當員工因為離職、調換部門、職權重新設計、使用者離開原先的職務,這時候,系統管理員有哪些工作要去做呢?又有哪些要避免去做?

這好像不是一個問題,直覺的做法,只要刪除原先使用者,再建立新的使用者,但實際上這麼做是不正確的。

有時候,系統管理者會採取一個方式,會去編輯要職離的使用者,將名字、電子郵件等基本資料改成是新的使用者,這麼做是一個取巧的方式,技術上是可行的,也是最簡便的,但是,這麼做會造成後續在管理上的困擾,也不符合實際上組織的運作方式,這個做法也是不建議的。

那麼建議的做法是什麼?

設計職務異動單

那些資料需要異動,又要異動給那些人?在實務上,行銷業務單位的異動,會比較需要靈活與彈性,因此,系統管理員首先要做的是建議一份職務異動單。

CRM上的資料區分為二大類:

  • 外部顧客的資料-例如:帳戶、連絡人、機會。
  • 內部的資料與紀錄-例如:活動、事件、個案、資產以及其他自訂物件。

當職務異動時,像是A離職,原先顧客交付給B、C二人,尤其是這種「非1:1」的職務異動需求,更需要清楚的職務異動說明。

停止舊的使用者,建立新的使用者

Salesforce CRM設計上,一旦使用者建立之後,就永遠不允許移除,這樣設計,既合理也必要。

Salesforce CRM上的做法是,停止舊的使用者,建立新的使用者。使用者被停止,其原有的資料都仍然被予以保存,但是,離職的員工,已經不再能夠登入,對CRM的資料與安全性最到最大的保障。

在使用者授權(License)方面,Salesforce的計算方式是根據「已啟用」的使用者數目,因此,一停一增,啟用使用者數目沒有改變,也就沒有需要支付額外的使用者授權費用。

停止舊的使用者的方式是,進入[設定]–>[使用者]–>[編輯]–>[將Active取消]。

停止一位使用者並且需要提醒的是,除了正式環境,測試與開發環境上的權限,也需要同步去停止。測試開發環境只有在下次系統同步,使用者權限才會更新,在此之前,需要系統管理員主動去停止。

轉換資料到新的使用者

使用者的帳號被停止以後,原先所屬的紀錄,像是帳戶、連絡人等,並不會自動轉換,需要系統管理員來執行轉換的工作。

那麼,那些資料要轉換,那些資料不需要轉換,系統管理者需要有清楚的觀念。

  • 正在進行中的商機、帳戶、連絡人、機會,要轉換給接手的使用者。
  • 已經結案的活動、電子郵件、事件、個案、機會,不必要轉換,但是,如果這些已結案資料是有參考性,那麼就要確認,相關的使用者可以讀取。
  • 不屬於正在進行中的商機,除非是資料確認錯誤的無效商機,其他商機可以轉換也可以不轉換,這是依照各個公司的管理實務。但是,切勿以為,原先被歸類在沒有機會的商機,就完全不需要轉換,這是錯誤的觀念。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式