[個案] CRM建置與實際應用

對於正要規劃CRM建置的企業,提供一個實際的個案作為您參考。

這個個案是ㄧ間電子3C產品的製造商,本身也擁有自有品牌,其銷售範圍除國內以外,主要是亞太與北美,歐洲區亦有。

個案公司規劃CRM建置的主要目標是要提升客戶的滿意度,提升顧客的再購率,並且也要完善舊有的顧客資料庫,以進行更深度廣泛的了解顧客聲音。

因此,這個專案的建置共有7個步驟:

  • 首先,先建立完善的客戶銷售體系,包括網站服務與電話行銷中心,替公司創造與顧客直接接觸的銷售通路。
  • 藉由消費顧客資料卡,以及客戶電話的消費記錄,建立起顧客資料庫,個案公司過去是製造導向,以生產為主,這是第一次建立顧客資料庫。
  • 透過活動再次與顧客定期互動,並將參與活動的記錄,再回饋到顧客資料庫
  • 透過電話關懷,進行顧客滿意度的調查,並透過資料庫的分析,去找出顧客潛藏心中的聲音
  • 更了解顧客的聲音以後,開始進行顧客市場區隔與行銷策略的校正
  • 進行交叉銷售(Cross Sell)與提升向上銷售(Up Sell),因此銷售毛利很清楚的提高
  • 將顧客聲音與銷售的秘訣,整理成銷售模式,並主動提供給經銷通路,輔導並教育經銷通路共同進行產品推廣
  • 最後,則是市場的再擴大與開拓新市場、新的消費群

此個案實際應用的CRM軟體功能則是:

  • 電話銷售中心
  • 顧客聲音分析
  • 訂貨及物流管理
  • 24小時客戶服務
  • 維護合約與加值售後服務
  • 行銷活動熱線