[顧問給問] 顧客第一,但是碰到奧客,怎麼辦?

Question

很認同顧客第一,但是碰到奧客,怎麼辦呢?


奧客有三種:

  • 奧客
  • 奧客
  • 奧客

除了,臉上就明顯掛著「我就是奧客」的,還有明明不懂,偏偏以為很懂,而且很能夠裝懂,甚至是面前微笑,背後捅刀的奧客。

生意上,要服務顧客,然而大家都是有血有淚,付出的也都不只勞力時間,碰到這樣的奧客,總是會感到不幸也氣憤。

各式各樣的奧客,不勝枚舉,在做生意的,大抵上也都有各自的體會吧。那麼要是就遇到了,要怎麼辦呢?

這裡有一點淺見,根據觀察,奧客文化已經式微,秉持顧客第一的服務精神,與拒絕回應顧客的無理要求,這二者之間,並沒有任何衝突。

碰到奧客,怎麼應對呢?有三個要點。重視顧客的標竿企業都是這麼做。

  1. 員工第一。「員工第一與顧客第一」,這二者是相容並進,要有這樣的觀念,重視員工,員工才能在第一線照顧好顧客。
  2. 提高專業,走在顧客前面,產品有品質,服務有專業,奧客自遠離。
  3. 多一點笑容,柔能克剛。
  4. 生意上的成敗得失,屬於是常態,奧客經常是在失敗時,特別會浮出水面,說話特別大聲,特別會檢討批評,如此為批評而批評的意見,以平常心面對即可。

主要興趣是科學方法,熱愛學習,對人具有熱忱、熱於從事服務,因此專職於CRM領域發展,曾任職電信公司客服部門與企業管理顧問公司,本身著重於實務,習慣動手做(hands-on),自學Salesforce CRM有成,目前是CRM獨立顧問,秉持自利利人的精神經營「CRM2.tw」園地,分享並推廣新的CRM策略、實務、學習資源。

  • Salesforce CRM顧問
  • Salesforce ISV獨立軟體開發
  • Force.com應用程式設計開發
  • 前艾群科技的客戶服務經理
  • 前台灣固網公司的客服處主任
  • 前逸凡科技公司的技術顧問
  • 前PwC、Deloitte公司的企業管理顧問
  • 專長領域:銷售自動化、科學管理、商業科技與應用、顧客導向式經營模式

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