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如何做、重點是什麼、步驟

[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要如何快速入門 (201608版)

上一回介紹Salesforce快速入門已經是1年多前,隨著Salesforce線上教育訓練的改版,這次希望跟各位網友介紹Salesforce Trailhead線上學習資源

首先,想要先感謝網友們對CRM2.tw的支持。[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要怎麼快速入門一直是CRM2.tw最熱門的文章,也是Google關鍵字搜尋-『Salesforce入門』的第一名。

感謝網友們支持,使得CRM2.tw持續排名第一
感謝網友們支持,使得CRM2.tw持續排名第一

為了更快速幫助使用者入門,在開始進入Salesforce Trailhead的介紹之前,我們需要先認識Salesforce使用者的三大角色類型:

  1. Salesforce系統管理師
  2. 程式開發工程師
  3. Salesforce CRM的使用者

知道有這三類角色,相信您仍然並不是很清楚,自己要扮演的角色類型,沒關係,根據站長多年導入的經驗,以下是我給各位的建議:

  1. 如果您公司是中小企業,第一次接觸Salesforce,尋求更快速地導入CRM,那麼建議從[Salesforce系統管理師]開始。
  2. 如果您是公司內,專責Salesforce的管理員,尋求將Salesforce發揮出更大的商業效益,那麼除了[Salesforce系統管理師],您也需要具備一定的[程式開發工程師]知識。
  3. 最後,如果您正在考慮是否要導入Salesforce,並且正在評估各種CRM的方案,則不妨先從[Salesforce CRM的使用者]的角色開始認識。

對自己所扮演的角色,有一定的認識以後,就可以開始進入Salesforce Trailhead的線上學習平台,來學習Salesforce。

第一步,不需要安裝任何軟體,直接點Salesforce Trailhead連結,就可以連上最新的Salesforce線上教學平台。

Salesforce Trailhead-最新的線上Salesforce學習平台
Salesforce Trailhead-最新的線上Salesforce學習平台

第二步,連上Salesforce Trailhead,映入眼簾的是三大的學習路徑。

  1. Trails,也就是學習課程,有30個以上的線上課程,您可以依照不同的角色與需要來學習。
  2. Modules,也就是課程單元,超過100個以上的學習單元,而且數目持續增加。
  3. Projects,也就是實作課程,這是一個綜合的學習課程,課程會帶領使用者,一步一步地實際完成一個Salesforce專案。

第三步,跟著每個Modules的安排,一步一步的練習。

♥貼心提醒:因為課程數目相當地多,非常多,而且持續地增加,一開始就進入Trails、Modules、或Projects學習,可能會像是初學游泳,直接跳入到50公尺的標準泳池,如果您也有相同的感覺,不妨採取以下的學習。

  1. 參考站長的建議,先了解自己的角色與需求
  2. 進入Trailhead首頁,點[Start learning for free]的藍色按鈕trailhead-2
  3. 根據角色-Admin、Developer、或Business User,選擇適合您的學習入境trailhead-3

例如選擇『Business User』,接下來會看到Salesforce Trailhead已經精心安排的課程,共有30堂。

課程內容多元,除了產品功能介紹,而且還有MBA課程,並且這些課程,每一堂都是免費、線上課程,當Salesforce使用者真的很幸福,隨時隨地都可以學習。

Salesforce精心為Business User設計的線上課程
Salesforce精心為Business User設計的線上課程

希望您會喜歡我們的文章,也請繼續支持我們,給我們鼓勵。想要了解更多Salesforce的使用訣竅,或是要站長深入介紹某一項特定的功能,歡迎在[關於我們]裡面留言,達人帶路,學習更快,留言必回,謝謝。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要如何快速入門

可能各種不同原因,您想要學習CRM,那麼,站長建議您一定要來閱讀這篇文章,並且選擇Salesforce CRM作為您開始接觸CRM的第一步。

Salesforce是世界排名第一的CRM軟體,全世界超過25萬家企業都選擇Salesforce作為公司CRM的運算平台,因此,選擇Salesforce作為第一步,您就等同站在巨人肩膀的高度,既然要學習,就向大師學習,向世界第一流的企業學習,這是學習CRM的成功關鍵。

又因為Salesforce也是企業雲端運算的始祖。雲端運算意味著,這套CRM軟體是採租用的模式,用多少、租多少,因此,您不必擔心,會不會因為是世界第一名的CRM,所以負擔不起,大型企業使用Salesforce,許多中小企業也使用Salesforce,需要用多少,就租用多少,再加上,它不需要硬體投資,也不需要預先購買軟體版權,系統建置等的成本也都省下來,因此,反而對學習CRM更加有利。

這也是雲端運算的真義,Salesforce是真正的雲端運算。所以,站長建議,要學習CRM,就要選擇Salesforce開始學習。這篇文章將帶您,從認識Salesforce開始,快速的了解並認識CRM。

Salesforce CRM是世界第一名的CRM
Salesforce CRM是世界第一名的CRM

Salesforce CRM之所以值得推廣,是因為它帶來許多前所未有的好處,使用雲端運算,不用買軟體、買硬體,隨時、隨地,只要有瀏覽器,可以上網就可以擁有與大企業相同的資訊系統。這大幅削減企業資訊系統的Up-front Cost(注:初期投入成本),Salesforce.com是企業雲端運算的龍頭服務供應商,對想要入門的企業,本文介紹四個步驟,照著進行,只要12天,每天花1個小時,就能夠快速上手。

了解什麼是Salesforce CRM顧客關係管理流程 [第1天] ~ [第2天]

Salesforce強調顧客關係管理(CRM)不只是一個電腦軟體系統,它是企業與顧客之間互動的流程總合,許多使用者並不了解流程,就開始進行Salesforce試用,結果往往不知道從何開始,因此,開始進行Salesforce試用之前要先了解什麼是我們的顧客關係管理流程。

完整的顧客關係管理流程,是從與顧客接觸之前開始,進而與顧客進行商務活動,以及我們期待顧客會與我們重複購買。因此,完整的顧客關係管理流程包括三大流程。

下載各項顧客關係管理流程圖,請直接點擊下面的圖片。

開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程
開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程

整合所有流程,做好顧客關係與服務 [第3天]

Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭
Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭

申請免費試用 [第4天]

線上填表,不需要安裝軟體,只要有瀏覽器,連上網路,立刻試用。

申請30天免費試用Salesforce雲端CRM
申請30天免費試用Salesforce雲端CRM

Salesforce是全世界最知名的CRM軟體公司,並且本身確實地應用CRM管理商機,因此,當您送出免費試用版的申請,在瞬間,Salesforce也立刻將您視為重要的商機,並自動指派到合適的服務窗口,因此,您能夠獲得Salesforce提供的主動關懷,協助您進行試用,並提供產品與如何租用Salesforce雲端CRM的各項諮詢。

觀看教學影片開始使用 [第4天~第12天]

2016-08補充:Salesforce線上教學服務已經改版,新版的線上教學更加快速幫助使用者學習,請點閱[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要怎麼快速入門 (201608更新)認識最新的Salesforce Trailhead線上教學服務。

為什麼站長總是建議CRM新手入門要選擇接觸Salesforce,除了Salesforce是世界第一的雲端CRM軟體,她提供免費的且完整功能的軟體試用,還有一個大家可能不大知道的理由,那是因為Salesforce同時提供免費的CRM線上教學課程,這些課程完整且詳細,因此,對CRM入門者有相當大的幫助。

Salesforce CRM線上課程列表
Salesforce CRM線上課程列表

因此,自第4天到第12天,每天學習一個單元,依序學習,有條不紊,那麼短短的12天之後,您已經認識CRM,對雲端運算也不再陌生,並且將有能力應用CRM替企業開創生意。

完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習
完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習

Salesforce是美國公司,因此教學影片的語言是英文,但是有非常詳細清楚的字幕,而且每個步驟都詳細介紹與示範,因此,很容易學習。

希望您會喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵。想要更了解CRM,知道Salesforce CRM的使用訣竅,或是要站長深入介紹某一項特定的功能,歡迎在[關於我們]裡面留言,達人帶路,學習更快,留言必回,謝謝。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

[範例] CRM行銷系統架構設計

系統需求概述:

  1. 公司已經運用ERP系統
  2. 已經建立完備的員工、專案、客戶資料,所以在這三部分的資料,要與ERP整合,將既有資料讀進後製系統
  3. CRM建置的主要用途是:客戶簡訊、名條列印、電子報等行銷機制。
  4. 此外,客戶關係管理需要整合資產管理

這樣的需求有3個主要的功能需求:

  1. 手機簡訊、名條列印以及電子報發送,是此案CRM行銷系統最主要的3大功能需求
  2. 需要能夠自既有的客戶資料、專案資料庫,將顧客名單撈取出來,除基本資料,還要能取得顧客特性,如此才更能精準與目標顧客接觸
  3. ERP是該企業的主要核心企業資訊管理系統,再加上預算考量,因此,系統整合將以ERP為中央核心進行統整

以及,根據上述需求與分析,這是建議的CRM行銷簡易版系統架構圖。

simple-crm-marketing-system
CRM行銷簡易版系統架構圖

 

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

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簡易CRM管理系統設計

如果您剛好也有這樣的需求,但是預算限制,希望用最低成本獲得,那這篇文章會是對您有用的答案。

1.請提案人幫忙發案方公司建置簡易CRM系統
2.用Excel設計即可
3.須能配合後續維護及修改
4.須於接案後一個月內完成

站長的答案,很簡單,就1-2-3,三個步驟:

第1步  最省錢也節省時間的方式,是先整理您的CRM需求。

接案方多是賺辛苦錢,也就是以時間換取收入,因此,您的需求越清楚,越明確,就可以大大節省雙方的溝通時間,如此接案方,會比較樂於接案,也更能壓低成本。

第2步  先上網搜尋套裝的CRM軟體,上網找免費的CRM軟體。

現在的CRM軟體,多已經是雲端化,因此是非常容易入手,以Salesforce為例,世界第一的CRM,月租費就相當於手機電話費一樣,有專門的維護,並且允許您設定自己需要的欄位,立刻租用,立刻就擁有,相對於還在使用Excel,站長誠心建議改用Salesforce。

第3步  實際下載與進行試用。

最後,Just do it,直接申請試用,開始使用,不需等待。關於如何試用,請看這篇文章

以上是最省錢也最簡易的CRM,對絕大多數需要簡便CRM都行得通,除非你是學生,那請注意一點,你媽媽正站在你的背後,正看著你用外包網交作業。

您有不同的方法,能以更低的成本取得簡易CRM管理系統,也請與我們分享

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[CRM快速上手] 如何試用CRM軟體

正規畫建置CRM,因此想更了解CRM?想要使用CRM,但是不知道如何上手?如果您有這樣的需要,本文介紹CRM如何快速上手的10個步驟。

免費試用CRM之前,如果您對CRM還想要更認識,可以先閱讀的顧客關係管理CRM規劃與建置文章,這幫助您對CRM有更快速的認識,因此,當您開始試用,會更曉得各項功能如何解決您的顧客關係管理的需求;同樣的,您需要CRM軟體選擇的協助,也可以先閱讀如何挑選CRM軟體一文。

現在,您應該已經對CRM有相當充分的認識,並且心目中已經有幾個選定的CRM軟體方案,那麼就開始進入本文的主題。

站長本身使用過3套CRM,其中最熟悉也覺得最好用的是Salesforce CRM,站長目前也是Salesforce CRM獨立顧問,因此,本文將以Salesforce CRM為例,說明要如何更有效的試用CRM軟體。

第一個步驟

進入www.salesforce.com/tw/網站,登入試用的申請。

這裡填寫的資料,也會自動派送到Salesforce.com公司內部對應的業務窗口,因此,若您留的資料正確無誤,Salesforce.com原廠也會透過電話與您接洽,協助您進行這個試用的過程。

第二個步驟

開啟您的電子郵件信箱,大約在10分鐘以內,會收到Salesforce.com寄送來的試用啟用郵件。

點入電子郵件,會看到試用連結,點入該連結後,就會自動連結到您的試用環境。

第三個步驟

進入試用環境的第一個步驟是試定您的密碼。

因為,資訊安全是CRM系統永遠的第一優先考量,因此,密碼不建議使用太過簡單的單字,需要符合密碼的規則。

密碼規則

  1. 密碼強度至少需有 8 個英數字元
  2. 包含大寫與小寫字母
trial-password-rule
第一次登入,設定登入密碼

 

第四個步驟

好了,現在您已經進入Salesforce CRM的試用環境,這個環境與正式環境擁有完全相同的功能,因此,您能夠完整且盡情的去體驗。

而且,有沒有注意到,從註冊試用帳號到現在開始試用,您完全不需要準備特殊硬體,也不需要安裝任何額外的軟體,立刻就能夠獲得您的CRM環境,這就是所謂的雲端運算,也因為她是如此的方便、人性化,因此,雲端運算已經是現代CRM的標準配備。

第五個步驟

設定公司資訊,項目包括:

  • 設定公司基本資訊
  • 選擇語言,Salesforce支援多國語言,使用者可以隨時在不同語言之間進行切換
  • 設定時區、日期顯示方式

第六個步驟

設定使用者,Salesforce試用版提供5個帳號可供設定。

現在因為是試用,您可以直接在Salesforce雲端上鍵入新的使用者,並設定不同權限。

將來正式上線後,需要大量將使用者設定完成,使用匯入工具一次就可以完成。

第七個步驟

現在您已經可以開始建立顧客資料連絡人的名單,以及試用Salesforce的銷售機會管理,這是前三大CRM的功能,因此建議您先從這3個功能開始進行試用。

Salesforce CRM試用的建檔流程
Salesforce CRM試用的建檔流程

在Salesforce CRM上,顧客再區分為帳戶與連絡人,這二者是什麼關係,又怎麼區分呢?

  • 帳戶是指一家公司、分公司、組織或機構。她包括顧客公司、供應商、合作夥伴、以及競爭對手。
  • 連絡人,顧名思義,就是帳戶公司裡面的「人」,因此,連絡人有電子郵件設定,但是帳戶沒有。

如同在真實世界,我們與顧客關係的建立,最先的開始,一定是我們自己公司要先存在,然後定義接觸目標,並與目標公司顧客的聯絡人建立生意關係,這是B2B(企業對企業)的銷售模式。

因此,使用Salesforce CRM管理顧客關係,也是同樣的過程。

您在上一個步驟已經完成自己公司的設定,接下來便是建立您的第一筆顧客公司的紀錄,以及該公司的相關連絡人。

建立您的第一筆記錄:顧客公司的資訊
建立您的第一筆記錄:顧客公司的資訊

第八個步驟

如果您有原先的顧客資料,需要匯入,要怎麼做到呢?

使用Salesforce資料匯入精靈,一次就可以匯入大量的記錄,不需要重新花時間一筆一筆輸入。

延伸閱讀:CRM名單匯入快速入門

大量資料匯入
大量資料匯入

第九個步驟

重新定義您公司專屬的銷售流程。

銷售管理不只是公司與聯絡人需要管理,所謂的銷售機會是把銷售視為一個有生命的流程,她是從最初的機會建立開始,到最後訂單成立的完整過程。

我們一步一步與顧客進行接洽,每往前一個階段,就更接近訂單成立,但是,部分訂單在中途也可能”死亡”,這個過程的管理就是銷售機會管理。

這篇文章將介紹如何重新定義您公司的銷售流程,同時也示範如何自訂Salesforce欄位與修改設定。

第十個步驟,站長最後…

提醒您,這個試用過程只為期30天,在這30天內,如果試用有任何問題,都可以透過免付費電話直接與Salesforce連繫,當然您也可以與您的專屬銷售顧問諮詢,我們也提供免費的諮詢與建議,如果您有CRM的試用問題、CRM規劃與建置的需求,歡迎與我們連絡

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如何挑選CRM軟體

為了創造更好的業績,提供顧客更高等級的服務,以及讓顧客持續重複的購買,不少企業都已經導入CRM軟體,那麼,才剛要入門的企業,要怎麼開始呢?

首先,企業顧客最常需要的協助就是,如何挑選CRM軟體,並且希望能夠挑選到一套合適的CRM軟體。

到底有哪些CRM軟體可供選擇,仔細去了解,還真的是有夠多!若是在Google搜尋,會看到多達10家CRM公司的廣告,市面上的CRM軟體公司,或是相關的業者,又可大分為這4種類型:

  • CRM軟體公司,本身就是專職於提供CRM的廠商,例如:Salesforce.com
  • ERP軟體公司,這類公司的核心本業並不是CRM,但也銷售功能強大且專業的CRM軟體,例如:SAP CRM
  • Call Center服務商,這類公司並不提供CRM軟體,而是直接提供CRM的相關服務,在台灣知名廠商,例如:台灣客服科技公司
  • CRM顧問公司,最後一類則是輔導企業使用CRM,提供導入、建置、教育訓練為主的CRM的顧問公司,例如:Salesforce.com顧問夥伴

當企業在考慮要使用哪一套CRM,最直覺的方式就是直接與顧問公司聯絡,但是,一般的CRM顧問公司都會綁定特定的CRM軟體,要獲得企業自己想要的資訊,還得再多方比較。那有沒有更容易的方式,幫助我們來挑選CRM軟體呢?

我們可以嘗試提供「挑選CRM軟體1-2-3」的流程,幫助我們更容易的找到合適的CRM軟體。

  1. 先了解本身對CRM的需求,是用於業務開發、市場行銷、業務管理、會員,或是顧客忠誠度。
    (Update: 如果您需要更了解什麼是CRM,可以先閱讀這篇文章)
  2. 上網了解各家CRM所提供的解決方案與功能,從客戶的實際案例,可以提供許多寶貴參考資訊
  3. 最後是,將整理下的需求與功能進行對應,更重要的是,排列出屬於您企業的CRM策略

那「試用呢」,多數的CRM軟體都提供30天的免費試用體驗,尤其現在已經是雲端運算的時代,只要是雲端式的CRM軟體,都提供免費的線上試用,一般來說,CRM試用的最大目的,在於了解雲端運算的特性,讓您了解,無需安裝任何軟體,立刻就可以上線的快感,但是,對於CRM功能的了解,採取試用是最沒有效的方式。

CRM軟體,可以非常單純,單純到像是PIM-個人的名片管理,在現代的智慧型手機上,要找到這樣的免費軟體,一點都不困難。

但是,就企業的用途,CRM軟體要發揮功能,產生實質的商業效益,則不能只有考慮軟體功能,它會涉及公司的客戶策略、業務流程與系統整合開發,需要有專職同仁負責企業的CRM建置,或是聘請專業的CRM顧問公司提供服務。

讀萬卷書不如行萬里路, 行萬里路不如閱人無數, 閱人無數不如明師指路!

若您有CRM規劃、建置的需求,希望更有效率的挑選到合適的CRM,並且要求更省成本、更省時間,那麼,我們提供免費的CRM軟體諮詢,不管您是需要更了解不同的CRM、想知道怎麼更有效率的使用CRM,或者只是想比較了解不同方案,都歡迎與我們連絡

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

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