現在的消費者的選擇是越來越多,產品服務的種類也是如此,尤其是網路網路成熟後,B2C零售市場的競爭比以往更需要加強顧客關係,而且是忠誠的顧客關係。

本文介紹常見的CRM顧客忠誠方案,提供企業在規畫會員行銷時參考。

CRM忠誠方案 方案說明 適用範例
會員會費 企業向顧客收取會員會費,以提供會員專屬的服務 Costco、高級俱樂部
購點消費 顧客消費必須先向提供服務的企業購買點數,並以點數直接兌換消費,通常一次消費點數越高,企業會提高較高的優惠額度 室內兒童王國、運動俱樂部
打卡 顧客消費的時候,若上店家粉絲專頁打卡,則可以獲得一定的服務優惠 餐廳、連鎖門市
消費紅利 顧客每次消費,達到一定門檻,企業就贈以紅利點數,鼓勵消費者下次消費使用 大型賣場、超級市場、便利商店、美妝店
積點兌換 顧客必須持續消費以累積積點,當積點累積到一定的門檻,企業即提供顧客服務升等,或者額外的產品服務的享受 里程艙等升級
信用額度 對經常往來的死忠顧客,企業提供賒帳的信用額度,累積一定金額,再定期向顧客收款 餐飲店、美容店
遊戲 類似消費紅利與積點,但改以更有趣的遊戲方式進行 連鎖便利商店
會員招待日 對貢獻高的會員,在特定日期進行封館,提供更尊崇服務,接待這類顧客 3C賣場
定期服務通知 企業使用CRM主動提醒,通知顧客進行產品保固、回廠服務,藉由主動關懷,拉近與顧客的關係 汽車公司、抽油煙機
完整顧客履歷 企業使用CRM不只主動關懷,並且完整記錄顧客服務的旅程,因此,能夠提供更親近的服務 高級健康顧問公司、高級租車、保險公司
異業結盟 企業回饋會員忠誠的獎勵,並不是提供企業本身的產品服務,而是與其他企業夥伴結盟共同服務 信用卡
轉介紅利 企業提供給會員的獎勵並不是因為會員本身的消費行為,而是獎勵會員介紹其他顧客進行消費的行為 家具店、網路書店

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