[CRM實務] 什麼是CRM策略?(Salesforce.com公司的V2MOM策略方法)

在顧問服務的過程,當我在與客戶討論『CRM策略』這個主題,站長總是必須花相當長的時間去思考,到底什麼是CRM策略?到底這家企業的CRM策略是什麼?怎麼幫助這家企業實踐CRM策略?每當我自己在問這個問題的時候,都必須要提醒自己,客戶要談的,並不是束之高閣的CRM學術理論,儘管那會比較容易(註:在書局或網路上,談客戶策略、CRM策略等主題的書籍,多不可數),客戶真正要談的是,什麼是有效的CRM策略,什麼是可以幫助經營顧客關係的策略,什麼是可以把顧客服務好的策略。而且,客戶也都會想要知道,了解什麼是CRM策略以後,要如何做呢,也就是從策略擬定、策略布達、策略執行、到策略檢視的管理循環是什麼。結合上述二個部分,就是CRM策略。多年以年,站長一直在研究如何幫助客戶,擬訂有效的CRM策略,我得的答案,最實際的方式,就是將Salesforce.com公司視為學習典範,直接學習Salesforce.com。這也是這次我們要介紹的主題-Salesforce.com公司本身的策略是什麼,以及策略...