[顧問談實務] 聰明實體店面的關係行銷術

[顧問談實務] 聰明實體店面的關係行銷術
不景氣,要更爭氣,不景氣,有時候也是最好的時光,就看怎麼把握、怎麼下功夫。現在各行各業之中,受到景氣衝擊最大的,就是實體店面,其中又以單純商品買賣型的實體商店受到較大的衝擊。紅極一時的玫塊唱片行,現在年輕人不見得聽過,但是,她仍在奮戰,只是仍無法對抗市場變化的衝擊,為在台中的最後一間實體店面,將在明天(09/30)結束16年的經營,未來業務將全部轉到線上。一間實體店面,所販售的商品,如果在線上商品也有販售,除了唱片,像是圖書、玩具、3C電子產品、成衣,那麼,實體店面可能會被當成『展示間』,消費者在逛完街,看到滿意的商品和價格,但卻不購買,而是回家上網;甚至更誇張的消費者,人都還正在店頭裡,已經拿出手機,上網比價格,然後也在網路上下單。如此的消費行為,已經不是公平的交易,將來有一天,實體店面的經營者,為了繳納水電與店租,將被迫向進門的消費者收「參觀門票」,來提供『展示間服務』。門票是比較極端的做法,有一些實體店面,則採用較聰明的做法-關係行銷術,不跟消費者對抗,而是更用...

[顧問談實務] 大型製造業公司的CRM架構設計要點

[顧問談實務] 大型製造業公司的CRM架構設計要點
大型製造業公司,往往具有這些特質:同時擁有OEM/ODM以及OBM,這樣的複合型營運模式越多越普遍 部門分工仔細,並且專業 產品是主角,不可避免地,必須要有產品導向的思維 公司裡有二個單位都是行銷要角,他們的角色功能是:品牌溝通 產品專案管理與創新部分公司會有策略產品行銷團隊,以增加水平的協同合作 顧客關係多元 顧客關係較為緊密、長久,交易行為是多次重複,除非特定的狀況,一般企業顧客不會輕易更換供應商 外銷型製造業的銷售點分布在全球各地在傳統的民生用品製造業、電子業、化工業,或者是高科業,這些特質都共同存在。因此,大型製造業公司的顧客關係流程,也有共通的循環:研究和分析 產品組合和行銷 銷售預測和生產排程 銷售 取得訂單 訂單執行 完成交易和作業 庫存管理和庫存去化 客戶維繫 績效報告進一步分析這個循環,其中四項元素是最重要的關鍵: ...

[CRM規劃實務] 如何評估CRM專案的投資效益(ROI)的三個步驟

CRM專案能夠成功的關鍵因素之一,取決是CRM專案的投資,對企業是不是帶來正面的效益。因此,如何評估CRM專案的投資效益,是每一個CRM專案在計畫階段,需要清楚知道的項目,只有做好評估才能做出正確的規劃,相對的,對於已經導入CRM專案的企業,CRM專案投資效益的評估,也是必須定期進行的檢視項目。這次我們介紹的是,如何評估CRM專案的投資效益,有四個步驟:步驟一、分析公司營運模式。典型的分析方式,是依照產品別 & 部門(人員)別進行分析。步驟二、業務銷售的模式。使用公式,將公司營業收入逐一地拆解並展開。步驟三、設定CRM專案目標。CRM專案目標設定是根據所進行的專案類型。提升銷售表現獲得更多商機 提高贏率 提高訂單金額 加快銷售速度提升服務品質提高客戶滿意度 提高客戶再購率 縮短回應時間 更個性化的服務範例案例公司-T公

[CRM實務] 什麼是CRM策略?(Salesforce.com公司的V2MOM策略方法)

在顧問服務的過程,當我在與客戶討論『CRM策略』這個主題,站長總是必須花相當長的時間去思考,到底什麼是CRM策略?到底這家企業的CRM策略是什麼?怎麼幫助這家企業實踐CRM策略?每當我自己在問這個問題的時候,都必須要提醒自己,客戶要談的,並不是束之高閣的CRM學術理論,儘管那會比較容易(註:在書局或網路上,談客戶策略、CRM策略等主題的書籍,多不可數),客戶真正要談的是,什麼是有效的CRM策略,什麼是可以幫助經營顧客關係的策略,什麼是可以把顧客服務好的策略。而且,客戶也都會想要知道,了解什麼是CRM策略以後,要如何做呢,也就是從策略擬定、策略布達、策略執行、到策略檢視的管理循環是什麼。結合上述二個部分,就是CRM策略。多年以年,站長一直在研究如何幫助客戶,擬訂有效的CRM策略,我得的答案,最實際的方式,就是將Salesforce.com公司視為學習典範,直接學習Salesforce.com。這也是這次我們要介紹的主題-Salesforce.com公司本身的策略是什麼,以及策略...