[顧問談實務] 大型製造業公司的CRM架構設計要點

大型製造業公司,往往具有這些特質:

  • 同時擁有OEM/ODM以及OBM,這樣的複合型營運模式越多越普遍
  • 部門分工仔細,並且專業
  • 產品是主角,不可避免地,必須要有產品導向的思維
  • 公司裡有二個單位都是行銷要角,他們的角色功能是:
    • 品牌溝通
    • 產品專案管理與創新
  • 部分公司會有策略產品行銷團隊,以增加水平的協同合作
  • 顧客關係多元
  • 顧客關係較為緊密、長久,交易行為是多次重複,除非特定的狀況,一般企業顧客不會輕易更換供應商
  • 外銷型製造業的銷售點分布在全球各地

在傳統的民生用品製造業、電子業、化工業,或者是高科業,這些特質都共同存在。

因此,大型製造業公司的顧客關係流程,也有共通的循環:

  • 研究和分析
  • 產品組合和行銷
  • 銷售預測和生產排程
  • 銷售
  • 取得訂單
  • 訂單執行
  • 完成交易和作業
  • 庫存管理和庫存去化
  • 客戶維繫
  • 績效報告

進一步分析這個循環,其中四項元素是最重要的關鍵:

  • 緊密的顧客關係、清楚顧客需求,最好能做到高度掌握
  • 跨部門的協同合作,從計畫、範圍、日程到執行
  • 持續不斷地創新,回應顧客需求,回應市場需求
  • 成本是重要控制單元,整體組織運作的效率,不斷地在提升

可以看到,其中二項都是高度需要顧客關係,而要做到好則需要另外二項,它們是使整間公司像是管弦樂團,緊密地協同運作。

大型製造業公司的CRM架構設計的六個要點

  • 將顧客需求,擺置在企業策略的核心位置
  • 將企業價值活動,依照六大循環串聯起來,如果您企業的循環不只六項,是八項,那請把它們都串連起來
  • 請考慮以商業績效為CRM專案的主要管理目標,避免為CRM而CRM,應先了解顧客價值的驅動因子和邏輯,切勿只有軟體科技,至少是並重
  • 在資訊安全與資訊透明化之間,取得平衡,換言之,對於資訊價值需要有清楚的了解和掌握
  • 大規模導入可以提高一致性,最小適應規模導入則會加速建置速度,並提高採用率,各種方法都可以評估,再依照企業實際的狀況,進行選擇
  • 產品導入與顧客導向,並不一定是二選一,不必是零和遊戲,將產品導向與顧客導向融合,一起提供價值才是大型製造業公司的顧客所需要的期盼

希望您喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵。想要更了解CRM規劃,認識CRM策略,請在[關於我們]底下留言,達人帶路,學習更快,留言必回,謝謝。