Category Archives: Salesforce CRM系統管理

[Salesforce系統管理] 新增Picklist選項清單

想要有好的CRM資料品質,使用Picklist選項清單是最重要的工具。

什麼是Picklist選項清單?

如何新增Picklist選項清單

先來認識Salesforce的物件、欄位的關係,我們可以拿熟悉的名詞的對應來認識。

ExcelSQL DatabaseSalesforce CRM
物件SheetTableObject
欄位表頭ColumnField
一筆紀錄RowRecordRecord

以及Salesforce的資料結構。

物件與欄位的關係

建立一個新的選項清單欄位選項

帳戶欄位之中有一個是關於帳戶的類型,在標準的Salesforce環境,帳戶類型有10個選項:

  • Analyst
  • Competitor
  • Customer
  • Integrator
  • Investor
  • Partner
  • Press
  • Prospect
  • Reseller
  • Other

要新增「Premier」、「Named Customer」選項的步驟是

  1. 進入 設定自訂 | 帳戶 | 欄位
  2. 在帳戶類型 選項清單值的區塊,點選 新增
  3. 輸入Premier以及Named Customer
  4. 點選 儲存
  5. 點選 重新排序
新增Picklist選項

在匯入資料的時候

如果沒有對應的選項,在使用Salesforce工具進行大筆資料匯入,並不會產生錯誤,仍然可以順利完成匯入。

在CRM的紀錄上,也可以點選到新的選項,也可以執行報告,進行數據分析與統計。

但是,雖然可以匯入,也可以選到,但是這些『新的選項』,並不會自動建立在Salesforce的系統設定,於是在其他的紀錄,無法選擇這些『新的選項』,會增加系統管理的複雜性。

因此,標準作法,在匯入資料之前,要先進行資料的分析、比對,以及建立必要的選項清單。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

[Salesforce系統管理] 測試開發環境完全手冊

Salesforce CRM內建Sandbox(沙箱),其用途是提供測試開發使用。

測試開發的流程圖

技術上,可以直接在Salesforce CRM的正式環境(Production)進行設定、開發,但是不建議,跳過開發測試環境,可能會帶來無法挽回的災難,並且,這麼做並不會縮短整體開發速度,因此,在管理實務上,建議採行沙箱環境(Sandbox Org),按部就班地進行。

除了測試開發,Sandbox也可以應用在其他功能,整體來說有以下三大功能。

  • 測試開發
  • 版本管理
  • 使用者教育訓練

因此,善於應用Sandbox,將帶給系統管理非常多的幫助,也可以提升安全性,接下來就進行詳細的介紹。

Sandbox是由這三大功能組成:

  • 系統設定與配置
  • 資料
  • 同步週期

每一個Sandbox都是Production的『分身』,因此,它與獨立的開發環境不同,在Sandbox環境裡,有著與正式環境一模一樣的程式、功能、設定與配置,如果使用的是Full Copy Sandbox,那麼還有著與正式環境同樣的CRM資料內容。

Sandbox的設計是用來進行測試,因此,其環境是獨立於正式環境,也就是說,用比喻的方式,Sandbox是在另一台虛擬主機運行的測試開發環境,在Sandbox上進行的功能增加或修改,乃至於測試失誤,各種設定、開發都不會影響到正式環境。

依照正式環境租用的版本以及用途,Salesforce提供不同類型的Sandbox,使用者可以依照任務需要,選擇建立對應的Sandbox。

  • Developer Sandbox 開發用沙箱
    • 只有系統設定與配置
    • 沒有資料,使用者可以自行建立或匯入測試開發的資料
    • 最短的重新更新週期是24小時
    • 有200MB的資料庫儲存空間 + 200MB的檔案儲存空間
    • 內建至少有25個以上,適合用於教育訓練
  • Developer Pro Sandbox 進階的開發用沙箱
    • 只有系統設定與配置
    • 沒有資料,使用者可以自行建立或匯入測試開發的資料
    • 最短的重新更新週期是24小時
    • 有1GB的資料庫儲存空間 + 1GB的檔案儲存空間
  • Partial Copy Sandbox 標準測試沙箱
    • 與正式環境一模一樣的系統設定與配置
    • 有部分的資料,因此適合用在開發的測試與功能驗證
    • 最短的重新更新週期是120小時,也就是5天
    • 更大的儲存空間,有5GB的資料庫儲存空間 + 5GB的檔案儲存空間
    • 至少有1個,適合用於教育訓練
  • Full Sandbox 完整測試沙箱
    • 與正式環境一模一樣的系統設定與配置
    • 資料內容與建立當時的正式環境一模一樣
    • 最短的重新更新週期是29天,也就是建立之後,下次要同步,需要等將近1個月,這點提醒各位系統管理員留意
    • 更大的儲存空間,與正式租用的環境一模一樣
    • 其用途除了當作測試開發,也可以用於資料備份

上述『內建至少有25個以上』的意思就相當於是有多達25個獨立的虛擬主機,而且都是內建,在這些獨立的環境,進行的設定,並不會直接影響正式環境,因此,是安全又有用的一項資源。

使用上,也要注意Sandbox的更新週期,大型的Sandbox需要5天或者29天以上才能再次更新,這並不代表週期到了Sandbox會自動更新,Sandbox的更新都是需要系統管理員手動進行操作。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

[Salesforce系統管理] 當使用者離開原先的職務

當員工因為離職、調換部門、職權重新設計、使用者離開原先的職務,這時候,系統管理員有哪些工作要去做呢?又有哪些要避免去做?

這好像不是一個問題,直覺的做法,只要刪除原先使用者,再建立新的使用者,但實際上這麼做是不正確的。

有時候,系統管理者會採取一個方式,會去編輯要職離的使用者,將名字、電子郵件等基本資料改成是新的使用者,這麼做是一個取巧的方式,技術上是可行的,也是最簡便的,但是,這麼做會造成後續在管理上的困擾,也不符合實際上組織的運作方式,這個做法也是不建議的。

那麼建議的做法是什麼?

設計職務異動單

那些資料需要異動,又要異動給那些人?在實務上,行銷業務單位的異動,會比較需要靈活與彈性,因此,系統管理員首先要做的是建議一份職務異動單。

CRM上的資料區分為二大類:

  • 外部顧客的資料-例如:帳戶、連絡人、機會。
  • 內部的資料與紀錄-例如:活動、事件、個案、資產以及其他自訂物件。

當職務異動時,像是A離職,原先顧客交付給B、C二人,尤其是這種「非1:1」的職務異動需求,更需要清楚的職務異動說明。

停止舊的使用者,建立新的使用者

Salesforce CRM設計上,一旦使用者建立之後,就永遠不允許移除,這樣設計,既合理也必要。

Salesforce CRM上的做法是,停止舊的使用者,建立新的使用者。使用者被停止,其原有的資料都仍然被予以保存,但是,離職的員工,已經不再能夠登入,對CRM的資料與安全性最到最大的保障。

在使用者授權(License)方面,Salesforce的計算方式是根據「已啟用」的使用者數目,因此,一停一增,啟用使用者數目沒有改變,也就沒有需要支付額外的使用者授權費用。

停止舊的使用者的方式是,進入[設定]–>[使用者]–>[編輯]–>[將Active取消]。

停止一位使用者並且需要提醒的是,除了正式環境,測試與開發環境上的權限,也需要同步去停止。測試開發環境只有在下次系統同步,使用者權限才會更新,在此之前,需要系統管理員主動去停止。

轉換資料到新的使用者

使用者的帳號被停止以後,原先所屬的紀錄,像是帳戶、連絡人等,並不會自動轉換,需要系統管理員來執行轉換的工作。

那麼,那些資料要轉換,那些資料不需要轉換,系統管理者需要有清楚的觀念。

  • 正在進行中的商機、帳戶、連絡人、機會,要轉換給接手的使用者。
  • 已經結案的活動、電子郵件、事件、個案、機會,不必要轉換,但是,如果這些已結案資料是有參考性,那麼就要確認,相關的使用者可以讀取。
  • 不屬於正在進行中的商機,除非是資料確認錯誤的無效商機,其他商機可以轉換也可以不轉換,這是依照各個公司的管理實務。但是,切勿以為,原先被歸類在沒有機會的商機,就完全不需要轉換,這是錯誤的觀念。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

[Salesforce快速上手] 如何定義企業專屬的銷售階段

Salesforce CRM預設的銷售機會階段,共10個:

  • Prospecting 10%
  • Qualification 10%
  • Needs Analysis 20%
  • Value Proposition 50%
  • Id. Decision Makers 60%
  • Perception Analysis 70%
  • Proposal/Price Quote 75%
  • Negotiation/Review 90%
  • Closed Won 100%
  • Closed Lost 0%

與您企業實際的銷售階段不一樣,要如何修改?

第一步  定義您公司的銷售階段

銷售階段定義是根據不同的商業模式,例如台灣企業習慣的6步法:「機會探詢」→「需求確認」→「建議/提案」→「報價」→「合約議價」→「成交」或「掉單」。

第二步  新增銷售階段

依照第一步定義的階段名稱,進行設定,步驟是 設定 | 自訂 | 機會 | 欄位 | 階段 | 新增

依序填入銷售機會的各項資訊

新增企業專屬的銷售階段
新增企業專屬的銷售階段

第三步  刪除並取代原有的銷售階段

新定義的階段建立完成後,便可以將原有的階段刪除並取代,步驟 設定 | 自訂 | 機會 | 欄位 | 階段 | 機會階段 選項清單值 | 刪除。

刪除的第一步驟,Salesforce會詢問要將刪除的階段名稱以哪個階段取代,並自動完成設定。

重新定義企業專屬的銷售階段
重新定義企業專屬的銷售階段

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

CRM資料匯入的最佳實務

手上有一份顧客名單,要如何快速的匯入Salesforce CRM,這篇文件帶您從頭操作一遍。

開始之前

2個準備項目:

  1. 熟悉Excel操作,能夠熟用樞紐分析、Vlookup函數、自動篩選等功能
  2. 知道如何使用Salesforce匯入工具

第1步 欄位的定義

清楚的欄位定義,將幫助

  • 清楚顧客資料庫的結構
  • 清楚如何搜尋與收集CRM顧客資料
  • 清楚名單品質的管理
  • 建立資料的標準化,因此,將利於後續CRM分析以及顧客資料的再利用
  • 未來管理CRM變得更加容易

省略欄位定義,資料仍然可以匯入,但是後果將是

  • 不清楚主要欄位,因此資料無法正確的匯入
  • 匯入失敗,必須重新重新定義欄位
  • 有資料,資料很多,但是無法分辨,也無法處理
  • 資料匯入錯誤
  • 剛開始資料品質小亂,將來更加混亂,最後難以處理
  • 資料匯入之後再進行欄位定義的成本高於匯入前就將欄位定義清楚
  • 造成使用者混淆,不曉得該怎麼查詢、輸入與使用CRM
  • 惡夢連連,因此,第一步欄位定義需要先規範清楚

第2步 清理資料

資料如何清理

  • 重複資料要挑出,整併或刪除
  • 資料內容的規範,例如:電話號碼的格式、縣市名稱的統一規範
  • 錯字更正,例如:Saleforce –> Salesforce
  • 確認必填欄位是否有值
  • 確認唯一欄位的資料是否重複
  • 統計資料筆數

第3步 決定資料交換的格式

如何決定

  • 根據資料來源
  • 根據資料性質
  • 根據資料筆數
  • 根據要匯入的物件

注意事項

  • 使用CSV檔案作為資料交換,建議使用Unicode (UTF-8)格式,避免中文難字掉字問題

第4步 小筆數的匯入嘗試是必須的

  • 多數Salesforce CRM啟用流程自動化功能,因此需要先進行小筆數5 ~ 10筆的匯入,確保大量匯入能夠正確進行
  • 驗證規則的確認
  • 使用Sandbox環境測試匯入,確認匯入100%正確,再進入正式環境的資料匯入
  • 大量資料匯入時,可先將Trigger以及Workflow規則暫時關閉

第5步 上線使用與持續維護

  • 通知使用者匯入成功,說明如何使用
  • 設定記錄檢視與檢視規則
  • 報告與顯示面板
  • 關聯性欄位
  • 選項清單
  • 資料驗證規則
  • 重複資料整併與刪除
  • 欄位安全性與記錄類型
  • 使用者存取權限

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

CRM名單匯入快速入門

第一次使用Salesforce CRM,要如何快速的匯入顧客資料,這篇文件帶您快速入門。

範例介紹

現在有一份顧客名單,共100筆顧客資料,現在我們第一次使用CRM,要將名單匯入到Salesforce。

不管手上的名單長什麼樣子,它的格式必須是一份清單,共二個部分組成:欄位、資料。

清單的第一列是欄位名稱,第二列開始的每一列代表每一筆記錄,每個欄位都必須是獨立欄位,沒有欄位是合併欄位。

清單格式
清單的格式

建立自訂欄位

大多數情形在執行名單匯入開始之前,要先設定自訂欄位。

在這個範例,我們需要新增加共七個自訂欄位。

設定方式:設定 | 自訂 | 帳戶 | 欄位 | 帳戶自訂欄位和關係 | 新增

建立自訂欄位
建立自訂欄位

設定版面配置

便於管理,設定版面配置,將新增的欄位集中在一起,依序排列。

設定方式:設定 | 自訂 | 帳戶 | 頁面版面配置

設定版面配置將新增的欄位依序排列
設定版面配置將新增的欄位依序排列

執行匯入精靈

Salesforce提供資料匯入精靈,方便使用者自行從檔案匯出名單。

名單需要先儲存為CSV格式。

回到帳戶標籤,執行匯入精靈
回到帳戶標籤,執行匯入精靈

建立報表

資料匯入後,建立報告,查看匯入的結果。

這份名單是ERP大企業顧客名單,共100筆,45%企業使用SAP ERP系統,排名第一,第二名是自行開發有16筆。

建立報告
建立報告

完成

恭喜,您已經知道如何將名單匯入到Salesforce CRM。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式