Category Archives: 業務與行銷

[顧客關係] 價值行銷的三個層次

在顧客關係的實務,價值行銷有三個層次:

  1. 商品以外的附加價值
  2. 銷售人員的專業能力
  3. 同理心

商品以外的附加價值

這類型的價值行銷,較常發生在大型銷售,不論是B2B或是B2C都在使用,例如:

  • 在B2B領域,以EMS(電子專業製造服務)為營運模式的公司,他們相對於傳統OEM/ODM的模式,EMS模式,不只代工生產、代工設計製造,還提供具有附加價值的服務,包括存貨管理服務、後勤運輸服務,甚至產品維修服務等。這是鴻海所開創的模式,也因此造就今日的鴻海。
  • 在B2C領域的例子也非常多,在服務業,以單一窗口為訴求的服務型態都是,向是銀行提供給VIP客戶的理財服務;不只是服務業,像是購買汽車、房子等高單價商品,消費者都會獲得較多的價值行銷。

提供商品以外的附加價值,是價值行銷的最基礎模式,因此,很容易理解,容易模仿,也因此較能夠廣泛採用,形成經濟規模。

銷售人員的專業能力

同樣地,我們不談理論,我們談實務,因此直接討論實際的例子。

同樣是就診看醫生,一般來說,民眾會願意排隊,找較知名的醫生看診,在這個例子,民眾所需要的不只是醫療服務、標準的藥品、醫院的設備,民眾所需要的是一種安心的感覺,而這樣的感覺,便是來自於醫生的專業能力。

離開醫院,不論是購買汽車,在百貨公司的專櫃購買化妝品,或者是B2B企業對企業的交易,如果有機會選擇,一般來說,站在顧客立場,我們會希望得到超級業務員的接待與服務,對菜鳥比較不公平,這也是因為,超級業務員的經驗、專業能力,能夠帶給顧客價值。

這是價值行銷的第二個層次,這類價值行銷的差異化就比較大,也比較明顯,也因此,能做到第二個層次的銷售員,銷售業績會是平凡銷售員的數十倍,乃至於百倍以上,這是每一位想要成為超級業務員(Top Sales)的必備能力。

同理心

能做到第二個層次,已經能成為一位超級業務員,但那還不夠成功。更高一個層次是具有同理心的表現。

許多優秀的業務銷售員,都有天生的好口才,光憑口才,以及與生俱來的交際手腕,結交廣泛的人脈,在生意場上,屢戰屢勝,無往不利。

但更成功的銷售員,靠的是聽力,傾聽顧客心聲的能力,即便顧客沒說出口的話,都能夠聽出來,這樣的銷售員對顧客的價值,已經不只是生意上的交易,其關係已經進一步地提升到夥伴、教練、甚至追隨者的層次。

這種價值是難以被取代,因為只有你「了解我」、「真正的了解我」。

自然地,她創造的商業效益,不只是一次性,偶然突出的銷售表現,而是一季又一季,一年又一年,持續不斷的顧客關係,這是我們人們共同追求的更高境界,想要達到這個層次,練就如此神功,倒不需要「自宮」,需要的是不斷地在「少說多聽多做」的過程去培養敏銳的同理心。

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[業務與行銷] 向精品業學習顧客關係行銷

消費性商品、零售業在數位科技時代,面對到更透明、更扁平的資訊,在劇烈的競爭壓力,要如何突圍呢?要跳脫價格競爭,尋找其他出路,那麼,向精品業學習顧客關係行銷是一個值得參考的方式。

精品與價格的關係

為什麼人們願意付出較高的代價來取得精品?從一開始的定義,精品就與一般商品不同,那麼是價格定義精品,還是精品來決定價格呢?二種說法都有人主張。

主張價格來定義精品,這一派的人們觀察到,消費者往往是因為高貴而購買,精品是賣的越貴,才會賣得好,價格設定的越高,才會凸顯價值。上海、香港,或者台北,都會區的精品豪宅,多是如此。

也有人提出不同的主張,他們認為,有市場,比行情更重要,價格訂的高,但是曲高和寡,仍不足以是精品,因此,並不是把價格刻意抬高,就可以製造精品,更重要的,必須得到大家(市場)認可,十年寒窗無人問,一舉成名天下知,吳寶春麵包,即是大家熟知的例子。

精品追求的不是十項全能,而更是一種獨特的個性

如果就產品的功能面來做比較,延續上述的二個例子,都能夠看見一個事實,精品並不見得,功能就是最好的。住在豪宅,看見的景色,可能是水泥高架橋,還不如鄉下的一間透天厝,同樣的,走進吳寶春麵包店,那裡沒有太多的選擇,想買慶生的生日蛋糕,那可是沒有的呢。

但是,鄉間的透天厝,百百千千,仁愛路旁的豪宅,只有那麼一棟,吳寶春師傅的麵包店,更是如此,精品的訴求,不是功能性的十項全能,而必須是一種獨特性。獨特並不同於搞怪,獨特以外,還要是一個風格、一種魅力、一個格調與個性。

精品業的顧客關係行銷

由於特性不同,精品業不會採用傳統的行銷法則與技巧。精品的價值,取決於情感的認定更勝於理性的判斷,因此,精品業必須要更重視顧客行銷,而且,檢視精品業典範的作法,這裡面有一些,是一般零售業,也值得來學習的方法。

  • 精品業要提升營業規模,不是依靠大眾行銷模式-擴大經銷通路、追求市場佔有率,而是更重視顧客的口碑,尤其是具有獨特熱情的客戶。
  • 其CRM非常著重於客戶細分,更個人化、更個性化是精品業最基本的課題,更極致的作法,甚至會做到,拆解公司的營運、品牌,針對不同客戶族群,來進行溝通與服務。
  • 精品業,也重視電子商務,但是在使用網路科技的心態,並不是以銷售為目的,而是著重在與顧客溝通,舉凡網站、社群媒體、網路會員的機制都是如此。
  • 重視客戶,但不會一昧地討好客戶;不只清楚地了解客戶需求,對市場也具有洞察能力,還要引領客戶與市場趨勢。要引領客戶,更重要的是清楚地認識自己,忠於自己的角色,將自己做到極致,因此獲得客戶心中的定位。

精品業值得我們學習的地方,不是一天二天能夠說完,精品業的成功故事,是我們時時都能注意到,並且可以透過觀察來學習,只要平常的時候,留心注意各行各業的行銷典範,向這些典範學習,乃至於養成一種很自然地習慣,就是提升自己,找到能夠跳脫價格競爭的有效方式。

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[業務與行銷] 想要『轉學』當業務?來聽前輩的悄悄話

許多人在出社會一段時間之後,都會面臨的工作職涯選擇的考驗,不論是為了追求更高的待遇,更理想的生活品質,更長遠且穩定的人生生涯,考慮投入到『業務銷售工作』,是許多人共同會想到的選項。

換工作容易,但是要換到一個好的工作,就不能只靠運氣、隨興,如果您正好有計畫,以「業務銷售」作為未來的職涯選項,請考慮這幾個問題:

第一個問題是:在目前工作所在的行業,業務銷售工作是怎麼進行?

許多人想到要換跑道的時候,會受到潛意識影響,因而一開始就先否定目前的工作,目前所在的行業。這並不會意外,人們往往看壞現在,才會想要轉換到新的領域,但是,如果這麼樣子做,不但沒有換到一個更好的行業,反而墮入一個更不喜歡的行業,那豈不可惜。

另一方面,不管將來是不是要轉換行業,現在所在的行業,就是轉換未來跑到的本錢,你有下功夫去了解自己的行業,不管它是好是壞,了解越多,本錢越雄厚,也就自然能夠換到越好的跑道。

即使真的要換到一個新的行業,您總是希望挑選到比現在更好的行業,否則有什麼意義,因此拿現在的行業來觀察,就算以後換到別的行業,觀察的能力一樣能夠適用。

第二個問題是:打算要去的行業,業務銷售工作可能是怎麼進行?

當自己覺得對現在行業,有一些認識以後,接下來就能夠去想一想,正打算要去的新行業,業務銷售工作是怎麼進行,如果可以,多評估幾個不同的行業更好。

儘管,換跑道當業務,不代表也要換行業,既然沒有換行業的打算,於是,這個問題看起來,有那麼一點不大必要。如果您是這麼想,那很可能代表,第一個問題,所了解的還不夠清楚呢。

這個問題看似不大必要,但事實上,這是一個絕對重要的問題。尤其,如果您原先是在目前工作從事非常專業性質的工作,例如:工程師、研發人員。

為什麼呢?

因為,業務銷售是跨產業、跨領域的專業。舉二個例子來說明,就能夠很明白。

  1. 在化學公司,生產塑膠原料,該產品的主要應用是汽車電子業,請問如果您要留在同一間公司,轉換到銷售工作,如果事先就熟悉汽車行業,甚至已經有好的人脈,會不會替自己加分許多呢?
  2. 房地產公司的銷售對象,如果是B2C-對一般個人銷售,今天您的客戶,可能是愛計較的婆婆媽媽,也可能是有錢的企業家,如果是B2B-對企業客戶銷售,客戶則可能是通路商,不論哪一種情況,多懂一些,就是一份本錢。

第三個問題是:從事業務銷售,一定要換工作嗎?是的話,哪個職務較適合,較能夠發揮?

進入到第三個問題,您可能會有點灰心,這下子察覺到,原來業務銷售工作是這麼專業的事;當然,也可能,您不但不灰心,還覺得這真是太棒的,如果是後者,那可是有成為頂尖銷售員(Top sales)所需具備的人格特質。

不管回答完畢前面二個問題之後,你的感覺是負面,或是正面,接下的第三個問題,則是直接連結到業務銷售工作的本質。

業務銷售,無所不在。它並不是因為名片的職稱印有「銷售」,才是業務銷售員,它的本質絕對不是這樣子。

像是一家公司的總經理,得要負責公司的業績,要對董事會負責,他的名片,並沒有「銷售」二個字,但很實際地,總經理往往就是一家公司最頂尖的銷售員,他是最懂得公司的產品,最了解客戶的需要,如果今天有任何一家公司,總經理連自家的產品都不能夠介紹,那只會有二種狀況。

站長曾在PwC-世界最大的會計師事務所服務,在事務所,也需要業務銷售,但是,你不會在我們的名片上看見「業務員」這樣的職稱,相對的,您經常看到的是「執業會計師」,在我們的領域,要成為事務所的夥伴(Partner),一定要具備的就是業務力。

在事務所,上至所長,下至新鮮人,都需要依照職等,修習業務力,同樣的,換到不同行業也是一樣,客服人員,需要具有業務力,工程師,也同樣需要具有業務力。

因此,相對於說是「換工作」、「轉換跑道」、「改行」,站長比較喜歡用另外一個動詞-”轉學”從事業務銷售工作。先學習,多學習,『雙修』都是可能的選項,先認識業務銷售,累積本錢,才會換得更好,實現目標,祝福各位。

希望您喜歡我們的文章,業務銷售是多元且豐富,需要更多領域的學習,需要跨領域的朋友,歡迎在[關於我們]裡面留言,相互認識,相互交流,有留言給站長的,人脈一定更加亨通,祝福各位,謝謝。

 

 

[業務與行銷] 如何成為受歡迎的業務銷售員,進而改造命運

90%高階主管都是曾經擔任業務銷售員,另外10%是因為命好人脈夠,身邊有優秀的業務銷售團隊來相挺,因此,想要出人頭地,改造命運,要選擇哪項工作,答案很清楚。

『只要做好業務銷售的工作,就一定更有機會獲得幸福的人生』,這是每一位從事業務銷售的工作者,所具備的基本信念,也是不斷被印證,100%肯定的事實。

基本的信念

要成為受歡迎的業務銷售員,最重要的是信念

不說理論,直接就談站長自己。認識站長的朋友會知道,或者您現在也已經知道,我是靠著自學有成,在PwC擔任Salesforce顧問,為什麼站長一點背景也沒有,也不是有多好的學經歷,卻能夠進入到世界級第一流的公司服務,真正所依靠的就是信念

網路上談論業務銷售的部落格何其的多,今天您來閱讀這篇文章,如果還能從文章中,得到一些對你有用的幫助,這就是一件開心的事,我感激每一位網友的點閱,也珍惜每一次點閱背後的支持。

這就是站長的信念,我對業務銷售的信念是:

  1. 可以同時幫助人們,又可以為自己帶來更幸福美滿的人生
  2. 長期且穩賺不賠的投資,業務銷售能力的投資,會隨時間持續增值
  3. 本身就是一件開心、愉快的事情

事實上,任何對他人有益的行為,都是一種業務銷售。經營CRM2.tw,也是一種業務銷售,除了現在科技的發達,更因為有你,有各位網友們持續地來閱讀,來捧場,所以站長可以繼續從事熱愛的事:

銷售、寫作、推廣CRM、交朋友

敬愛的網友,感謝每一位。

業務銷售是藝術還是科學?迷思、真相?認識業務銷售的本質

有了信念,接下來,讓我們面對現實,確實很多業務銷售從業者,在開始的時候,也抱著美好的憧憬,但是,卻在緊接著地6個月內陣亡,這是為什麼呢?

不講別人,也不講理論,同樣地,站長仍然是以親身的經驗,現身說法。

站長在很年輕的時候,就非常嚮往成功的頂尖業務員,在大學時期,儘管念的是理工科系,在暑假打工,特定選擇「報紙推銷」的工作,不是送報員,也不是做辦公室,而是要挨家挨戶的進行陌生拜訪。

站長是在台南念大學,大二就有摩托車,年輕人哪有想那麼多,只想到可以騎摩托車,在大台南地區到處跑,然後只要推銷成功,就有豐厚的報酬,就非常開心。

儘管,第一次的經驗,後來目標並沒有實現,但卻也學習到人生的第一次銷售經驗,開始認識業務銷售的迷思與本質。

隨後進入社會,一直都是擔任技術性業務銷售的工作,從業務工程師,一路走下來,到現在擔任專職的CRM顧問,也逐漸整理出業務銷售的基本本質:

  1. 成功的頂尖業務銷售(Top Sales),絕大多數都不是靠天分,而是靠努力
  2. 銷售工作,不會100%成交,挫折是必然的;業務銷售員的養成,也往往會經過四個階段:夢想 >> 失敗 >> 害怕 >> 成為頂尖銷售員
  3. 業務銷售是藝術,也是科學;是一種做人處事的智慧,也是一項能夠複製的技術

科學的一面

絕大多數的文章,都是在談業務銷售的心法、經驗、或者智慧,或是從商學管理的角度來討論業務銷售,但光這樣子,只能學習不到一半的知識。

知道只有一半,能力也就少了一半,這樣能做好業務銷售嗎?

所以,接下來,先從較為重要的部分開始談起,站長選擇先談業務銷售的科學方法,也就是科學的一面。

財務管理,進一步細分,有財務工程,那麼業務銷售呢?是的,也相同地,有屬於業務銷售工程的知識。

首先,當一位業務員,就不會期待只能領固定的薪水,我們希望也相信,只要越努力,肯努力,就可以賺到更好的薪水。

所以,第一件最重要的事情,就是管理自己的時間,善於利用自己的時間。業務銷售是靠時間在賺錢,舉例:業務目標是100萬,每8筆生意,只有1筆會成交,每筆訂單的平均金額是100萬,那麼請問各位,每個月要有幾筆生意,才能夠達成目標?

這是一個簡單的數學,也是業務銷售工程的基本功,請各位現在就拿紙筆計算一下。

相信,各位都很快就算出答案,那麼接下來呢?但是,我們現在不是數學課,答案算對,也只是達成業績。這個計算,其實也在告訴我們,每多跑1個生意,就增加12.5萬的業績,有一些銷售員,能夠具有這樣的洞察力,看見同一件事實背後的真正意義。

只要多一份努力,就多12.5萬的業績,是我一定拚,但是要怎麼拚?靠的就是時間的妥善管理。

井然有序地將每天做的工作紀錄下來,並且計畫將要執行的工作,札札實實地做紀錄,做安排,從這一步開始,就是業務銷售工程學的第一步,只要您有照著這麼做,漸漸地就會發現越來越多,也會了解業務銷售工作,更多科學工程的一面。

(上一題的答案:8筆)

藝術的一面

各位看到這裡,一定會對業務銷售更有信心,有這樣的感受,真的很棒!

然後,你也會覺得,如果是這樣子,我也可以做得到成為一位頂尖銷售員,是的,沒有錯,每個人都有機會,學習越多,希望也就越真實。

於是,我們談到『希望』,這也就是業務銷售的另外一面,較為藝術的一面,較為個人,較沒有一個固定的標準的一面。

那麼在這個面向,除了『希望』,還有哪些是業務銷售員需要知道的呢?站長認為最重要的就是「持續不斷地學習」

在這裡並不是要說一些過度包裝、美麗漂亮的話,業務銷售工作確實有其現實的一面-物競天擇,適者生存!事實上也不僅是業務銷售工作如此,在職場上,許多工作也都是如此,只不過,業務銷售工作較為明顯。

雖然站長比較多的經驗是B2B(對企業客戶服務),但是不論是B2B或者B2C的銷售,在我們從事銷售的時候,我們需要有好的產品、公司的信譽、顧客名單、當然良好的人際關係更是不可以少。

曾經有位前輩跟我分享,一直到現在都仍記得,這個觀念是『只有一招半式,就只能靠靠運氣,看看哪天瞎貓碰到死老鼠,要在銷售領域生存,本領越多,就越有條件,也就越有身價』。

那要怎麼能夠有本領,靠的就是學習。那要怎麼學,跟誰學,何時學?站長從事銷售領域,並研究CRM推廣,能夠肯定地跟大家講,什麼都可以學,在每個人身上都可以學一點,隨時隨地都可以學,而且要持續地學習,以及靈活運用所學習到的知識在自己的業務銷售工作上,這更是關鍵。

立志成為受歡迎的業務銷售員

摘要這篇文章,並做一個總結。

  1. 在開始的地方,我們提到銷售最重要的是信念。有了信念,就會有動力,信念越清楚,動力就越有能量、源源不絕。
  2. 然後,站長以實際的經驗,跟各位一起探討,銷售的真相,銷售工作具有的多元性,以及銷售員養成的4個典型階段。
  3. 接下來,逐一地更進一步,分別就銷售的科學工程面向,以及藝術的面向進行分享。
  4. 在科學面向,強調的是邏輯、數字的分解與重組、以及看到事情的洞察力。
  5. 在藝術面向,則談到比較精神層面的觀念,包括『希望』、『持續學習』對銷售工作的重要性。

這些要領把握住,未來,各位在銷售領域,想要有什麼表現,就能夠有什麼的表現,差別只在於時日,有耐心、有信心、用頭腦、用智慧,持續不斷,必定都能夠實現。

最後,祝福各位,在業務銷售工作上,不但能夠輕鬆地達成業績,夠能夠實現自己的夢想,還能夠成為受歡迎的業務銷售員,在往後的生命旅程上,因為受歡迎,人緣好處處逢源,越做越順利,越做越成功。

希望您喜歡我們的文章,業務銷售靠團隊來成就,所以,也請一定要支持我們,給我們鼓勵,歡迎在[關於我們]裡面留言,相互加油,相互勉勵,留言必回,祝福各位,謝謝。

 

[會員行銷] 2017年會員行銷規劃

下個月就是中秋節,2017年的會員行銷計畫,已經開始進行規劃,如何把握2017年的契機,拉攏並強化我們與顧客的關係,站長提出三點建議,請大家參考。

首先,我們必須先了解市場發展的趨勢,我不是預言家,也沒有通天眼,不過,有幾點觀察,希望與大家一起討論。

一、客戶消費行為的轉變。

(1) 比較負面的看法,會看到實體商店的衰退,老舊商圈生意一落千丈,但是,另一方面,電子商務則持續蓬勃興盛的發展。

(2) 比較正面的看法,知識與資訊的傳播更加容易,也更加發達,企業不必去教育市場,只要能推出熱門商品,經常都能夠快速地完銷、追加訂單。

二、社會環境的氛圍與共識。

(1) 運動健康的風氣盛行,消費者除了在意功能,更在意身心靈的健康,以及環境的保護。儘管里約奧運剛結束,卻也是下屆2020年東京奧運的開始,運動行銷的熱度,將持續加溫。

(2) 少子化效應,對內需經濟的影響,將繼續發酵,但是不只有台灣,歐美等地的先進國家也都面臨了同樣的挑戰。(生育率低於2個主要國家,包括:新加坡0.8、台灣1.2、韓國1.3、德國1.4、中國1.7、澳大利亞1.7、美國1.9)

(3) 顧客至上觀念的再升級,在台灣尤其明顯,奧客文化,更常被提出來檢討,消費者不再一昧強調顧客至上,社會也正在形成新共識,方向漸漸明朗,大家共同追求的是生產者與消費者的長期雙贏關係。

三、新興科技的發展與應用。

(1) 物聯網時代,逐步地在實現。包括:虛擬實境VR技術、穿戴式裝置、更多的電子連網設備在生活的各個角落,電視已經上網,冰箱等家電也遲早會連上網路;此外,過去以石油為能源的工具,逐漸改為電動,包括汽車與機車等交通工具,新興的交通工具,多半有原生的連網能力。

(2) Big Data大數據分析,更加普及。更多大型企業將Big Data視為基本配備,尤其是金融業積極投入金融科技FINTECH,更有創意的嶄新應用,將陸續會產生。

(2) 虛實整合。最近最熱門的話題,就是寶可夢 Pokemon Go,神奇寶貝的威力果然神奇無比,發威的速度,打破所有科技行銷的推廣紀錄,比Facebook更快普及;儘管有人推論,這只是短期的效應,就像是蛋塔效應,不久後流行潮就會消散。

神奇寶貝跑得快,是不是跑得久,我們先不討論,但是,有一就會有二,肯定的是,未來將不會只有一個『神奇寶貝』。

2017年的會員行銷計畫的要點

一、了解客戶-更深入地了解客戶,知道客戶洞察,進行客戶分類。已經分類則要再次檢視,這是一定要做的功課,這件事在2017年比以往過去幾年都更加重要。

二、2017年台北世大運-把握即將到來的大事件,提早做準備。台灣還沒有舉辦奧運的機會,但是,再不到365天,就是2017年台北世大運,不論是內需、外銷,這都是可以好好把握的重量級事件。

三、建置整合型的CRM-在虛實整合確定來到的時代,科技是企業運營的基本必需品,而運載顧客360度資訊的CRM平台,就是企業運營的基本配備。這裡站長使用「運載」一詞,因為企業需要的不單是儲存顧客資料,還必須是一個整合型的CRM運算平台。

希望您喜歡我們的介紹,也希望對您的會員行銷規劃有一些幫助。支持我們,也給我們鼓勵,想了解CRM資訊,知道會員行銷的趨勢與應用,歡迎在[關於我們]裡面留言,達人加持,級數快增,留言必回,祝福各位,謝謝。

[業務與行銷] 如何成為業務主管

您可能是在B2B產業服務,擔任銷售員一段時間,業務工作已經上手,因為業績表現優秀,獲得公司主動提拔,因此,生涯更進一步,成為新手業務主管。

若您生涯發展,正踏上這樣的旅程,但是還沒有使用過CRM,那麼現在就要立刻開始學習CRM,因為擔任業務主管,您的角色與公司對您的期待,不只是個人業績績效,還要能夠帶領業務團隊,產生綜效,您是新手主管,又要跑業績,還要帶人,您需要幫手,那麼CRM就是您的得力幫手。

若您已經使用過CRM,閱讀這篇文章,也可以讓您更懂得CRM的原理,一旦能夠了解其背後的CRM業務與行銷的管理原理,就有機會幫助您更能夠,成為一位專業的業務主管,因此能夠受得同仁敬佩,公司倚重。

業務主管的角色

成為業務主管新手,您的角色已經不同於過往,要是您是直接使用過去的經驗來帶領銷售團隊,那很大的機率會失敗。

您的銷售能力、結案能力、達成業績的能力,運用在帶領業務部門,光只有這些能力,開始不再管用,之前您的角色是促成業務交易,主要工作是能夠更精準的判斷機會,更快速的速度促成交易,並且能夠替公司賺得價值,但是,現在要面對的對象,性質則大大的不同。

  • 負責部門的日常管理,同時還要規劃業務發展。
  • 執行並擬定計畫完成公司制定的團隊業績目標。
  • 負責去業務推動。
  • 需要具備很強的溝通能力,包括向上彙報部門業務進度。
  • 以及具備很強的領導能力,因此得以帶領部門,完成公司業務的目標數字。
  • 需要負責預算目標的管控,並控管運營成本,以提高運營效率。
  • 落實並執行公司制度層面規範,使團隊重績效並嚴守紀律。
  • 企劃並參與國際性展覽的各項事宜。
  • 大客戶關係,公司信任您,因此也會是由您來負責。
  • 不只責任更大,事情更多,往往還有更多的會議。
  • 當然,還有自己的業績目標要去達成。

這些都是業務主管的典型工作內容。

順利成為業務主管的關鍵是管理方法

成為業務主管的新手,前幾個月的實質所得,有可能比過去當業務員的收入還更低,要是無法順利轉換。主要是現在要處理的事情更多,更複雜,有時候這佔據了您原先可以與顧客接觸,進行銷售的時間,也因此,有些業務員會婉拒公司提拔,寧可選擇只幹好業務工作。

這無可厚非,角色一旦轉變為業務主管,狀況的確就是如此。

那要如何順利轉換,成為一位能夠把團隊帶領好的業務主管呢?

  • 更有效的時間管理
  • 能夠區分事情的輕重緩急
  • 能夠領導統御,交辦出去的工作,能如期完成
  • 能夠更及時掌握團隊的運作狀況
  • …等等

因此,一言以蔽之,現在對您來說,最主要需要的,就是要靠方法做事情,而不是靠頭腦與體力,因為方法可以複製,可以大量複製,可以複製到整個團隊,而您的頭腦與體力,並無法這樣地容易複製。

方法如此的重要,但是,站長的實務經驗,我們在台灣,多數業務領導是靠經驗傳承。

經驗也是一種管理方法,這是肯定的,但是面對新世代的管理,若能夠將CRM科學管理方法帶入原來的經驗,便是創新的成功捷徑,同時,CRM主要功能之一,就是協助業務管理工作,因此,熟悉CRM,就得到一個可以協助您管理團隊的工具。

CRM不只是軟體,也是業務管理方法

實際舉例,要是您是業務主管,這些狀況,要如何更有效的管理?

  • 同仁拜訪客戶,回到公司,要如何有效的報告今天的拜訪內容
  • 同仁業績表現是A,要如何幫助同仁將業績提升到A+
  • 業務工作循環,要如何順利轉換與交接顧客
  • 業務團隊的人才招募,要如何吸引年輕且優秀的人才
  • 若業務流動頻繁,新人到任,幾個月後就異動,要怎麼降低異動

上述的這個議題,都與CRM有密不可分的關係,怎麼說呢?

我們就舉第一點來詳細討論。

CRM幫助業務主管有效領導團隊

實際的狀況,往往是這樣子。

我們要是去詢問業務同仁,現在某某顧客的某某單子,進行的如何?

在例行銷售會議上,當我們在討論各個案子的銷售進度,當您去詢問不同的10位業務員,在傳統的業務管理模式,問題的結果,往往就是得到10個不同的邏輯,100種各式各樣的答案。

試想光這樣最基本的進度管理,日常都會發生的,都有這樣的狀況,時間都耗損在這種狀況,在空轉,在原地踏步,這當然難以有效領導,因為您的時間,很可能都是花在無意義的溝通,各別個人的想像與經驗。

相對的,站長分享,那些比較有管理制度的公司,使用CRM方法在管理業務團隊,同樣的進度問題去詢問,因為大家使用的是共同的一套銷售機會流程,因此,在有制度的公司,業務例行會議,往往都能夠很有效率地進行。

對成功導入CRM的公司,在討論「同仁今天的客戶拜訪內容」,會著重在各個銷售機會進行進度的檢核重點。

以站長的管理程序。

  1. 今天同仁去拜訪的顧客,先判斷是在哪個銷售階段。
  2. 舉例是一位新轉換到業務部門的商機,那就是屬於Prospecting的階段。
  3. 各個銷售階段,有各階段的管理重點,因此要討論的就是這個階段的管理項目。
  4. 在Prosecting階段,又有4大項工作。
    1. 確認成案的條件
    2. 探詢顧客可能的需求
    3. 我方大概能提供的價值
    4. 往下個Qualification階段的推動策略

在與銷售團隊討論,就討論這些項目,向上對公司報告,也是報告這些項目,這樣子的討論,就有共同的語言、共同的邏輯,因此討論就會清楚,而且容易。

因此,您就會很容易感受到,這樣的溝通方式,讓大家在同一個CRM管理方法上運作,業務團隊的領導,會是多麼的有效且專業,因此能幫助您的銷售團隊達到目標,讓您同樣的能力,可以領導更大的銷售團隊,因此,您會更有機會成為好的業務主管,所以,您要懂得CRM,這也是企業導入CRM的本來初衷,也是CRM的主要使命。

最後,能掌握以上所提的CRM要領,就更有機會領導業務團隊,進一步則要立志當一位受歡迎的業務主管,秘訣是持續學習,站長列出二篇延伸閱讀,替您加持。

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[關係行銷] 顧客在想什麼

如果宇宙間有個物種稱為「顧客」,那麼這特別的物種,就是最可愛,又最搞怪的那種。

一旦獲得顧客喜愛我們的產品與服務,那麼就會獲得源源不絕的訂單,但是,要讓顧客喜愛上我們,卻又總是抓摸不定。

顧客到底在想什麼呢?想知道,就讓我們將自己切換到顧客的角度吧。

上餐館與朋友慶生顧客希望訂位容易、餐點美味以外,他會看用餐環境的氣氛
3C產品的消費者會注意產品規格、性價比,還會上網路,尋找實際使用的經驗分享
準車主判斷安全除了需要安全測試認證,最直覺的其實是去展示間,試試關門聲音
重型機車的買家除了排氣音浪是相當重要的決策因素,重機社團的口碑也影響決策
經常出差的商務客幫他訂票的往往不是本人,是他的祕書,祕書在意的是您好不好配合
醫生的醫術好與壞除了病有沒有醫治好,我們也會從醫生解釋病情的語氣語調去判斷

當我們企業規模還不大,沒有足夠預算操作媒體、執行焦點團體研究、市場尋訪調查等活動之前,我們可以做的是轉換我們的角色,從顧客的身分去體驗與感受。這是最省錢也最容易,而且總是有效的方式,站長向您保證。

[會員行銷] CRM顧客忠誠方案常見的做法

現在的消費者的選擇是越來越多,產品服務的種類也是如此,尤其是網路網路成熟後,B2C零售市場的競爭比以往更需要加強顧客關係,而且是忠誠的顧客關係。

本文介紹常見的CRM顧客忠誠方案,提供企業在規畫會員行銷時參考。

CRM忠誠方案方案說明適用範例
會員會費企業向顧客收取會員會費,以提供會員專屬的服務Costco、高級俱樂部
購點消費顧客消費必須先向提供服務的企業購買點數,並以點數直接兌換消費,通常一次消費點數越高,企業會提高較高的優惠額度室內兒童王國、運動俱樂部
打卡顧客消費的時候,若上店家粉絲專頁打卡,則可以獲得一定的服務優惠餐廳、連鎖門市
消費紅利顧客每次消費,達到一定門檻,企業就贈以紅利點數,鼓勵消費者下次消費使用大型賣場、超級市場、便利商店、美妝店
積點兌換顧客必須持續消費以累積積點,當積點累積到一定的門檻,企業即提供顧客服務升等,或者額外的產品服務的享受里程艙等升級
信用額度對經常往來的死忠顧客,企業提供賒帳的信用額度,累積一定金額,再定期向顧客收款餐飲店、美容店
遊戲類似消費紅利與積點,但改以更有趣的遊戲方式進行連鎖便利商店
會員招待日對貢獻高的會員,在特定日期進行封館,提供更尊崇服務,接待這類顧客3C賣場
定期服務通知企業使用CRM主動提醒,通知顧客進行產品保固、回廠服務,藉由主動關懷,拉近與顧客的關係汽車公司、抽油煙機
完整顧客履歷企業使用CRM不只主動關懷,並且完整記錄顧客服務的旅程,因此,能夠提供更親近的服務高級健康顧問公司、高級租車、保險公司
異業結盟企業回饋會員忠誠的獎勵,並不是提供企業本身的產品服務,而是與其他企業夥伴結盟共同服務信用卡
轉介紅利企業提供給會員的獎勵並不是因為會員本身的消費行為,而是獎勵會員介紹其他顧客進行消費的行為家具店、網路書店

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[會員行銷] 會員是有情感的人,不是冷冰冰的帳號

CRM會員經營,許多企業都投入大筆預算,但就是經營不起來,越經營,顧客越流失,甚至比原先不做任何事還糟糕!

到底怎麼回事,站長這次就一一剖析,會員經營的祕訣,這也是一般CRM軟體公司不會告訴你的真實祕密。

會員是人,不是帳號

進行會員管理的基礎,是讓每位會員都有一組獨立的帳號,之所以如此,是企業希望更精準的了解每位顧客,進行顧客區隔,更極致是做到1對1的銷售,直接滿足個別顧客的差異化需求,進而提高顧客滿意度,獲得顧客忠誠,持續地與我們購買,這是CRM會員管理的真義。

但很有趣的,對的事情,實際去做,做出來總是會有「走針」的現象,偏離原本的軌道。

太多企業的會員系統,都在追求會員帳號人數的成長,以此做為KPI在管理,尤其碰到那種短視近利的老闆,站長並不是在批評,但是就是會有這種情況,有些老闆,或許是嫌自己錢太多吧,只要買得到顧客名單,把CRM資料庫填的滿滿的,錢花掉,要看到數字成長,心裡才會覺得踏實放心。

因為有這樣的狀況,也就有這樣的市場,所以要真的遇上這類型的老闆,您是員工就直接上網搜尋,立刻可以滿足老闆衝刺會員數的需要,但是,不要期待會有任何效果。

網路上販賣帳號,各式各樣的會員五花八門,應有盡有,您若是不夠仔細,還會買到殭屍帳號,要1萬個有1萬個,要2萬個有2萬個,要什麼規格,都可以供應,年齡、性別等等,但是殭屍就是殭屍,轉換不出任何利潤。

顧客是人,不是猴子、不是狗

站長也不大贊成談論「顧客忠誠」議題時,使用像是「抓住」客戶、「綁定」客戶等等之類的動詞。

真的很奇怪,那些生意越好的企業,越不去綁顧客,反而讓顧客更自由。

像是Costco生意好到滿出來,他有去抓住客戶,綁定客戶嗎?Costco會說,我要把妳給抓起來,顧客又不是犯人,也不是小偷,Costco不會有這樣心態;相反的,要是Costco這麼說,顧客也一定會被嚇跑。

那為什麼,我們其他企業的會員管理,還老是停留在使用「抓住」,不然就是「綁定」等等之類的動詞。

顧客又不是猴子,也不是狗,「抓住」、「綁定」這類的動詞,怎麼會用在顧客身上,這對顧客不尊重,其實對使用這樣動詞的企業,才更是不尊重自己呢!

其實,顧客關係管理在談論到顧客忠誠,就好比是男女朋友的關係,交往過程,任何一方,只要遇到那種老是想把對方綁住,控制對方,這樣的關係,就不會產生愛情,沒有愛情,何論忠貞不渝,相反的會讓被追求的對象害怕而且逃避。

所以,會員關係的建立,不管您是使用CRM,或是使用其他會員管理軟體,都要切記,在一開始,心態就要調整對,今天起,不再使用「抓住」、「綁定」這樣的動詞。

永遠要有正確的觀念,會員不是用綁的,愛情也不是用強的,會來就會來,不是的,強也強不來。

還不認識站長,所以還不大相信站長講的,沒有關係。

站長就繼續分析,讓您更了解Costco會員管理,是如何在一開始就與我們一般企業不同!

我們都知道,Costco的東西其實並不一定真的最便宜,而且每次都必須大批量購買,即便用不到那麼多,而且,想進入Costco購物,每年他還得跟您收取1200元的年費,他的做法反而是設定門檻,您若不是他要的會員,那還真的無法成為會員,進入Costco店裡購物。

Costco會員經營的心態是,你要成為我的顧客,要加入Costco會員,要先證明你的忠誠,為什麼?因為,那是企業經營的心態,在一開始就不同,Costco永遠對顧客忠誠,Costco認為這是他自己本身的事情,就是一位男生說愛女朋友,我要對女朋友忠誠,不劈腿,那就去做就好,沒有人可以阻擋,不要只掛在嘴邊,到處宣示。

Costco也是一樣,屬於企業自身的經營,他先對自己負責並且確實做到,所以產生了差異化;但是,他更清楚,忠誠的關係是雙向,不是一廂情願,必須你情我願,這樣子的忠誠才走的長久,所以,設計了年費做為會員門檻,過濾屬於Costco的顧客,每年的年費對Costco也是一筆相當可觀的收入,這是成功的顧客關係管理的會員經營案例,值得我們所有企業去深切思考與學習。

人們喜歡購買,不喜歡被推銷

失敗到慘兮兮的會員管理,還有一個共同常見的現象,那就是,總是強力的向會員進行銷售。

這種故事就是場白日夢,而且,就是會有企業在做白日夢!

這類美夢的邏輯思考,總是長這樣子:(1) 先取得會員名單 → (2) 獲取電話號碼、電子郵件等各種通訊方式,包括現在流行的Line → (3) 有名單、有連絡方式,那就能成交訂單,沒有1%,也有0.5%。

因此,全面的轟炸顧客,不分日夜,不只像是轟炸機,更像是討人厭的蒼蠅,就是要你非買不可,最後弄得顧客抱怨連連,取得1張訂單,得罪10位顧客,因為老闆還在夢境裡,根本不在意,一般CRM軟體公司也樂得遇上這樣的老闆,因為有轟炸的需求,才會有量

這樣的老闆,往往是當了老闆以後,忘了自己也是人,只要是人,都有人性,我們的人性,是很單純的,我們都喜歡購買,但不喜歡被強力推銷,大家都是如此,我們可以問我們自己。

在經營會員,尤其現在科技發達,已經到了無所不在,更是無孔不入的程度,企業在制定會員管理,運作會員機制的時候,更要懂得善用科技,所謂的善用,除了要會衝,該停的時候,也要懂得煞車,那麼才能把會員經營的好,受到顧客的愛戴,持續不斷的有訂單生意,這是可以容易做到的,不是只有疲勞轟炸顧客一個選項。

您不想要之後的生意一落千丈,也不想當凱子他爸,那麼在執行轟炸式的會員管理之前,站長的建議是再多想一回。

低估會員成本,你不是第一個,也不是最後一個

會員經營的第四個祕密是「業務與行銷從來都是整間公司的事情,不是特定部門,更不是行銷人員單獨的事情」。

有些老闆是這麼想,企業需要行銷,怎麼做?

  1. 上104徵求行銷專員
  2. 要求行銷專員負責會員經營

會員經營若只是行銷部門或者行銷專員單獨的事情,一間公司要是如此,那其他部門何不把薪水都捐獻給行銷部門。

顧客關係的經營是靠整間公司一起經營,包括產品、生產、研發、財務與後勤,那麼行銷部門與人員,在這整個價值過程,只扮演與顧客溝通的那個角色。

會員經營絕非請個員工,安裝套軟體就可以經營起來,若有這樣的心態,那是不容易成功的。

會員經營一定是公司整體經營績效的成果,公司經營的好,定位策略清楚,產品滿足顧客需要等等,這些環節都要滿足,會員才能經營的有聲有色。

最後,勇敢且大聲的對賄賂『Say NO』!

缺乏正確觀念,錯誤運用,追求過於短視的投資報酬,任何忠誠專案都會像是在賄賂顧客,最後的結果是企業自掘墳墓。

用金錢獎勵會員的忠誠行為,本質上就是價格折扣戰,在零售市場,這是零和遊戲,同個市場,一旦開戰,大家全面跟進,妳給會員點數100點,我就給200點,妳給200點,我再加50加到250點,最後就是彼此之間沒有任何差異,顧客對任何一家都不忠誠,只追求永遠止盡的折扣戰,那麼企業將無法獲利。

道理再清楚不過,金錢是最有效的顧客忠誠建立手段,那是直接利益,站長也同意。

但是,用金錢建立起的顧客忠誠,那麼,顧客效忠的對象就是金錢,不會是您的公司與產品,這樣的顧客關係,隨時都會流動離開,如此的企業,過去投資於會員的各種付出,也都會付諸流水。

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