[CRM實務] 什麼是CRM策略?(Salesforce.com公司的V2MOM策略方法)

在顧問服務的過程,當我在與客戶討論『CRM策略』這個主題,站長總是必須花相當長的時間去思考,到底什麼是CRM策略?到底這家企業的CRM策略是什麼?怎麼幫助這家企業實踐CRM策略?

每當我自己在問這個問題的時候,都必須要提醒自己,客戶要談的,並不是束之高閣的CRM學術理論,儘管那會比較容易(註:在書局或網路上,談客戶策略、CRM策略等主題的書籍,多不可數),客戶真正要談的是,什麼是有效的CRM策略,什麼是可以幫助經營顧客關係的策略,什麼是可以把顧客服務好的策略。

而且,客戶也都會想要知道,了解什麼是CRM策略以後,要如何做呢,也就是從策略擬定、策略布達、策略執行、到策略檢視的管理循環是什麼。結合上述二個部分,就是CRM策略。

多年以年,站長一直在研究如何幫助客戶,擬訂有效的CRM策略,我得的答案,最實際的方式,就是將Salesforce.com公司視為學習典範,直接學習Salesforce.com。

這也是這次我們要介紹的主題-Salesforce.com公司本身的策略是什麼,以及策略是如何從擬定到實踐。

這是Salesforce.com公司在1999年4月,也就是創立初期,所擬定的V2MOM策略

Salesforce.com公司的V2MOM策略
Salesforce.com公司的V2MOM策略

Salesforce.com公司V2MOM策略的五個主要元素:

  • 願景(Vision)
  • 價值(Value)
  • 方法(Methods)
  • 關卡(Obstacles)
  • 評估標準(Measures)

Salesforce.com公司V2MOM策略的五個主要特色:

  • 遠大的格局
  • 具體且清楚的價值
  • 方法務實,而且具有市場洞察力
  • 不過度樂觀,清楚前行的挑戰
  • 激勵人心的檢驗標準

CRM策略擬定到實踐的三個階段 & 每個階段的執行要點:

  • 準備階段,有三個執行要點:
    • 更用心在溝通,讓策略能夠幫助公司有一致的目標與行動方針
    • 排定優先順序,什麼是最優先的,以及在什麼時間要做進行哪些策略項目
    • 在一開始就要知道該如何評估策略執行的成效,建議採SMART方法,來訂定策略執行過程的評估標準
  • 策略擬定階段,有四個執行要點:
    • 不是比賽作文,盡量精簡,避免長篇大論
    • 多使用正面、激勵人心的字眼
    • 依照優先順序來排列
    • 自己寫,寫自己的策略
  • 策略執行與檢討階段,有三個執行要點:
    • 將策略指標設定在Salesforce顯示面板(Dashboard)
    • 定期檢視策略執行的進度
    • 耐心且持續地溝通,讓策略穩健的落實在企業的組織與流程之中

希望您會喜歡我們的文章,也希望透過這樣的介紹,幫助您更有效地找到想要的答案。想要了解更多Salesforce的使用訣竅,或是要站長深入介紹某一項特定的功能,都請在[關於我們]裡面留言,留言必回,謝謝。