[CRM實務] 顧客關係管理(CRM)是什麼

[CRM實務] 顧客關係管理(CRM)是什麼
顧客關係管理 Customer Relationship Management,簡稱 CRM,那她到底是什麼? 這個問題的答案,有很多版本,也總是聽得讓人聽得模模糊糊、似懂非懂,聽完以後,還是不知道 CRM 是什麼,又可以做什麼,以及要怎麼做。這個現象是起因於,一般人在說明 CRM,往往只從片段去解釋,因此,缺乏正確的認識,因此,不容易清楚地看見 CRM 的全貌。 任何企業都有顧客要經營、要管理,顧客就是企業最核心的環節,尤其當時代從生產導向走到顧客導向,顧客更是企業的核心。因此,我們在討論 CRM 是什麼,實際上就是在討論一個企業要如何經營與管理,只要懂得從企業經營管理的高度來了解與認識,就很容易清楚地看見 CRM 的全貌。 企業是如何創造價值 企業經營與運作的藍圖 在商業社會,只要仔細去研究,就會知道, 任何成功的企業, 他的經營運作,都是圍繞在價值創造的四個方面: 顧客價值創造。為股東創造利潤。替員工謀求福利。帶給社會正面影響。 這四方面經營的越全面、越成功...

[顧問給問] 提升產銷協調,比較需要的是CRM還是ERP

前幾天與一位尊敬的製造業銷售前輩,一起聊天,聊到了製造業關心的課題-產銷協調(Production-marketing coordination)。 因為我們最近都在進行CRM相關專案,不免就一起討論,在製造業,進行產銷協調,到底是比較需要CRM還是ERP? 親愛的讀者,如果你也在製造業服務,是不是也有想過這個問題,你的第一個想法會是什麼? 也遇到過這樣的說法,「用什麼都沒用,產銷協調,能協調的就不必每星期開會」,很直接、很不客氣地就打槍CRM與ERP,但是,這樣的說法,確實也是有道理。 我們先了解,這樣說法背後所代表的經驗,也就是回到本質,產銷協調是什麼? 產銷協調涉及策略、流程、方法、組織、績效管理、與分析等六大層次,同時也含括需求、供給、財務、生產、庫存等企業功能,其本質是一管理議題。 分享二個真實的案例。 真實案例一:某大廠,為了降低存貨成本,設定了目標,透過產銷規劃,落實P-D-C-A管理循環,持續追蹤與精進方案,獲得顯著成果,在過程中,運用ERP系統中的...