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[懶人包] Salesforce CRM軟體與功能介紹

什麼是Salesforce CRM

  • 第一名公司所選擇使用的CRM軟體,這些公司包括:
    • (零售業) 可口可樂、金百利(Kimberly-Clark)、雀巢(Nestlé)
    • (高科技) 戴爾電腦(Dell)、聯想電腦(Lenovo)、惠普科技(HP)、飛利浦(Philips)
    • (製造業) 豐田汽車(Toyota)、山葉樂器(Yamaha)、特斯拉(Tesla)
    • (交通服務業) 維珍航空(Virgin America)、荷蘭航空(KLM)、日本航空(Japan Airlines)
    • (台灣) 華碩電腦、聯電、聯發科、四零四科技、奧迪汽車
  • 世界排名第一的CRM軟體
    • 根據市場研調機構-Gartner的研究報告,Salesforce是排名第一的CRM軟體

      Salesforce是世界第一名的CRM軟體
      Salesforce是世界第一名的CRM軟體
  • 提供雲端運算服務,標榜不需要任何預先安裝任務硬體、軟體,立刻租用,立刻上線
  • 採租用模式,依使用者付費

Salesforce CRM的主要功能

用戶實際使用後,平均獲得+35%效益提升,在銷售管理領域,Salesforce CRM有四大主要功能:

  • 提升銷售生產力 (+45%)
  • 提高商機轉換率 (+41%)
  • 增加銷售預測的準確度 (+37%)
  • 提高成交率 (+34%)

想了解相關資訊,可以連結至Salesforce.com公司網站查詢。

想要深入了解,您可以做的事

希望您喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵。想要更了解CRM規劃,認識CRM功能,請在[關於我們]底下留言,達人帶路,學習更快,留言必回,謝謝。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

[Salesforce新功能] 關於Lightning Experience幾個您關心的問題

Salesforce懶人包系列文,這次介紹關於Lightning Experience幾個您關心的問題。

直接進內容。

Q1、什麼是Lightning Experience?

Lightning Experience是Salesforce新的使用者操作介面,原先的使用介面則稱為Salesforce Classic,直接看畫面,上圖是Classic,下圖是Lightning Experience。

傳統Salesforce Classic使用者介面-首頁
傳統Salesforce Classic使用者介面-首頁
跨世代的Salesforce Lightning Experience支援更多使用裝置
跨世代的Salesforce Lightning Experience支援更多使用裝置

直接看圖片比較,就可以了解,Lightning Experience相對於傳統Classic,有許多新的特色,有相當大的突破。

  • 強調對行動裝置的支援性,並且更為一致
  • 介面的呈現更現代感
  • 更多視覺化資訊,例如:Activity Timeline、Sales Path
  • 更容易閱讀,也容易使用

Q2、哪些是Lightning Experience才有的新功能?

Lightning Experience不只是一個新的使用者介面,它是一個跨世代的創新,更是Salesforce大力推動的新功能,去年開始,Salesforce新的介紹與影片,都是基於Lightning Experience。

它對手機應用程式的支援更棒,以及150項以上的新功能,包括:

  • Account Insights
  • Activity Timeline
  • Campaign member status charts
  • Sales Path
  • Top Deals

Lightning Experience是一個突破性的創新,意思是,這是一項較大型的變革,它從最底層的架構,以及最上層的使用者應用,都與傳統Classic使用者介面不同。

Q3、如何從Salesforce Classic轉移到Lightning Experience?

如前面所述,Lightning Experience是Salesforce公司成立17年以來,最大的一次功能變革,要從Salesforce Classic轉移到Lightning Experience需要事前評估。

以站長的經驗,有二種有效的轉移策略:

  1. 視為新功能,適用於已經使用Salesforce Classic的用戶。
  2. 視為新專案,適用於未來要開始使用Salesforce CRM的用戶。

在確認轉移策略後,舊用戶需要進入設定,啟動Lightning Experience,新用戶則不需要設定,同時可以使用Classic與Lightning Experience。

判斷是否需要啟動Lightning Experience的方式是,在Classic介面,點自己的使用者名字,如果沒有看到『切換至 Lightning Experience』就需要先啟用Lightning Experience功能

切換至 Lightning Experience
切換至 Lightning Experience

Q4、轉移到Lightning Experience之後,如何再回到Classic?

轉移到Lightning Experience,並不是單向道,也不影響CRM資料的轉移,如前所述,它是一個嶄新的使用者介面,以及超過150個新的CRM功能,因此,轉移到Lightning Experience之後,仍然可以再回到Classic介面。

切換至 Salesforce Classic
切換至 Salesforce Classic

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[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要如何快速入門 (201608版)

上一回介紹Salesforce快速入門已經是1年多前,隨著Salesforce線上教育訓練的改版,這次希望跟各位網友介紹Salesforce Trailhead線上學習資源

首先,想要先感謝網友們對CRM2.tw的支持。[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要怎麼快速入門一直是CRM2.tw最熱門的文章,也是Google關鍵字搜尋-『Salesforce入門』的第一名。

感謝網友們支持,使得CRM2.tw持續排名第一
感謝網友們支持,使得CRM2.tw持續排名第一

為了更快速幫助使用者入門,在開始進入Salesforce Trailhead的介紹之前,我們需要先認識Salesforce使用者的三大角色類型:

  1. Salesforce系統管理師
  2. 程式開發工程師
  3. Salesforce CRM的使用者

知道有這三類角色,相信您仍然並不是很清楚,自己要扮演的角色類型,沒關係,根據站長多年導入的經驗,以下是我給各位的建議:

  1. 如果您公司是中小企業,第一次接觸Salesforce,尋求更快速地導入CRM,那麼建議從[Salesforce系統管理師]開始。
  2. 如果您是公司內,專責Salesforce的管理員,尋求將Salesforce發揮出更大的商業效益,那麼除了[Salesforce系統管理師],您也需要具備一定的[程式開發工程師]知識。
  3. 最後,如果您正在考慮是否要導入Salesforce,並且正在評估各種CRM的方案,則不妨先從[Salesforce CRM的使用者]的角色開始認識。

對自己所扮演的角色,有一定的認識以後,就可以開始進入Salesforce Trailhead的線上學習平台,來學習Salesforce。

第一步,不需要安裝任何軟體,直接點Salesforce Trailhead連結,就可以連上最新的Salesforce線上教學平台。

Salesforce Trailhead-最新的線上Salesforce學習平台
Salesforce Trailhead-最新的線上Salesforce學習平台

第二步,連上Salesforce Trailhead,映入眼簾的是三大的學習路徑。

  1. Trails,也就是學習課程,有30個以上的線上課程,您可以依照不同的角色與需要來學習。
  2. Modules,也就是課程單元,超過100個以上的學習單元,而且數目持續增加。
  3. Projects,也就是實作課程,這是一個綜合的學習課程,課程會帶領使用者,一步一步地實際完成一個Salesforce專案。

第三步,跟著每個Modules的安排,一步一步的練習。

♥貼心提醒:因為課程數目相當地多,非常多,而且持續地增加,一開始就進入Trails、Modules、或Projects學習,可能會像是初學游泳,直接跳入到50公尺的標準泳池,如果您也有相同的感覺,不妨採取以下的學習。

  1. 參考站長的建議,先了解自己的角色與需求
  2. 進入Trailhead首頁,點[Start learning for free]的藍色按鈕trailhead-2
  3. 根據角色-Admin、Developer、或Business User,選擇適合您的學習入境trailhead-3

例如選擇『Business User』,接下來會看到Salesforce Trailhead已經精心安排的課程,共有30堂。

課程內容多元,除了產品功能介紹,而且還有MBA課程,並且這些課程,每一堂都是免費、線上課程,當Salesforce使用者真的很幸福,隨時隨地都可以學習。

Salesforce精心為Business User設計的線上課程
Salesforce精心為Business User設計的線上課程

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[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要如何快速入門

可能各種不同原因,您想要學習CRM,那麼,站長建議您一定要來閱讀這篇文章,並且選擇Salesforce CRM作為您開始接觸CRM的第一步。

Salesforce是世界排名第一的CRM軟體,全世界超過25萬家企業都選擇Salesforce作為公司CRM的運算平台,因此,選擇Salesforce作為第一步,您就等同站在巨人肩膀的高度,既然要學習,就向大師學習,向世界第一流的企業學習,這是學習CRM的成功關鍵。

又因為Salesforce也是企業雲端運算的始祖。雲端運算意味著,這套CRM軟體是採租用的模式,用多少、租多少,因此,您不必擔心,會不會因為是世界第一名的CRM,所以負擔不起,大型企業使用Salesforce,許多中小企業也使用Salesforce,需要用多少,就租用多少,再加上,它不需要硬體投資,也不需要預先購買軟體版權,系統建置等的成本也都省下來,因此,反而對學習CRM更加有利。

這也是雲端運算的真義,Salesforce是真正的雲端運算。所以,站長建議,要學習CRM,就要選擇Salesforce開始學習。這篇文章將帶您,從認識Salesforce開始,快速的了解並認識CRM。

Salesforce CRM是世界第一名的CRM
Salesforce CRM是世界第一名的CRM

Salesforce CRM之所以值得推廣,是因為它帶來許多前所未有的好處,使用雲端運算,不用買軟體、買硬體,隨時、隨地,只要有瀏覽器,可以上網就可以擁有與大企業相同的資訊系統。這大幅削減企業資訊系統的Up-front Cost(注:初期投入成本),Salesforce.com是企業雲端運算的龍頭服務供應商,對想要入門的企業,本文介紹四個步驟,照著進行,只要12天,每天花1個小時,就能夠快速上手。

了解什麼是Salesforce CRM顧客關係管理流程 [第1天] ~ [第2天]

Salesforce強調顧客關係管理(CRM)不只是一個電腦軟體系統,它是企業與顧客之間互動的流程總合,許多使用者並不了解流程,就開始進行Salesforce試用,結果往往不知道從何開始,因此,開始進行Salesforce試用之前要先了解什麼是我們的顧客關係管理流程。

完整的顧客關係管理流程,是從與顧客接觸之前開始,進而與顧客進行商務活動,以及我們期待顧客會與我們重複購買。因此,完整的顧客關係管理流程包括三大流程。

下載各項顧客關係管理流程圖,請直接點擊下面的圖片。

開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程
開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程

整合所有流程,做好顧客關係與服務 [第3天]

Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭
Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭

申請免費試用 [第4天]

線上填表,不需要安裝軟體,只要有瀏覽器,連上網路,立刻試用。

申請30天免費試用Salesforce雲端CRM
申請30天免費試用Salesforce雲端CRM

Salesforce是全世界最知名的CRM軟體公司,並且本身確實地應用CRM管理商機,因此,當您送出免費試用版的申請,在瞬間,Salesforce也立刻將您視為重要的商機,並自動指派到合適的服務窗口,因此,您能夠獲得Salesforce提供的主動關懷,協助您進行試用,並提供產品與如何租用Salesforce雲端CRM的各項諮詢。

觀看教學影片開始使用 [第4天~第12天]

2016-08補充:Salesforce線上教學服務已經改版,新版的線上教學更加快速幫助使用者學習,請點閱[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要怎麼快速入門 (201608更新)認識最新的Salesforce Trailhead線上教學服務。

為什麼站長總是建議CRM新手入門要選擇接觸Salesforce,除了Salesforce是世界第一的雲端CRM軟體,她提供免費的且完整功能的軟體試用,還有一個大家可能不大知道的理由,那是因為Salesforce同時提供免費的CRM線上教學課程,這些課程完整且詳細,因此,對CRM入門者有相當大的幫助。

Salesforce CRM線上課程列表
Salesforce CRM線上課程列表

因此,自第4天到第12天,每天學習一個單元,依序學習,有條不紊,那麼短短的12天之後,您已經認識CRM,對雲端運算也不再陌生,並且將有能力應用CRM替企業開創生意。

完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習
完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習

Salesforce是美國公司,因此教學影片的語言是英文,但是有非常詳細清楚的字幕,而且每個步驟都詳細介紹與示範,因此,很容易學習。

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[個案] CRM建置與實際應用

對於正要規劃CRM建置的企業,提供一個實際的個案作為您參考。

這個個案是ㄧ間電子3C產品的製造商,本身也擁有自有品牌,其銷售範圍除國內以外,主要是亞太與北美,歐洲區亦有。

個案公司規劃CRM建置的主要目標是要提升客戶的滿意度,提升顧客的再購率,並且也要完善舊有的顧客資料庫,以進行更深度廣泛的了解顧客聲音。

因此,這個專案的建置共有7個步驟:

  • 首先,先建立完善的客戶銷售體系,包括網站服務與電話行銷中心,替公司創造與顧客直接接觸的銷售通路。
  • 藉由消費顧客資料卡,以及客戶電話的消費記錄,建立起顧客資料庫,個案公司過去是製造導向,以生產為主,這是第一次建立顧客資料庫。
  • 透過活動再次與顧客定期互動,並將參與活動的記錄,再回饋到顧客資料庫
  • 透過電話關懷,進行顧客滿意度的調查,並透過資料庫的分析,去找出顧客潛藏心中的聲音
  • 更了解顧客的聲音以後,開始進行顧客市場區隔與行銷策略的校正
  • 進行交叉銷售(Cross Sell)與提升向上銷售(Up Sell),因此銷售毛利很清楚的提高
  • 將顧客聲音與銷售的秘訣,整理成銷售模式,並主動提供給經銷通路,輔導並教育經銷通路共同進行產品推廣
  • 最後,則是市場的再擴大與開拓新市場、新的消費群

此個案實際應用的CRM軟體功能則是:

  • 電話銷售中心
  • 顧客聲音分析
  • 訂貨及物流管理
  • 24小時客戶服務
  • 維護合約與加值售後服務
  • 行銷活動熱線

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[CRM實務] 顧客關係管理(CRM)是什麼

what-is-crm
顧客關係管理(CRM)的架構圖

顧客關係管理Customer Relationship Management,簡稱CRM,那她到底是什麼?

就企業資訊管理的角度

相對於ERP-企業資源管理系統,被定義是企業後台(Back-office),CRM是企業的前台(Front-Office)資訊應用整合系統。ERP的發展有二個父母-生產計畫(MRP)與財務記帳(Finance Booking)的資訊管理系統,ERP系統也儲存顧客資料,但它原生的設計是管理『訂單成立』以後的顧客資料。

在過去以生產為導向的時代,企業的資訊化強調在生產端的管理與品質提升,因此著重在ERP資訊系統。

隨著顧客導向的發展趨勢,CRM成為企業資訊化的要角,凡是與顧客互動、顧客服務、以及業務活動有關的功能都包括在內,因此共五個主要功能:

  • 行政與財務管理
  • 產品營運與創新管理
  • 市場行銷
  • 銷售
  • 客戶服務

因此,ㄧ般經常聽到CRM軟體的介紹,會提到三大功能模組:行銷管理、銷售管理、以及客戶服務,便是再從這5項功能濃縮的精華版。

就軟體工具的角度

CRM最早的商業應用是資料庫行銷,隨科技演進,現代的CRM強調行銷、銷售與客戶支援服務的應用整合。

她是一個工具,應用於電信公司的客服中心,核心系統是CTI-電腦電話整合系統,她的用途在使企業與顧客的活動,達到更自動化、標準化的處理與客戶往來的各項業務。當顧客致電公司,電腦立刻整合,根據進線的電話號碼,在極短的瞬間,立刻將顧客過往相關的的所有資訊調出,服務人員也僅需在CRM上進行標準化的操作,後段的整體服務便自動整合完成,因此,CRM幫助公司的銷售同仁,更容易的達成業績,提升單一員工的生產力。

在行銷上的應用,從最早期的資料庫行銷,也就是單向推播,CRM在現代企業,更重視雙向互動,在顧客體驗的每個環節,深化企業與顧客的關係,根據顧客資料、消費記錄,進一步分析出顧客洞察的資訊,有效且更精準的提供個性化的服務,實際的用途,像是IKEA的會員生日活動,連鎖咖啡的品牌日,或是小型企業的直效行銷的應用。

就企業經營的角度

員工要加薪,企業要發展,都需要收入,而企業收入的來源,不論企業大小行業,都是來自於二個關係:

  • 顧客關係
  • 投資者、股東…等利益關係人的財務關係

即便是利益關係人,根本地也是著眼於企業的基本面-企業與顧客的關係,因此企業要經營、要發展,顧客關係,絕對不能少。

就企業的顧客關係經營,又可以分為二種顧客類型:

  • 新顧客的開發
  • 既有顧客的維繫

儘管對這二類型顧客所需要投入的重視程度,會因為企業與營運的不同模式,而有差異,像是正常人不會一天到晚在結婚,因此,對於婚紗業者來說,要投入在新顧客開發的比重,一定比較高。

同樣的道理,有些企業,既有顧客的維繫非常重要,也有一些,則是二者都重要。那麼,就企業經營顧客關係的角度,其實更重視的是『創造價值的動態活動』。

CRM是一個動態的流程,她不只是一種套裝軟體,在產業從生產導向,往顧客導向轉型的時代,CRM是一種企業再造的業務流程變革(Business Process Re-engineering),這樣的企業變革,其最主要的原理即是科學管理,朝向更全面的科學管理。

我們在談科學管理,不只需要學術的嚴謹,還要避免空有理論,對企業經營而言,更在意的是,如何實現?對於第一次接觸CRM,提供您,最有效的三個步驟:

  • 標準化
  • 系統化
  • 自動化

此外,不論是行銷活動的管理(如:參展活動、研討會、公關廣告、社群媒體行銷)、銷售活動的管理、或者是客戶服務的管理,如何分別有效掌握各別活動的進行進度、品質以及客戶的回饋,更快的反應市場需求,以建立企業的差異化競爭優勢,這些經營者角度所關心的議題,都是企業應用CRM的關鍵管理法則。

希望您會喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵,歡迎在[關於我們]裡面留言,相互交流,一起學習,有留言給站長的網友,懂得重視人際關係,學習一定更加逢源,人脈亨通,財源廣進,誠摯祝福,謝謝。

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企業為什麼需要考慮建置CRM

一樣是站長的經驗與實務累積,匯整而成的懶人包。

企業為什麼需要CRM的理由

  • 新顧客開發的成本是舊顧客維繫的5倍~8倍,因此,企業必須善於經營顧客關係,提升顧客忠誠與持續的消費,這樣就能更容地達到獲利增加的目標
  • 提高顧客關係與忠誠度,競爭對手就不易挖角,因此,CRM能幫企業提高競爭力
  • 80:20法則,更清楚顧客類型與企業營收之間的關係,那麼就能將較大資源投入在照顧貢獻大的顧客,提供差異化的加值服務
  • 當企業更了解真正的目標客戶,更有能力去聽見顧客的聲音,那麼才能夠精準的滿足顧客的需要,而不是亂槍打鳥
  • 顧客越來越聰明,要求也越來越高,因此,企業需要更有效率的去經營顧客關係,以確保商機時效
  • 更全面的企業資訊系統化,因此,在每個業務環結都能夠落實數字管理,進而得以持續改善,並提高營運績效
  • 以客戶為核心的精神很好,但必須透過適當的工具輔助,加以落實到實際可以執行的執行面
  • 老闆想要更清楚知道業務員在做什麼,以適時主動地提供協助;同時,業務員本身也需要掌握專案進行的進度
  • 營運範圍擴大,跨國公司的業務管理
  • 電子商務時代,透過CRM,可以有更多元的方式、更直接的向目標客群提供資訊與服務

相反的,這些理由則較不適合用於考慮CRM建置

  • 別人公司已經使用CRM,所以我們也需要 // 這樣提案呈送的結果,通常只會有一個,老闆回批,『商業司查無此”別人公司”登記』
  • 據說只要建置CRM,就立刻可以提升業績,降低營運成本 // 這個條件會成功,只有一個可能,那就是您公司銷售的產品是CRM軟體
  • 據說只要安裝CRM軟體,設定會員點數辦法,立刻可以創造會員,我們需要會員持續再購,因此需要CRM // 如果您爸爸是股神,有砸不完的行銷預算,那麼這理由或許能夠適用
  • 我們不需要去服務顧客,也不需要經營顧客關係,每天天亮只要開門,生意就會自動上門,忙到沒日沒夜都做不完 // 再過幾年,CRM會揀花生,也懂得炸雞排,那麼這就是必須考慮CRM的理由
  • 不清楚我們的顧客是誰,也不清楚顧客策略,據說只要建置CRM,資料庫裡面就自動會有顧客名單 // 錢從天上掉下來的機率還比較高,起碼可以買樂透
  • 公司剛成立,產品剛完成研發,據說導入CRM必須從公司成立就開始,免得將來還要改變去適應新的業務流程 // 站長本身也是新創事業的創業者,實際經驗是,先投資在產品,投資在人才,當生意與訂單開始滾動,再考慮CRM建置並不會太遲
  • 老闆要100%知道業務員在做什麼,跟顧客講過哪一句話,做過什麼事情,因為顧客是公司的資產,太重要了,因此,要做到全面控制業務與顧客的關係 // 這位老闆,您需要的比較適合是一隻錄音筆
  • 產品製造成本已經降到無法再降,因此,產品導向已經行不通,必須轉變為顧客導向 // 這理由看似再合理不過,但實際上,產品導向的思維已經根生蒂固,這類型專案,必須對CRM更用心去認識,否則即便導入CRM,往往走不出新的道路,無法達成預設的目標,沒有成果,而且勞民傷財,最終CRM會是蚊子館

那您使用CRM的理由又是什麼呢?也請留言與我們交流

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Salesforce的特色

有時候會被問到,你接觸CRM有超過10年資歷,為什麼會比較推薦Salesfoce呢?

從第一天接觸Salesforce,站長就問自己這個問題,經過幾年的陸續整理,一共找到這9個Salesforce的特色,也是其他CRM軟體較沒有的。

  1. Salesforce不只提供CRM雲端化,因此便利、隨時隨地,而且她的功能相當人性化,使用Salesforce是很直覺,因此很容易上手。
  2. 想要更了解Salesforce,除了官網提供的說明文件,在網際網路上,很容易就可以找到更深入的討論,不論是使用Google或是Baidu。
  3. Salesforce成功故事的影片都有一個特色,不會很冗長,在Youtube上就可以觀看,而且還有個秘密,那就是照著影片去做,是會獲得成果,就這麼容易。
  4. Salesforce不只是個人名片管理(PIM),不只用於管理顧客360度資訊、方便商機擷取,她能夠做的遠勝於此。
  5. 並且,Salesforce是世界第一的軟體公司,不論是第三方調查,或者根據其營業績效與市場的地位,不只是如此,當我們接觸Salesforce,站在巨人的肩膀上,自然看的更遠。
  6. 實際上使用Salesforce幫助我自己,更有效率的管理,事實上,我所協助上線的企業顧客也是如此。
  7. Salesforce是一間美國公司,因此,應用在美國市場的開拓與顧客服務,更是得心應手。
  8. 因為容易上手,容易使用,因此對以外銷導向,中小企業為主的台灣企業,應用Salesforce是創造外匯收入的快速捷徑。
  9. 最後,Salesforce所提供的知識文件,不但清楚,而且有效好用,任何人只要花時間,仔細去閱讀,都可以直接應用於實務,即便您不是使用Salesforce CRM,這些知識文件依然對您的企業有所幫助。

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