CRM專案的整體輪廓

任何一間公司,在進行CRM專案,都會經歷5個過程:

  • 公司策略與需求產生
  • 專案規劃與評估
  • 方案選擇
  • 執行導入專案
  • 上線與運營

由於大部分情況,因為諸多現實的考量,企業在進行CRM專案,所投入的力氣大多在前面階段,也就經常是頭重腳輕,發生這樣的情況,結果是比較可惜。

採取按部就班的方法,注重時效性,並且重視內部使用者的使用體驗,『生意第一、顧客第一、員工也第一』的並進的策略,會是有幫助的,也是CRM專案的最佳實務的做法。

CRM專案的整體輪廓

CRM專案的成功關鍵因素

  • 清楚的目標
  • 高階主管的支持與投入
  • 科技與實務並重
  • 創造價值的時效
  • 資料品質

CRM專案類型

  • 軟體型
  • 功能型
  • 整合型
  • 流程型
  • 戰略型

如何選擇合適的CRM顧問

企業除了使用內部人力資源進行CRM專案導入,為了提升專案效益與時效,也經常會考慮聘用CRM顧問,那麼要如何選擇合適的CRM顧問,首要的就是認識CRM專案,並且了解顧問的工作,以及企業本身所需要的服務。

原本自己摸索,導入建置都自己來,需要30天;聘用顧問,則只需要3天,這便是CRM顧問的主要功能。

在評估CRM顧問,有五個面向:

  • 專案能力
  • 產業與實務經驗
  • 穩定性
  • 溝通能力
  • 顧問本身是不是有足夠熱忱

CRM專案的執行時間,依照專案實際內容,有的是幾個星期,也有的長達數年,透過以上的介紹,只要深入去了解,都會對導入CRM的成果產生正面影響。

為什麼考慮自由顧問(Free lancer)

我曾經在顧問公司服務,也在軟體公司任職,現在則是一位自由顧問,在本文的最後,也介紹一下我們自由顧問在做的事,以下分享的內容,在CRM導入專案也是有一些值得參考。

顧問就像是醫生,醫生有大醫院的醫生,也有在地長期在特定領域耕耘的醫生,他們都是在提供我們專業諮詢與醫療服務。

同樣地,再考慮聘用來協助CRM專案導入,也有三種類型的CRM顧問。

  1. 企管顧問公司,例如:PwC、Deloitte、IBM
  2. 軟體公司,例如:Salesforce
  3. 自由顧問,例如:我

不同的顧問,有不同的角色,那麼,什麼情況下,企業會聘用自由顧問呢?通常是這三個因素。

  1. 特種專案。CRM自由顧問扮演的角色,會有一些像是特種部隊,他們不在人多,而是在精。會聘用CRM自由顧問,往往著重的是戰術應用、專業性、任務挑戰性、複雜性、多元性、與靈活度。由於CRM可能直接與企業的業務行銷策略連動,聘用自由顧問,會比較能夠實現戰術上的應用。
  2. 較深化的顧客導向。現在的顧問公司都更要求顧客導向,執行專案的顧問,論其專業與本身素養,也都是往這個方向在努力。那麼差別是什麼?由於在相對上,自由顧問的案源是要靠自己努力去開發,因此,除了做到顧客導向,我們還會期許自己,在每個的案子執行,能再替專案多做一些些(one more ounce),也因為是自己開發的案子,我們會從源頭了解專案,也從源頭就開始參與,因此聘用自由顧問會獲得較深度的顧客導向。
  3. 此外,自由顧問也較具備獨立思考。

那麼,您對CRM導入有什麼看法,以及過去的經驗,不妨也可以在下方留言,一起交流。謝謝。

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