Category Archives: CRM2觀點

[祈願] 為傷者祈福,為醫護人員加油,祈願平安與珍惜

praying

為傷者祈福,早日康復,能夠得到各種必要的協助。

也為家屬與醫護人員加油,願能有更多資源,盡快投入來分擔工作與壓力。

我們現在就可以為八仙事件做幾件事(Yahoo)(BuzzOrange):

  1. 至少這幾多一點謹慎,不要再發生意外
  2. 不隨便掛急診、打 119
  3. 捐血
  4. 幫身為醫護人員的家人與朋友打氣、鼓勵

此外,燒傷燙的後續護理,所需的費用與心力,往往是漫長的,我們平安的人,是不是更應當珍惜,有錢出錢,有力出力。

幫助燒燙傷的社會服務機構

遇到意外,可尋求協助的合格燒燙傷醫院名單

避免燒燙傷的發生

[CRM專案] 拳頭與念頭

五月天的《將軍令》有這麼一段歌詞:

『拳頭只能讓人低頭,念頭卻能讓人抬頭』

帶人帶心,員工全心投入,顧客開心,老闆也就順心
帶人帶心,員工全心投入,顧客開心,老闆也就順心

帶人帶心,事半功倍,因此,想把顧客關係行銷做好的企業,要把這段歌詞放在心上。

因為,企業導入CRM專案,但是經營觀念不跟上,員工不願意使用,CRM專案就不會成功。

CRM專案要成功,企業要先挑戰自己的經營文化,首先要做的就是讓員工有服務顧客的權力(Empowerment)。

相對的,那些越能夠將權力授權給員工,讓員工懂得怎麼做,也有能力去幫助顧客成功的企業,內部顧客服務好,本身就比較能夠成功。

延伸閱讀:Empowered (HBR)

[CRM2觀點] 太陽與北風

溫暖的太陽,讓旅人自然的脫下斗篷。

而北風呢,再怎麼用力狂吹,旅人只把斗篷越抓越緊。

其實,我們的企業,在經營顧客關心的時候,也是如此。

顧客是人,我們每個人都一樣,都喜歡消費,但是遇到銷售,就自然會起防衛心。

企業要達成銷售,就要脫下顧客的防衛心。

那防衛心就像是旅人的斗篷,您若是學習太陽,給顧客的是溫暖,那麼訂單會獲得的更自然。

相反的,您要是一直想要得到訂單,就算真的得到了,那也只是辛苦單。

因此,我們的企業,可以多給顧客ㄧ些選擇,因為,顧客需要選擇,這是因為這個年代,顧客是主導者。

這就是我們現在的時代-顧客導向的時代,您的企業,要是還只有賣方思想,那麼,就會像北風一樣,生意辛苦。

所以,何不學習給人溫暖的太陽,尊重顧客,讓顧客獲得自由。

獲得自由的顧客,他們的忠誠,那才是有價值的顧客忠誠。

而且,像是太陽一樣,給顧客溫暖的企業,也能夠讓自己的有更高的格局,格局高,生意也就自然大了。

所以,CRM2的觀點很單純,也就是如此。

我們也以這樣的觀點,來為您服務,以及協助您把顧客關係做好,這也就是我們的使命與盼願。

[顧客關係經營] 更了解顧客,不一定需要Big Data,但一定需要…

Big Data(大數據)無所不在,連台北市長選舉,候選人都需要Big Data來贏得選舉。

我們每天生活,早已經接上各式各樣的大數據資料庫,怎麼被分析,不見得你我知道,舉凡,使用電腦、手機打電話、傳送Line簡訊,乃至於租用Youbike腳踏車,甚至,如果有時光機,帶著原始人穿越時空,走在現代的都市馬路上,什麼科技產品都不使用,也都被接進大數據。

大數據為什麼對現代企業這麼重要?簡單的說,大數據的用途之一,就是使用超級快的電腦,處理所有一切的資訊,然後,將運算結果的情報,提供給企業經營者進行決策。所以,藉由大數據,能夠更了解市場聲音,知道消費者需要什麼,喜歡什麼,不喜歡什麼,進而更投消費者所好。

但是,大數據,顧名思義,它不但”大”,又”數據”,在目前(2015年),大數據仍是動輒上千萬元的投資,大數據很棒,但現在是有錢人的玩具。

所以怎麼辦?對於有志持續提升顧客服務的企業,想要更了解顧客,並不一定需要Big Data,但一定需要做好這三件事。

以1擋9的顧客夥伴

企業服務的對象,我們也會對幾間少數顧客有所偏愛。

有些顧客就是有別於其他顧客,這些顧客或營收貢獻大,或在產品應用上更有前瞻性,或者企業間彼此投合,顧客關係的發展,不只商業買賣,已經更上層樓,我們稱這是顧客夥伴關係。

站長常以Salesforce舉例,她是間年輕有活力的CRM軟體公司,公司創立的過程,便是先專注在經營顧客夥伴,這些顧客包括:DELL電腦、STARBUCKS星巴克咖啡等代表性企業,這些企業的CRM應用具有挑戰,Salesforce先把這少數夥伴顧客經營好,贏得口碑,這便是Salesforce在15年內,成為CRM領導者很重要的一個關鍵策略。

夥伴顧客在企業整體的服務對象中是少數,因此,可以經營的更緊密,專注將夥伴顧客照顧好,遠勝於亂槍打鳥。

這些顧客先照顧好,先深入了解10%核心顧客,這是第一步,做到以後,再去了解其它90%的顧客,也能夠更得心應手的實現。

產品

市場再怎麼分析,顧客再怎麼分析,終究是要幫助我們更了解顧客的聲音,進而在決策進行的時候,得以更了解顧客,更精準,也可長可遠。

但是,企業經營的不好,再厲害的大數據引擎,也無法幫這樣的企業”逆天”。

所以,大數據被吹捧的再重要,企業還是要回歸到顧客價值,產品仍然是創造顧客價值最基本的要素,產品會說話,一點也不假,這是了解顧客,一定要持續做好的工作。

不在大小

數據對企業有沒有意義,並不是在比大小,而是:

  • 速度
  • 準確性
  • 如何運用

國內投入Big Data最專業的資訊廠商-精誠資訊,在2015年台灣大數據市場趨勢預測便提出,台灣企業在把握住這波大數據機會的時候,最缺乏的是第四點與第五點:

  • 資料擁有者
  • 資料產品團隊
  • 領域專家
  • 工法 (Big Data數據分析的工具與方法)
  • 心法 (企業Data-driven的文化,即企業經營管理以數據驅動)

然而,尤其是第五點-以數據驅動的心法,是企業主最容易去推動的項目,也總是在執行的時候,容易輕忽漠視的項目。

第五點,真正的關鍵在於落實,並不在於科技,在於企業主事者,不在於別人。

只要企業經營者要做,在企業內部去落實數字管理,事實上,立刻就可以執行,也容易看到效益。

所以,以上是站長給各位企業經營者,在面對Big Data科技來勢洶洶的時代,從幾個不同觀點,提出對您的生意經營,有實際幫助的建議。

[通路大戰] 義美做對了哪些事情

今天打開電腦,看到二則新聞,分別是:

  • [聯合報] 顧客忠誠度比拚 星巴克輸Dunkin` Donuts
  • [Cheers快樂工作人] 通路戰國時代來臨,誰能搶得顧客心?

都是通路的顧客忠誠管理的新聞,內容都在講零售龍頭鬥來鬥去的故事,不過站長更有興趣知道的是,那麼在通路戰國時代,要如何贏得顧客心?

Cheers新聞中提到了義美下架行動,除義美產品銷售創新高,也促成異業結盟,幫助全家便利商店突破對手的包圍,義美可謂是這波通路大戰的王者。

那麼,我們這次就深入的探討看看,到底義美在通路大戰中,做對了哪些事情。

義美下架行動

首先,從事件行銷角度回顧這起「義美下架行動」的始末。

義美下架行動的過程圖
義美下架行動的過程圖

這起事件有2個最關鍵的里程碑:

  • 中秋節前爆發餿水油,再加上頂新味全集團使用混油,徹底擊垮消費者對食品安全的信心
  • 義美90%豬油都是自製,在事件爆發,豬油熱銷期間,不但沒有漲價還降價供貨

義美滿足了消費者

不過,也有網友持相反的意見,表示義美的下架行動是新的媒體造神運動,事實上,義美在去年也連續幾次在食品安全上出包

網友的各種意見都很客觀,不過,造神可不像是拉大便那麼簡單,即便拉大便,也不是隨時想拉就拉。

既然稱為「造神」,就行銷傳播的基礎理論,那也需要看對象,不是任何企業都具有造神的條件,因此,義美一定是做對了某些事情,所以能夠與其他企業不同,能夠有被造神的機會。

義美做對了哪些事,簡單的說,就是義美滿足了消費者內心對於食品正義的需要。

人們在去年油品食安事件,事實上是承受了極大的不安全感,那種敵暗我明的感覺,而且是被信任的廠商,包括政府給暗算了,消費者心中的不好受,那是需要被解決的,消費者需要的是有人出來替他們主持正義。

這樣的正義使者,並不是一時片刻可以創造。

義美在市場區隔上,您可以說是被擠壓,也或者,那就是她自己選擇的市場區塊,義美向來都專注在經營”較貴一些些”的大眾消費市場,並且切實的執行。

因此,要是這一回合的通路大戰,義美是勝利者,她做對的事情有100件,那麼,站長選擇的前三項關鍵成功要素便是:

  1. 義美的差異化定位明確
  2. 義美的經營管理與策略一致
  3. 並且,義美經營高效率,能夠快速回應消費者,並滿足消費者

事件給我們的啟示

不過,站長要提出另外一個觀點,那就是顧客的觀點。

即便義美造神運動是很成功的事件行銷,但是,通路世界的神,是多神論的神,而非一神論,每位消費者心中都有自己的神、自己的信仰。

多神論才是顧客世界的王道,顧客是王,而且每位顧客都是,通路市場並不會只有一種聲音、一件制服,它必然是越來越活潑,越來越加多元。

義美的下架行動活動炒的沸沸揚揚,現在的戰局是,競爭對手也不是省油的燈,採取鴨子划水的策略,好整以暇,似乎不受到義美影響。

所以,新一波的通路大戰才正要開始,大戰必將持續,能夠持續贏得顧客心的才得以生存,贏得較多顧客心的則是王者;同時,消費者在每次消費的投票行為,也將越來越能夠左右自己所處的消費市場走向。