[CRM規劃實務] 如何評估CRM專案的投資效益(ROI)的三個步驟

CRM專案能夠成功的關鍵因素之一,取決是CRM專案的投資,對企業是不是帶來正面的效益。因此,如何評估CRM專案的投資效益,是每一個CRM專案在計畫階段,需要清楚知道的項目,只有做好評估才能做出正確的規劃,相對的,對於已經導入CRM專案的企業,CRM專案投資效益的評估,也是必須定期進行的檢視項目。

這次我們介紹的是,如何評估CRM專案的投資效益,有四個步驟:

步驟一、分析公司營運模式。

典型的分析方式,是依照產品別 & 部門(人員)別進行分析。

營運模式分析
營運模式分析

步驟二、業務銷售的模式。

使用公式,將公司營業收入逐一地拆解並展開。

營業收入公式
營業收入公式

步驟三、設定CRM專案目標。

CRM專案目標設定是根據所進行的專案類型。

  • 提升銷售表現
    • 獲得更多商機
    • 提高贏率
    • 提高訂單金額
    • 加快銷售速度
  • 提升服務品質
    • 提高客戶滿意度
    • 提高客戶再購率
    • 縮短回應時間
    • 更個性化的服務

範例

案例公司-T公司是一間快消日用品的製造商,以自由品牌行銷市場。

[導入CRM前]

該公司共有10位銷售人員,使用傳統模式進行業務管理,平均訓練一位銷售人員,需要6個月教育訓練,每位銷售員的業績目標是1000萬,平均訂單金額是100萬,因此每位銷售員,每年必須負責10張訂單。

[導入CRM後]

平均訂單金額達到112萬,增加12%,並且銷售員達成的訂單數,也因為導入CRM後而增加30%,計算結果營業收入合計增加 1,120,000 * 10 * ( 100% + 30%) * 10 = 145,600,000,因此,導入CRM專案後,公司的營業收入增加 45.6%。

最後,計算CRM專案的投資報酬率。

CRM專案投資報酬率(ROI)的計算公式
CRM專案投資報酬率(ROI)的計算公式

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