CRM創造獲利方程式的4個關鍵字

CRM創造獲利方程式,就4個關鍵字:P-D-C-A

故事是這樣子開始…

站長與企業顧客偶而會聊到,「呀,聽了這麼多成功案例,也不知道是真的是假的,這些使用CRM的企業,要是真的能夠創造獲利,到底是怎麼辦到?」,也有的顧客更直接了,當面就說「聽起來,怎麼跟”電視上的老師”這麼像…」,電視上的老師是誰?ㄧ開始還無法立刻會意過來,原來這位顧客是說電視上講股票的老師。

股票的老師要是真的那麼神,何必這麼大肆囔囔,真的有名牌,能夠看得這麼準,怎麼還得朝九晚五跑電視台,自己去賺就好了,言下之意,並不是說顧問老師是騙子,但這邏輯並沒有什麼大問題,股票老師必須要能夠回答清楚,同樣地,身為CRM顧問的站長,也需要能夠幫助大家,用最簡單、最容易的方式,了解CRM可以為您企業創造的價值,更重要的是如何做到。

坊間討論CRM的書籍,多不勝數,也有許多老師開辦CRM的專門課程,國內外的企管顧問公司也是多到不計其數,但即便到今日,CRM專案的成功機率仍低於50%,更嚴謹的研究,出自奧美公司的內部研究,更有70%的CRM最終沒有辦法發揮效應,因此失敗收場。

站長是在10年前開始接觸CRM,那時是在台灣最專業的電信客服中心服務,到現在已經是4年資歷的獨立CRM顧問,能夠很深刻的體會到,企業對CRM的需求都大同小異,就是希望投資在CRM上的付出,要能替企業創造獲利,目標清楚且聚焦。但是,為什麼還會失敗呢?就是一開始清楚,後來真的上路,卻又迷失,明明就知道,要先提升產品品質,但是聽完太多CRM大道理,回到公司,反而亂了分寸,有的忙著創造商機,有的花了數個月,將近ㄧ年在規劃行銷策略,最後預算耗盡,沒有做出任何成績,團隊也因此解散,對企業的老闆來說,真可謂是人才兩失。

這都是ㄧ些老問題,回過頭來,也就是P-D-C-A。

P是Plan,也就是企劃

在推動任何專案,都要從最初的點子開始,可能是改善的意圖,或是想要追求更好的理想,這在ㄧ開始是個心中的點子。

有了點子,再來要做的是將點子書寫下來,並訂定出目標。很多企業主,頭腦裡面的點子一堆,但是,沒有寫下來,那也是在做白日夢,有的老闆把點子寫下來了,但是天馬行空,好像在寫小說,老闆的點子很興奮,員工聽了很憂愁,也只會在聽聽就過去,那也一樣沒有用。

企劃的形成,目標的訂定有二個最主要的原則:

第一、能鼓舞人心的目標

第二、具體、有時間性、有數字,而且可衡量的目標

D是Do,第二步驟是去做

目標清楚了,接下來不說廢話,去做,少說多做。

任何企業的CRM專案,能夠做到這二個步驟,離失敗已經很遙遠,大多數在上線後3個月內,能獲得具體且明確的成果。

C是Check,第三步驟是檢討

也因為,在第二步驟就已經獲致成果的比例非常的高,因此,有的企業會是這樣子,一旦得到小確性,已經獲得滿足,就停留在第二個步驟。

但是,其他的企業,則會持續的去落實,這些企業的心態比較像是「慢跑」,它們不在追求短暫的成績,而是在意企業體質本身的改善,這樣的企業與只停留在第二階段的差別是很容易分辨的,您只要去參加ㄧ次企業的營運管理會議,只要看過一次就足以見端倪。

所以說,這個步驟,決定了一間企業的命運,一點也不假。

A是Act,第四步驟是修正

第四步驟是很難的,沒有決心的一定辦不到!最困難的往往就是老闆本人,因此,要是您是員工,而且是遇到能夠身體力行,以身作則的老闆,那是要格外、格外地珍惜,這樣的老闆,可是稀有品種,比動物園裡的貓熊更加珍貴、更要疼惜。

修正的困難,並不是站長刻意把它講的那麼的困難,而是它本來就是如此,這個世界,每天都在改變,現在我們所處的廿ㄧ世紀,改變的尤其飛快,那是因為科技的改變,但是,企業的運作靠的是人,當我們談論的是「人的改變」,第一個必要的認知就是,人是無法被改變的

人是無法被改變的,這是天條,勿須懷疑,更千萬別去挑戰,但悲觀倒也不必,站長有秘訣,告訴您可以怎麼順利的進行第四階段,如果您是企業的CRM專案負責人,更需要知道。

秘訣有3:

  1. 凡事先從自己做起
  2. 協助同仁,把同仁當作是內部顧客
  3. 少說多做以外,還要多聽,專心的去聽

以上就是CRM創造獲利方程式的4個關鍵字,也是企業CRM專案要成功,最重要的心法,要是您做到了,那麼企業的生意定是蒸蒸日上,若否,真的都照著站長講的去做,還沒有辦法改善生意,那您是老闆,建議現在就立刻認真的考慮把公司結束,您要是員工,那安慰的話是多餘的,認真準備,換個工作更實際,不然,還有一個方是,留言給我,站長到您公司免費當1個月的義工,我的為人,說到就一定做到。