[業務管理] CRM如何管理丟單

丟失的銷售機會越少,那麼銷售業績達標的機率就越高,道理大家都知道,但是在沒有使用CRM的公司,您若是去詢問,上一季的訂單贏率、丟單率,不難發現,業務主管往往難以立刻掌握,要是再進一步想知道丟單的原因,多數情況的結果,是聽到人云亦云的各種理由。

並不是說,不使用CRM就無法管理銷售,無法管理丟單,但是站長的實務經驗,絕大多數不使用CRM管理業務銷售的公司,業務管理多有以下的現象。

  • 丟單的原因,這些知識都存放在業務經理的個人腦子裡,經驗也累積在個人身上,公司治理較採行人治,業務部門主管往往是超級業務員
  • 這樣的公司較不鼓勵團隊合作,業務員進行銷售較缺乏資源與支援,管理模式較為專制統治,部門間較少交流
  • 公司內部的氣氛會比較安靜,因為大家都不大願意主動,公司本身也不鼓勵主動,大家較專注在規定範圍內的工作,把本務做好就好
  • 同時,公司內部的升遷管道較為封閉,人情關係直接影響實際的業績表現,必須要與當道者更親近,才有好的發展

這些現象的總結是,公司若不去管理丟單,員工就不大有心於本身的工作,那麼,產品品質的改善、公司本質的提升也總是在紙上談兵,時間到,定期發作,總會聽到同樣的老調重彈,下次時間又到了,同樣過程只是再循環一次。

相對的,懂得管理丟單的公司,則同時也懂得重視協同合作與產品創新。

經營是哲學,也是藝術,公司存活的好,有獲利,有能力照顧員工,那丟單有沒有管理,並不是絕對必要。站長並不主張有管理丟單的公司,就是好公司,什麼經營毛病都沒有。

但是,丟單的管理,並不是在掀瘡疤,公司應該使用正面的心態去面對,不需要去避諱這個管理項目。

本文介紹,如何使用CRM管理丟單的三部曲,進而幫助公司提升管理品質。

即時記錄丟單原因

人不是電腦,也不需要是電腦,我們的大腦記憶分為短期記憶與長期記憶,業務銷售工作往往複雜,處理的是只有人才有能力處理的複雜事務。

尤其,銷售員的工作是創造收入,贏取訂單,一忙起來,上周丟單的原因,等到每週業務檢討會議,主管再去詢問丟單的原因,可能記憶已經不清晰。

因此,首先是在丟單的當下,就要能夠讓訂單負責的同仁,立刻且即時記錄丟單的原因。

在業務週會,只需要打開CRM,執行報告,直接針對丟單原因提出反應與討論。

丟單原因進行分析與統計

CRM不只記錄丟單原因,CRM軟體設計也必須用心規畫,讓丟單原因能夠快速記錄,而且能夠進行有意義的分析。

丟單原因的記錄不需要冗長,也拒絕編寫故事,需要的是忠實反映,如此的丟單原因是清楚且簡潔,因此能夠分析與統計。

站長再多分享一個實務上的訣竅,良好的丟單因素設計,同時扮演引導銷售員進行業務接洽的方向。

這是一個實際的顧客案例,這間公司是科技公司,近年業績表現平穩成長,但成長動能已經露出疲乏,老闆不滿意,因此進行CRM專案導入。

一次業務會議,站長也受邀以顧問身分列席,這次會議是典型業務週會,會議上老闆詢問某某同仁,為什麼訂單掉了。

同仁給的答案是因為產品價格因素,因為競爭對手的價格低,所以輸掉這筆訂單。

老闆再問第二筆丟單的負責同仁相同的問題,結果答案還是一樣,連續問了4~5位業務同仁,得到都是相同的理由,都是價格因素。

站長當下給的建議是,請各位業務同仁下次回答時,要避免使用價格因素作為理由,要再去進一步思考,還有什麼理由讓我們丟掉訂單。

在競爭市場,價格永遠是影響訂單成敗的因素,但是,事實上,丟單的因素不是只有價格,持續壓低價格更不利於獲利提升,在B2B-企業對企業的業務型態尤其如此。

因此,在設計CRM,站長就不會規畫「價格因素」作為丟單理由的選項,那麼丟單發生,同仁記錄丟單原因,就會被自動地引導,去進一步思考價格因素以外的丟單因素。

主動管理、主動改善

公司從管理丟單的那一刻起,員工就更重視品質改善,也較能夠依照公司規定的方式,主動的提出改善建議。

丟單管理除了記錄與統計報告,在Salesforce CRM上還可以列為專案管理,進行追蹤,讓定期會議,更容易地進行,並且獲得效率。

您的公司也希望採穩健的步伐更加精進嗎?您也認同主動改善能夠創造更好的工作表現,進而得到較理想的收入嗎?或者,您也認同丟單不單單只有價格因素的觀念,都歡迎留言與我們討論與分享