[顧客關係] 價值行銷的三個層次

在顧客關係的實務,價值行銷有三個層次:

  1. 商品以外的附加價值
  2. 銷售人員的專業能力
  3. 同理心

商品以外的附加價值

這類型的價值行銷,較常發生在大型銷售,不論是B2B或是B2C都在使用,例如:

  • 在B2B領域,以EMS(電子專業製造服務)為營運模式的公司,他們相對於傳統OEM/ODM的模式,EMS模式,不只代工生產、代工設計製造,還提供具有附加價值的服務,包括存貨管理服務、後勤運輸服務,甚至產品維修服務等。這是鴻海所開創的模式,也因此造就今日的鴻海。
  • 在B2C領域的例子也非常多,在服務業,以單一窗口為訴求的服務型態都是,向是銀行提供給VIP客戶的理財服務;不只是服務業,像是購買汽車、房子等高單價商品,消費者都會獲得較多的價值行銷。

提供商品以外的附加價值,是價值行銷的最基礎模式,因此,很容易理解,容易模仿,也因此較能夠廣泛採用,形成經濟規模。

銷售人員的專業能力

同樣地,我們不談理論,我們談實務,因此直接討論實際的例子。

同樣是就診看醫生,一般來說,民眾會願意排隊,找較知名的醫生看診,在這個例子,民眾所需要的不只是醫療服務、標準的藥品、醫院的設備,民眾所需要的是一種安心的感覺,而這樣的感覺,便是來自於醫生的專業能力。

離開醫院,不論是購買汽車,在百貨公司的專櫃購買化妝品,或者是B2B企業對企業的交易,如果有機會選擇,一般來說,站在顧客立場,我們會希望得到超級業務員的接待與服務,對菜鳥比較不公平,這也是因為,超級業務員的經驗、專業能力,能夠帶給顧客價值。

這是價值行銷的第二個層次,這類價值行銷的差異化就比較大,也比較明顯,也因此,能做到第二個層次的銷售員,銷售業績會是平凡銷售員的數十倍,乃至於百倍以上,這是每一位想要成為超級業務員(Top Sales)的必備能力。

同理心

能做到第二個層次,已經能成為一位超級業務員,但那還不夠成功。更高一個層次是具有同理心的表現。

許多優秀的業務銷售員,都有天生的好口才,光憑口才,以及與生俱來的交際手腕,結交廣泛的人脈,在生意場上,屢戰屢勝,無往不利。

但更成功的銷售員,靠的是聽力,傾聽顧客心聲的能力,即便顧客沒說出口的話,都能夠聽出來,這樣的銷售員對顧客的價值,已經不只是生意上的交易,其關係已經進一步地提升到夥伴、教練、甚至追隨者的層次。

這種價值是難以被取代,因為只有你「了解我」、「真正的了解我」。

自然地,她創造的商業效益,不只是一次性,偶然突出的銷售表現,而是一季又一季,一年又一年,持續不斷的顧客關係,這是我們人們共同追求的更高境界,想要達到這個層次,練就如此神功,倒不需要「自宮」,需要的是不斷地在「少說多聽多做」的過程去培養敏銳的同理心。

祝福您,希望您會喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵,請在[關於我們]裡面留言,也讓我們聽見您的聲音,一起交流,一起學習,謝謝。