[CRM實務] 顧客關係管理(CRM)是什麼

[CRM實務] 顧客關係管理(CRM)是什麼
顧客關係管理 Customer Relationship Management,簡稱 CRM,那她到底是什麼? 這個問題的答案,有很多版本,也總是聽得讓人聽得模模糊糊、似懂非懂,聽完以後,還是不知道 CRM 是什麼,又可以做什麼,以及要怎麼做。這個現象是起因於,一般人在說明 CRM,往往只從片段去解釋,因此,缺乏正確的認識,因此,不容易清楚地看見 CRM 的全貌。 任何企業都有顧客要經營、要管理,顧客就是企業最核心的環節,尤其當時代從生產導向走到顧客導向,顧客更是企業的核心。因此,我們在討論 CRM 是什麼,實際上就是在討論一個企業要如何經營與管理,只要懂得從企業經營管理的高度來了解與認識,就很容易清楚地看見 CRM 的全貌。 企業是如何創造價值 企業經營與運作的藍圖 在商業社會,只要仔細去研究,就會知道, 任何成功的企業, 他的經營運作,都是圍繞在價值創造的四個方面: 顧客價值創造。為股東創造利潤。替員工謀求福利。帶給社會正面影響。 這四方面經營的越全面、越成功...

[CRM實務] 什麼是CRM策略?(Salesforce.com公司的V2MOM策略方法)

在顧問服務的過程,當我在與客戶討論『CRM策略』這個主題,站長總是必須花相當長的時間去思考,到底什麼是CRM策略?到底這家企業的CRM策略是什麼?怎麼幫助這家企業實踐CRM策略? 每當我自己在問這個問題的時候,都必須要提醒自己,客戶要談的,並不是束之高閣的CRM學術理論,儘管那會比較容易(註:在書局或網路上,談客戶策略、CRM策略等主題的書籍,多不可數),客戶真正要談的是,什麼是有效的CRM策略,什麼是可以幫助經營顧客關係的策略,什麼是可以把顧客服務好的策略。 而且,客戶也都會想要知道,了解什麼是CRM策略以後,要如何做呢,也就是從策略擬定、策略布達、策略執行、到策略檢視的管理循環是什麼。結合上述二個部分,就是CRM策略。 多年以年,站長一直在研究如何幫助客戶,擬訂有效的CRM策略,我得的答案,最實際的方式,就是將Salesforce.com公司視為學習典範,直接學習Salesforce.com。 這也是這次我們要介紹的主題-Salesforce.com公司本身的策略是什麼,以及策略...

[會員行銷] 會員是有情感的人,不是冷冰冰的帳號

CRM會員經營,許多企業都投入大筆預算,但就是經營不起來,越經營,顧客越流失,甚至比原先不做任何事還糟糕! 到底怎麼回事,站長這次就一一剖析,會員經營的祕訣,這也是一般CRM軟體公司不會告訴你的真實祕密。 會員是人,不是帳號 進行會員管理的基礎,是讓每位會員都有一組獨立的帳號,之所以如此,是企業希望更精準的了解每位顧客,進行顧客區隔,更極致是做到1對1的銷售,直接滿足個別顧客的差異化需求,進而提高顧客滿意度,獲得顧客忠誠,持續地與我們購買,這是CRM會員管理的真義。 但很有趣的,對的事情,實際去做,做出來總是會有「走針」的現象,偏離原本的軌道。 太多企業的會員系統,都在追求會員帳號人數的成長,以此做為KPI在管理,尤其碰到那種短視近利的老闆,站長並不是在批評,但是就是會有這種情況,有些老闆,或許是嫌自己錢太多吧,只要買得到顧客名單,把CRM資料庫填的滿滿的,錢花掉,要看到數字成長,心裡才會覺得踏實放心。 因為有這樣的狀況,也就有這樣的市場,所以要真的遇上這類型的老闆,您是員工就直