[CRM實務] 什麼是CRM策略?(Salesforce.com公司的V2MOM策略方法)

在顧問服務的過程,當我在與客戶討論『CRM策略』這個主題,站長總是必須花相當長的時間去思考,到底什麼是CRM策略?到底這家企業的CRM策略是什麼?怎麼幫助這家企業實踐CRM策略?每當我自己在問這個問題的時候,都必須要提醒自己,客戶要談的,並不是束之高閣的CRM學術理論,儘管那會比較容易(註:在書局或網路上,談客戶策略、CRM策略等主題的書籍,多不可數),客戶真正要談的是,什麼是有效的CRM策略,什麼是可以幫助經營顧客關係的策略,什麼是可以把顧客服務好的策略。而且,客戶也都會想要知道,了解什麼是CRM策略以後,要如何做呢,也就是從策略擬定、策略布達、策略執行、到策略檢視的管理循環是什麼。結合上述二個部分,就是CRM策略。多年以年,站長一直在研究如何幫助客戶,擬訂有效的CRM策略,我得的答案,最實際的方式,就是將Salesforce.com公司視為學習典範,直接學習Salesforce.com。這也是這次我們要介紹的主題-Salesforce.com公司本身的策略是什麼,以及策略...

[會員行銷] 會員是有情感的人,不是冷冰冰的帳號

CRM會員經營,許多企業都投入大筆預算,但就是經營不起來,越經營,顧客越流失,甚至比原先不做任何事還糟糕!到底怎麼回事,站長這次就一一剖析,會員經營的祕訣,這也是一般CRM軟體公司不會告訴你的真實祕密。 會員是人,不是帳號 進行會員管理的基礎,是讓每位會員都有一組獨立的帳號,之所以如此,是企業希望更精準的了解每位顧客,進行顧客區隔,更極致是做到1對1的銷售,直接滿足個別顧客的差異化需求,進而提高顧客滿意度,獲得顧客忠誠,持續地與我們購買,這是CRM會員管理的真義。但很有趣的,對的事情,實際去做,做出來總是會有「走針」的現象,偏離原本的軌道。太多企業的會員系統,都在追求會員帳號人數的成長,以此做為KPI在管理,尤其碰到那種短視近利的老闆,站長並不是在批評,但是就是會有這種情況,有些老闆,或許是嫌自己錢太多吧,只要買得到顧客名單,把CRM資料庫填的滿滿的,錢花掉,要看到數字成長,心裡才會覺得踏實放心。因為有這樣的狀況,也就有這樣的市場,所以要真的遇上這類型的老闆,您是員工就直

[CRM實務] 顧客關係管理(CRM)是什麼

顧客關係管理Customer Relationship Management,簡稱CRM,那她到底是什麼? 就企業資訊管理的角度 相對於ERP-企業資源管理系統,被定義是企業後台(Back-office),CRM是企業的前台(Front-Office)資訊應用整合系統。ERP的發展有二個父母-生產計畫(MRP)與財務記帳(Finance Booking)的資訊管理系統,ERP系統也儲存顧客資料,但它原生的設計是管理『訂單成立』以後的顧客資料。在過去以生產為導向的時代,企業的資訊化強調在生產端的管理與品質提升,因此著重在ERP資訊系統。隨著顧客導向的發展趨勢,CRM成為企業資訊化的要角,凡是與顧客互動、顧客服務、以及業務活動有關的功能都包括在內,因此共五個主要功能:行政與財務管理 產品營運與創新管理 市場行銷 銷售 客戶服務因此,ㄧ般經常聽到CRM軟體的介紹,會提到三大功能模組:行銷管理、銷售管理、以及客戶服務,便是再從這5項功能濃縮的精...