[顧問談實務] 聰明實體店面的關係行銷術

不景氣,要更爭氣,不景氣,有時候也是最好的時光,就看怎麼把握、怎麼下功夫。現在各行各業之中,受到景氣衝擊最大的,就是實體店面,其中又以單純商品買賣型的實體商店受到較大的衝擊。

紅極一時的玫塊唱片行,現在年輕人不見得聽過,但是,她仍在奮戰,只是仍無法對抗市場變化的衝擊,為在台中的最後一間實體店面,將在明天(09/30)結束16年的經營,未來業務將全部轉到線上。

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一間實體店面,所販售的商品,如果在線上商品也有販售,除了唱片,像是圖書、玩具、3C電子產品、成衣,那麼,實體店面可能會被當成『展示間』,消費者在逛完街,看到滿意的商品和價格,但卻不購買,而是回家上網;甚至更誇張的消費者,人都還正在店頭裡,已經拿出手機,上網比價格,然後也在網路上下單。

如此的消費行為,已經不是公平的交易,將來有一天,實體店面的經營者,為了繳納水電與店租,將被迫向進門的消費者收「參觀門票」,來提供『展示間服務』。

門票是比較極端的做法,有一些實體店面,則採用較聰明的做法-關係行銷術,不跟消費者對抗,而是更用心地了解顧客的需求,把握住不景氣的時光,轉型商業模式並且擴張版圖。

這些做法,您現在也可以學起來,請拿起紙筆,記起來,然後開始執行。

聰明實體店面的關係行銷術
  1. 將顧客分為三類
    1. 穩定地持續有交易的主要顧客
    2. 只有單次性交易的顧客
    3. 未來的主要顧客
  2. 顧客需求只有二個,您的專業和貼心的服務
    請先不要只想要賺到更大的銷售金額,先要做的是,將心力用在了解”第一類顧客-持續有交易的主要顧客”的各種需求;顧客各式各樣,但是主要需求都一樣,只有二個:您的專業和貼心的服務
  3. 找出自己的優勢
    既然科技,目前不是您的優勢,倒不必煩惱或受影響;原理是,要煮一道漂亮美味的菜餚,一定是將力氣用在自己最熟悉的領域,告訴自己,不熟悉的,再學就好,先擺在第二優先的位置,現在有更要緊的事
  4. 用『心』使關係長久
    切記,需求才是一切,這是最關鍵的。電腦很聰明,但是人腦也不賴,相信我們自己的頭腦,何況,需求在心,人才有心,才能體會,不能只靠腦袋
  5. 在可行的軌道執行計畫
    現在,您逐漸走回可行的軌道了,接下來,任務就只有一件,設法增加第三類顧客。務必要設定具體且可以衡量的目標,開始執行之後,要定期檢視,以及調整做法,直到第一類顧客+第三類顧客,可以撐起您的生意

最後,可能會有一種狀況,您已經照著這麼做了,真的很認真,但是,過了一段時間,仍然無法擴大第三類顧客,甚至在第一步的時候,就無法區分第一類顧客與第二類顧客,那麼務必更加謹慎,這樣的您,較容易受到產品與價格的影響,謹慎不著急,找對方法,在對的時機,就能夠迎刃而解。

上述的聰明關係行銷術,已經有企業在執行,並且成功地實現轉型,因為比較早起步,所以佔有先機,獲得多一些早期轉型者的甜美果實,因此,只要您相信,用對聰明的方法,也一定可以做到。

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