Category Archives: Salesforce CRM

[入門] Salesforce CRM的主要名詞

Account帳戶

  • 帳戶是您要追蹤的組織、公司或客戶,例如客戶、合作夥伴或競爭者。
  • 帳戶是允許有母公司、子公司的階層式設計。
  • 是已經有往來,已成交的組織、公司對象,而不是陌生的。
  • 在B2C的商業模式,可以啟動個人帳戶(Person Account)功能來管理消費者。

Contact連絡人

  • 連絡人是與您的帳戶相關的個人。
  • 簡單地說,就是該公司(帳戶)的員工。
  • 連絡人有電子郵件欄位,但是帳戶沒有。

Lead商機(潛在顧客)

  • 商機是指對您的產品或公司表示興趣的潛在客戶。
  • 它的來源通常是陌生顧客名單、行銷活動或展覽活動收集到的名片。
  • 官方翻譯,將Leads翻譯是商機,區別商機與機會(Opportunity)的方式是,商機實際上是潛在顧客,商機有電子郵件,然而機會則沒有。

Opportunity機會

  • 機會能夠追蹤您的銷售和待處理交易。
  • B2C的商業模式,不一定就不需要機會管理,相對的B2B的交易模式,也不是一定要使用機會管理,會不會使用,端看交易時間的長短、金額大小。

Case個案

  • 關於客戶意見、問題或疑問的詳細描述。用來追蹤和解決客戶的問題。
  • 包括售後服務的個案,在OEM商業模式,也經常用於售前個案(Presale Cases)的管理,在同個組織,當需要同時管理售前與售後個案,是使用設定個別的記錄類型來管理。

Activity活動

  • 各種事件、工作、通話記錄,或已傳送的電子郵件。
  • 活動可以與其他記錄相關聯,例如帳戶、商機、機會或個案。

Event事件

  • 有起訖時間的活動。
  • 例如:顧客拜訪記錄。New Event

Task工作

  • 代辦工作、工作提醒。New Task

Campaign行銷活動

  • 為了開發潛在客戶及建立品牌知名度的一種銷售推廣活動。
  • 例如:關鍵字廣告、行銷郵件或展覽。

Record記錄

  • 儲存在Salesforce CRM資料庫的最基本單位。
  • 例如:United Oil & Gas Corp.是一筆Account記錄

    United Oil & Gas Corp.是一筆Account記錄

Detail Record詳細資料

  • 一筆記錄的詳細內容。
  • 每一筆記錄的詳細內容是由多個標準欄位與自訂欄位共同組成。

    United Oil & Gas Corp.的詳細資料

Related List相關清單

  • 當物件之間有重屬的關聯關係,在上層物件的記錄頁面,會列出相關清單。
  • 例如:連絡人相關清單,會顯示在帳戶的詳細記錄的頁面下方。

    連絡人是帳戶的相關清單

Record Types記錄類型

  • 記錄類型為特定記錄的可用欄位,可以包含該記錄的某些或所有標準或自訂選項清單值。
  • 您可以將記錄類型與設定檔建立關聯,以只讓具有該設定檔的使用者使用其中包括的清單選項值。

User使用者

  • 登入使用Salesforce系統的帳號。
  • Salesforce是依照啟用的使用者帳號數目進行使用計費。

Profile設定檔

  • 一組定義使用者執行不同功能權限的設定檔。
  • 依照權限與所需要執行的功能,每一位使用者會被指定到一個特定的設定檔。
  • 例如:「系統管理員」設定檔是預設的使用者設定檔,它允許系統管理者所需要的各種權限。

Role角色

  • 指派給特定帳戶和機會的使用者、合作夥伴帳戶或連絡人任務。管理員可以在「設定」中定義各種使用者角色。
  • 個別使用者可以指派帳戶和連絡人的特定合作夥伴和連絡人角色。

Permission Set

  • 權限和設定的集合,其給予使用者特定工具和功能的存取權。
  • 一個使用者允許應用多個權限集。

Organization組織

  • 一組完整租用的使用環境,它包含一組授權使用者。
  • 簡單的說,組織是提供給 Salesforce 個別客戶的虛擬運算環境(虛擬主機)。
  • 您的組織包含您所有的資料和應用程式,而且與其他所有組織相隔開。

Org組織

  • Org是Organization的簡稱。
  • Org是Salesforce的專有用詞,意義相當於一個獨立且完整的虛擬運算環境。

App應用程式

  • 一組被定義的應用功能,包括,索引標籤、報告、顯示面板和 Visualforce 頁面等符合特定業務需求的集合。
  • 使用者允許建立與自訂App應用程式。
  • 例如:Sales是一個預設的App應用程式。展開後的App應用程式選單,其中Sales是一個App應用程式

Tab索引標籤

  • Tab索引標籤是用來標誌個別CRM功能。
  • 物件與Visualforce頁面是二個經常使用的索引標籤。
  • Sales銷售應用程式的索引標籤列,由左到右,陳列Home、Chatter、Campaign、Leads、Accounts、Contacts…等索引標籤。

    Account是CRM最主要的索引標籤

List View清單檢視

  • 根據特定條件顯示的項目 (例如帳戶或連絡人) 清單。
  • Salesforce 提供一些預先定義的檢視。
  • 清單檢視的功能類似於Excel的篩選。

    Account的清單檢視

Sidebar

  • 側邊快速工具列

    側邊工具列

 

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

[懶人包] Salesforce CRM軟體與功能介紹

什麼是Salesforce CRM

  • 第一名公司所選擇使用的CRM軟體,這些公司包括:
    • (零售業) 可口可樂、金百利(Kimberly-Clark)、雀巢(Nestlé)
    • (高科技) 戴爾電腦(Dell)、聯想電腦(Lenovo)、惠普科技(HP)、飛利浦(Philips)
    • (製造業) 豐田汽車(Toyota)、山葉樂器(Yamaha)、特斯拉(Tesla)
    • (交通服務業) 維珍航空(Virgin America)、荷蘭航空(KLM)、日本航空(Japan Airlines)
    • (台灣) 華碩電腦、聯電、聯發科、四零四科技、奧迪汽車
  • 世界排名第一的CRM軟體
    • 根據市場研調機構-Gartner的研究報告,Salesforce是排名第一的CRM軟體

      Salesforce是世界第一名的CRM軟體
      Salesforce是世界第一名的CRM軟體
  • 提供雲端運算服務,標榜不需要任何預先安裝任務硬體、軟體,立刻租用,立刻上線
  • 採租用模式,依使用者付費

Salesforce CRM的主要功能

用戶實際使用後,平均獲得+35%效益提升,在銷售管理領域,Salesforce CRM有四大主要功能:

  • 提升銷售生產力 (+45%)
  • 提高商機轉換率 (+41%)
  • 增加銷售預測的準確度 (+37%)
  • 提高成交率 (+34%)

想了解相關資訊,可以連結至Salesforce.com公司網站查詢。

想要深入了解,您可以做的事

希望您喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵。想要更了解CRM規劃,認識CRM功能,請在[關於我們]底下留言,達人帶路,學習更快,留言必回,謝謝。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

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[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要如何快速入門 (201608版)

上一回介紹Salesforce快速入門已經是1年多前,隨著Salesforce線上教育訓練的改版,這次希望跟各位網友介紹Salesforce Trailhead線上學習資源

首先,想要先感謝網友們對CRM2.tw的支持。[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要怎麼快速入門一直是CRM2.tw最熱門的文章,也是Google關鍵字搜尋-『Salesforce入門』的第一名。

感謝網友們支持,使得CRM2.tw持續排名第一
感謝網友們支持,使得CRM2.tw持續排名第一

為了更快速幫助使用者入門,在開始進入Salesforce Trailhead的介紹之前,我們需要先認識Salesforce使用者的三大角色類型:

  1. Salesforce系統管理師
  2. 程式開發工程師
  3. Salesforce CRM的使用者

知道有這三類角色,相信您仍然並不是很清楚,自己要扮演的角色類型,沒關係,根據站長多年導入的經驗,以下是我給各位的建議:

  1. 如果您公司是中小企業,第一次接觸Salesforce,尋求更快速地導入CRM,那麼建議從[Salesforce系統管理師]開始。
  2. 如果您是公司內,專責Salesforce的管理員,尋求將Salesforce發揮出更大的商業效益,那麼除了[Salesforce系統管理師],您也需要具備一定的[程式開發工程師]知識。
  3. 最後,如果您正在考慮是否要導入Salesforce,並且正在評估各種CRM的方案,則不妨先從[Salesforce CRM的使用者]的角色開始認識。

對自己所扮演的角色,有一定的認識以後,就可以開始進入Salesforce Trailhead的線上學習平台,來學習Salesforce。

第一步,不需要安裝任何軟體,直接點Salesforce Trailhead連結,就可以連上最新的Salesforce線上教學平台。

Salesforce Trailhead-最新的線上Salesforce學習平台
Salesforce Trailhead-最新的線上Salesforce學習平台

第二步,連上Salesforce Trailhead,映入眼簾的是三大的學習路徑。

  1. Trails,也就是學習課程,有30個以上的線上課程,您可以依照不同的角色與需要來學習。
  2. Modules,也就是課程單元,超過100個以上的學習單元,而且數目持續增加。
  3. Projects,也就是實作課程,這是一個綜合的學習課程,課程會帶領使用者,一步一步地實際完成一個Salesforce專案。

第三步,跟著每個Modules的安排,一步一步的練習。

♥貼心提醒:因為課程數目相當地多,非常多,而且持續地增加,一開始就進入Trails、Modules、或Projects學習,可能會像是初學游泳,直接跳入到50公尺的標準泳池,如果您也有相同的感覺,不妨採取以下的學習。

  1. 參考站長的建議,先了解自己的角色與需求
  2. 進入Trailhead首頁,點[Start learning for free]的藍色按鈕trailhead-2
  3. 根據角色-Admin、Developer、或Business User,選擇適合您的學習入境trailhead-3

例如選擇『Business User』,接下來會看到Salesforce Trailhead已經精心安排的課程,共有30堂。

課程內容多元,除了產品功能介紹,而且還有MBA課程,並且這些課程,每一堂都是免費、線上課程,當Salesforce使用者真的很幸福,隨時隨地都可以學習。

Salesforce精心為Business User設計的線上課程
Salesforce精心為Business User設計的線上課程

希望您會喜歡我們的文章,也請繼續支持我們,給我們鼓勵。想要了解更多Salesforce的使用訣竅,或是要站長深入介紹某一項特定的功能,歡迎在[關於我們]裡面留言,達人帶路,學習更快,留言必回,謝謝。

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[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要如何快速入門

可能各種不同原因,您想要學習CRM,那麼,站長建議您一定要來閱讀這篇文章,並且選擇Salesforce CRM作為您開始接觸CRM的第一步。

Salesforce是世界排名第一的CRM軟體,全世界超過25萬家企業都選擇Salesforce作為公司CRM的運算平台,因此,選擇Salesforce作為第一步,您就等同站在巨人肩膀的高度,既然要學習,就向大師學習,向世界第一流的企業學習,這是學習CRM的成功關鍵。

又因為Salesforce也是企業雲端運算的始祖。雲端運算意味著,這套CRM軟體是採租用的模式,用多少、租多少,因此,您不必擔心,會不會因為是世界第一名的CRM,所以負擔不起,大型企業使用Salesforce,許多中小企業也使用Salesforce,需要用多少,就租用多少,再加上,它不需要硬體投資,也不需要預先購買軟體版權,系統建置等的成本也都省下來,因此,反而對學習CRM更加有利。

這也是雲端運算的真義,Salesforce是真正的雲端運算。所以,站長建議,要學習CRM,就要選擇Salesforce開始學習。這篇文章將帶您,從認識Salesforce開始,快速的了解並認識CRM。

Salesforce CRM是世界第一名的CRM
Salesforce CRM是世界第一名的CRM

Salesforce CRM之所以值得推廣,是因為它帶來許多前所未有的好處,使用雲端運算,不用買軟體、買硬體,隨時、隨地,只要有瀏覽器,可以上網就可以擁有與大企業相同的資訊系統。這大幅削減企業資訊系統的Up-front Cost(注:初期投入成本),Salesforce.com是企業雲端運算的龍頭服務供應商,對想要入門的企業,本文介紹四個步驟,照著進行,只要12天,每天花1個小時,就能夠快速上手。

了解什麼是Salesforce CRM顧客關係管理流程 [第1天] ~ [第2天]

Salesforce強調顧客關係管理(CRM)不只是一個電腦軟體系統,它是企業與顧客之間互動的流程總合,許多使用者並不了解流程,就開始進行Salesforce試用,結果往往不知道從何開始,因此,開始進行Salesforce試用之前要先了解什麼是我們的顧客關係管理流程。

完整的顧客關係管理流程,是從與顧客接觸之前開始,進而與顧客進行商務活動,以及我們期待顧客會與我們重複購買。因此,完整的顧客關係管理流程包括三大流程。

下載各項顧客關係管理流程圖,請直接點擊下面的圖片。

開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程
開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程

整合所有流程,做好顧客關係與服務 [第3天]

Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭
Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭

申請免費試用 [第4天]

線上填表,不需要安裝軟體,只要有瀏覽器,連上網路,立刻試用。

申請30天免費試用Salesforce雲端CRM
申請30天免費試用Salesforce雲端CRM

Salesforce是全世界最知名的CRM軟體公司,並且本身確實地應用CRM管理商機,因此,當您送出免費試用版的申請,在瞬間,Salesforce也立刻將您視為重要的商機,並自動指派到合適的服務窗口,因此,您能夠獲得Salesforce提供的主動關懷,協助您進行試用,並提供產品與如何租用Salesforce雲端CRM的各項諮詢。

觀看教學影片開始使用 [第4天~第12天]

2016-08補充:Salesforce線上教學服務已經改版,新版的線上教學更加快速幫助使用者學習,請點閱[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要怎麼快速入門 (201608更新)認識最新的Salesforce Trailhead線上教學服務。

為什麼站長總是建議CRM新手入門要選擇接觸Salesforce,除了Salesforce是世界第一的雲端CRM軟體,她提供免費的且完整功能的軟體試用,還有一個大家可能不大知道的理由,那是因為Salesforce同時提供免費的CRM線上教學課程,這些課程完整且詳細,因此,對CRM入門者有相當大的幫助。

Salesforce CRM線上課程列表
Salesforce CRM線上課程列表

因此,自第4天到第12天,每天學習一個單元,依序學習,有條不紊,那麼短短的12天之後,您已經認識CRM,對雲端運算也不再陌生,並且將有能力應用CRM替企業開創生意。

完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習
完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習

Salesforce是美國公司,因此教學影片的語言是英文,但是有非常詳細清楚的字幕,而且每個步驟都詳細介紹與示範,因此,很容易學習。

希望您會喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵。想要更了解CRM,知道Salesforce CRM的使用訣竅,或是要站長深入介紹某一項特定的功能,歡迎在[關於我們]裡面留言,達人帶路,學習更快,留言必回,謝謝。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

Salesforce CRM資料結構

要如何清楚Salesforce CRM資料結構呢?

使用結構描述產生器是最容易的方式。

執行方式 設定結構描述產生器

Salesforce CRM結構描述產生器
Salesforce CRM結構描述產生器

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[邀請] 一起學Salesforce CRM

今天寫篇輕鬆一點的文章,這是關於Salesforce創業成功的故事。

故事要是又長又臭,再精采也精采不起來,所以,我們先來講這篇分享的幾個重點(Take-aways)。

  • 有好東西,不要藏私,要多分享
  • 這軟體好用,有趣,值得更多推廣與分享

不要藏私,要多分享

Salesforce與其他的SaaS CRM很不一樣,不一樣的不只是功能,那是從一開始經營管理的思維就不同,而最大的不同,提醒我們可以多學習,應該就是不要藏私、要多分享的觀念了。

今天的Salesforce,也就是在2015年,我們已經都知道,她是全世界第一的CRM軟體,不但功能第一,銷售第一,而且持續創新也是第一。

對現在的我們來說,隨選即用的軟體即服務(SaaS)模式,也就是線上點一點,企業馬上就有一套專屬的CRM,這樣的模式,已經是雲端軟體的標準配備。

但是,這是怎麼發生的呢?其實,Salesforce靠的就是分享分享、與分享

Salesforce的創辦人-馬克‧貝尼奧夫,他與其他軟體公司老闆,有二個最大的不同,他不是美國人,而是俄裔,不但是少數民族,還是美國人的死對頭民族,另外一個不同,就是馬克,很願意信任伙伴並且樂於分享。

我們若是沒有經歷過,可能會直接以為,Salesforce公司從一開始就這麼順利,然而,事實上並不是如此,Salesforce誕生的時期比Yahoo等公司晚,她反而是誕生在網路泡沫化的年代。

因為,這位馬克願意分享,有很多的好朋友,包括像是戴爾電腦的老闆之類的朋友相挺,因此,當2000年,網路公司開始泡沫化,那個投資公司紛紛對網路公司”變心”的時期,Salesforce不但安然度過,而且還奠定初場次的勝利。

馬克願意分享,而且不藏私的故事,還不只這個,包括創業初年,剛從甲骨文公司Oracle離職,開始創立Salesforce.com時,尋覓人才能夠順利找到頂尖的人才加入團隊,靠的也是分享分享、與分享

我們國內,有越來越多的創業者,很多公司也都是軟體創業,模仿Salesforce的軟體即服務模式的創業老闆不在少數,但是,學習Salesforce,她值得學習的,不只有軟體即服務,不只是科技,還有那創業的心態,這給我們真的有很多的學習。

Salesforce是個好軟體

站長投身於CRM一行,已經超過10年光陰,光陰如梭,那真的認為Salesforce是個很好用的軟體,在未來的時間,也會分享更多文章,也希望遇到更多Salesforce使用者同好,大家一起使用Salesforce,一起應用Salesforce,一起玩樂,一起推廣。

如果您也想要學Salesforce,想跟站長聊聊您的使用經驗,也歡迎讓我們知道。若您有好的文章,不管是技術,或者是使用心得,願意分享,也都歡迎轉寄給站長,具名或是不具名都是分享。

就讓我們,一起大力的推廣這個好軟體,把我們使用的經驗,也學習馬克的成功心法,用力的分享出來,提供其他人有用的參考,也吸引更多人來使用Salesforce。那麼,有一天,當我們身旁有更多的Salesforce同好,就有更多的交流,有更多的交流,就有更多更容易的應用,也更有趣,更活潑,這會是我們大家所樂見的,所以,就一起來吧。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

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