[顧客關係經營] 更了解顧客,不一定需要Big Data,但一定需要…

Big Data(大數據)無所不在,連台北市長選舉,候選人都需要Big Data來贏得選舉。

我們每天生活,早已經接上各式各樣的大數據資料庫,怎麼被分析,不見得你我知道,舉凡,使用電腦、手機打電話、傳送Line簡訊,乃至於租用Youbike腳踏車,甚至,如果有時光機,帶著原始人穿越時空,走在現代的都市馬路上,什麼科技產品都不使用,也都被接進大數據。

大數據為什麼對現代企業這麼重要?簡單的說,大數據的用途之一,就是使用超級快的電腦,處理所有一切的資訊,然後,將運算結果的情報,提供給企業經營者進行決策。所以,藉由大數據,能夠更了解市場聲音,知道消費者需要什麼,喜歡什麼,不喜歡什麼,進而更投消費者所好。

但是,大數據,顧名思義,它不但”大”,又”數據”,在目前(2015年),大數據仍是動輒上千萬元的投資,大數據很棒,但現在是有錢人的玩具。

所以怎麼辦?對於有志持續提升顧客服務的企業,想要更了解顧客,並不一定需要Big Data,但一定需要做好這三件事。

以1擋9的顧客夥伴

企業服務的對象,我們也會對幾間少數顧客有所偏愛。

有些顧客就是有別於其他顧客,這些顧客或營收貢獻大,或在產品應用上更有前瞻性,或者企業間彼此投合,顧客關係的發展,不只商業買賣,已經更上層樓,我們稱這是顧客夥伴關係。

站長常以Salesforce舉例,她是間年輕有活力的CRM軟體公司,公司創立的過程,便是先專注在經營顧客夥伴,這些顧客包括:DELL電腦、STARBUCKS星巴克咖啡等代表性企業,這些企業的CRM應用具有挑戰,Salesforce先把這少數夥伴顧客經營好,贏得口碑,這便是Salesforce在15年內,成為CRM領導者很重要的一個關鍵策略。

夥伴顧客在企業整體的服務對象中是少數,因此,可以經營的更緊密,專注將夥伴顧客照顧好,遠勝於亂槍打鳥。

這些顧客先照顧好,先深入了解10%核心顧客,這是第一步,做到以後,再去了解其它90%的顧客,也能夠更得心應手的實現。

產品

市場再怎麼分析,顧客再怎麼分析,終究是要幫助我們更了解顧客的聲音,進而在決策進行的時候,得以更了解顧客,更精準,也可長可遠。

但是,企業經營的不好,再厲害的大數據引擎,也無法幫這樣的企業”逆天”。

所以,大數據被吹捧的再重要,企業還是要回歸到顧客價值,產品仍然是創造顧客價值最基本的要素,產品會說話,一點也不假,這是了解顧客,一定要持續做好的工作。

不在大小

數據對企業有沒有意義,並不是在比大小,而是:

  • 速度
  • 準確性
  • 如何運用

國內投入Big Data最專業的資訊廠商-精誠資訊,在2015年台灣大數據市場趨勢預測便提出,台灣企業在把握住這波大數據機會的時候,最缺乏的是第四點與第五點:

  • 資料擁有者
  • 資料產品團隊
  • 領域專家
  • 工法 (Big Data數據分析的工具與方法)
  • 心法 (企業Data-driven的文化,即企業經營管理以數據驅動)

然而,尤其是第五點-以數據驅動的心法,是企業主最容易去推動的項目,也總是在執行的時候,容易輕忽漠視的項目。

第五點,真正的關鍵在於落實,並不在於科技,在於企業主事者,不在於別人。

只要企業經營者要做,在企業內部去落實數字管理,事實上,立刻就可以執行,也容易看到效益。

所以,以上是站長給各位企業經營者,在面對Big Data科技來勢洶洶的時代,從幾個不同觀點,提出對您的生意經營,有實際幫助的建議。