[CRM專案] 拳頭與念頭

五月天的《將軍令》有這麼一段歌詞:

『拳頭只能讓人低頭,念頭卻能讓人抬頭』

帶人帶心,員工全心投入,顧客開心,老闆也就順心
帶人帶心,員工全心投入,顧客開心,老闆也就順心

帶人帶心,事半功倍,因此,想把顧客關係行銷做好的企業,要把這段歌詞放在心上。

因為,企業導入CRM專案,但是經營觀念不跟上,員工不願意使用,CRM專案就不會成功。

CRM專案要成功,企業要先挑戰自己的經營文化,首先要做的就是讓員工有服務顧客的權力(Empowerment)。

相對的,那些越能夠將權力授權給員工,讓員工懂得怎麼做,也有能力去幫助顧客成功的企業,內部顧客服務好,本身就比較能夠成功。

延伸閱讀:Empowered (HBR)