現在的消費者的選擇是越來越多,產品服務的種類也是如此,尤其是網路網路成熟後,B2C零售市場的競爭比以往更需要加強顧客關係,而且是忠誠的顧客關係。

本文介紹常見的CRM顧客忠誠方案,提供企業在規畫會員行銷時參考。

CRM忠誠方案方案說明適用範例
會員會費企業向顧客收取會員會費,以提供會員專屬的服務Costco、高級俱樂部
購點消費顧客消費必須先向提供服務的企業購買點數,並以點數直接兌換消費,通常一次消費點數越高,企業會提高較高的優惠額度室內兒童王國、運動俱樂部
打卡顧客消費的時候,若上店家粉絲專頁打卡,則可以獲得一定的服務優惠餐廳、連鎖門市
消費紅利顧客每次消費,達到一定門檻,企業就贈以紅利點數,鼓勵消費者下次消費使用大型賣場、超級市場、便利商店、美妝店
積點兌換顧客必須持續消費以累積積點,當積點累積到一定的門檻,企業即提供顧客服務升等,或者額外的產品服務的享受里程艙等升級
信用額度對經常往來的死忠顧客,企業提供賒帳的信用額度,累積一定金額,再定期向顧客收款餐飲店、美容店
遊戲類似消費紅利與積點,但改以更有趣的遊戲方式進行連鎖便利商店
會員招待日對貢獻高的會員,在特定日期進行封館,提供更尊崇服務,接待這類顧客3C賣場
定期服務通知企業使用CRM主動提醒,通知顧客進行產品保固、回廠服務,藉由主動關懷,拉近與顧客的關係汽車公司、抽油煙機
完整顧客履歷企業使用CRM不只主動關懷,並且完整記錄顧客服務的旅程,因此,能夠提供更親近的服務高級健康顧問公司、高級租車、保險公司
異業結盟企業回饋會員忠誠的獎勵,並不是提供企業本身的產品服務,而是與其他企業夥伴結盟共同服務信用卡
轉介紅利企業提供給會員的獎勵並不是因為會員本身的消費行為,而是獎勵會員介紹其他顧客進行消費的行為家具店、網路書店

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主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式