[Salesforce系統管理] 新增Picklist選項清單

想要有好的CRM資料品質,使用Picklist選項清單是最重要的工具。

什麼是Picklist選項清單?

如何新增Picklist選項清單

先來認識Salesforce的物件、欄位的關係,我們可以拿熟悉的名詞的對應來認識。

ExcelSQL DatabaseSalesforce CRM
物件SheetTableObject
欄位表頭ColumnField
一筆紀錄RowRecordRecord

以及Salesforce的資料結構。

物件與欄位的關係

建立一個新的選項清單欄位選項

帳戶欄位之中有一個是關於帳戶的類型,在標準的Salesforce環境,帳戶類型有10個選項:

  • Analyst
  • Competitor
  • Customer
  • Integrator
  • Investor
  • Partner
  • Press
  • Prospect
  • Reseller
  • Other

要新增「Premier」、「Named Customer」選項的步驟是

  1. 進入 設定自訂 | 帳戶 | 欄位
  2. 在帳戶類型 選項清單值的區塊,點選 新增
  3. 輸入Premier以及Named Customer
  4. 點選 儲存
  5. 點選 重新排序
新增Picklist選項

在匯入資料的時候

如果沒有對應的選項,在使用Salesforce工具進行大筆資料匯入,並不會產生錯誤,仍然可以順利完成匯入。

在CRM的紀錄上,也可以點選到新的選項,也可以執行報告,進行數據分析與統計。

但是,雖然可以匯入,也可以選到,但是這些『新的選項』,並不會自動建立在Salesforce的系統設定,於是在其他的紀錄,無法選擇這些『新的選項』,會增加系統管理的複雜性。

因此,標準作法,在匯入資料之前,要先進行資料的分析、比對,以及建立必要的選項清單。

[Salesforce系統管理] 測試開發環境完全手冊

Salesforce CRM內建Sandbox(沙箱),其用途是提供測試開發使用。

測試開發的流程圖

技術上,可以直接在Salesforce CRM的正式環境(Production)進行設定、開發,但是不建議,跳過開發測試環境,可能會帶來無法挽回的災難,並且,這麼做並不會縮短整體開發速度,因此,在管理實務上,建議採行沙箱環境(Sandbox Org),按部就班地進行。

除了測試開發,Sandbox也可以應用在其他功能,整體來說有以下三大功能。

  • 測試開發
  • 版本管理
  • 使用者教育訓練

因此,善於應用Sandbox,將帶給系統管理非常多的幫助,也可以提升安全性,接下來就進行詳細的介紹。

Sandbox是由這三大功能組成:

  • 系統設定與配置
  • 資料
  • 同步週期

每一個Sandbox都是Production的『分身』,因此,它與獨立的開發環境不同,在Sandbox環境裡,有著與正式環境一模一樣的程式、功能、設定與配置,如果使用的是Full Copy Sandbox,那麼還有著與正式環境同樣的CRM資料內容。

Sandbox的設計是用來進行測試,因此,其環境是獨立於正式環境,也就是說,用比喻的方式,Sandbox是在另一台虛擬主機運行的測試開發環境,在Sandbox上進行的功能增加或修改,乃至於測試失誤,各種設定、開發都不會影響到正式環境。

依照正式環境租用的版本以及用途,Salesforce提供不同類型的Sandbox,使用者可以依照任務需要,選擇建立對應的Sandbox。

  • Developer Sandbox 開發用沙箱
    • 只有系統設定與配置
    • 沒有資料,使用者可以自行建立或匯入測試開發的資料
    • 最短的重新更新週期是24小時
    • 有200MB的資料庫儲存空間 + 200MB的檔案儲存空間
    • 內建至少有25個以上,適合用於教育訓練
  • Developer Pro Sandbox 進階的開發用沙箱
    • 只有系統設定與配置
    • 沒有資料,使用者可以自行建立或匯入測試開發的資料
    • 最短的重新更新週期是24小時
    • 有1GB的資料庫儲存空間 + 1GB的檔案儲存空間
  • Partial Copy Sandbox 標準測試沙箱
    • 與正式環境一模一樣的系統設定與配置
    • 有部分的資料,因此適合用在開發的測試與功能驗證
    • 最短的重新更新週期是120小時,也就是5天
    • 更大的儲存空間,有5GB的資料庫儲存空間 + 5GB的檔案儲存空間
    • 至少有1個,適合用於教育訓練
  • Full Sandbox 完整測試沙箱
    • 與正式環境一模一樣的系統設定與配置
    • 資料內容與建立當時的正式環境一模一樣
    • 最短的重新更新週期是29天,也就是建立之後,下次要同步,需要等將近1個月,這點提醒各位系統管理員留意
    • 更大的儲存空間,與正式租用的環境一模一樣
    • 其用途除了當作測試開發,也可以用於資料備份

上述『內建至少有25個以上』的意思就相當於是有多達25個獨立的虛擬主機,而且都是內建,在這些獨立的環境,進行的設定,並不會直接影響正式環境,因此,是安全又有用的一項資源。

使用上,也要注意Sandbox的更新週期,大型的Sandbox需要5天或者29天以上才能再次更新,這並不代表週期到了Sandbox會自動更新,Sandbox的更新都是需要系統管理員手動進行操作。

[入門] Salesforce CRM的主要名詞

Account帳戶

  • 帳戶是您要追蹤的組織、公司或客戶,例如客戶、合作夥伴或競爭者。
  • 帳戶是允許有母公司、子公司的階層式設計。
  • 是已經有往來,已成交的組織、公司對象,而不是陌生的。
  • 在B2C的商業模式,可以啟動個人帳戶(Person Account)功能來管理消費者。

Contact連絡人

  • 連絡人是與您的帳戶相關的個人。
  • 簡單地說,就是該公司(帳戶)的員工。
  • 連絡人有電子郵件欄位,但是帳戶沒有。

Lead商機(潛在顧客)

  • 商機是指對您的產品或公司表示興趣的潛在客戶。
  • 它的來源通常是陌生顧客名單、行銷活動或展覽活動收集到的名片。
  • 官方翻譯,將Leads翻譯是商機,區別商機與機會(Opportunity)的方式是,商機實際上是潛在顧客,商機有電子郵件,然而機會則沒有。

Opportunity機會

  • 機會能夠追蹤您的銷售和待處理交易。
  • B2C的商業模式,不一定就不需要機會管理,相對的B2B的交易模式,也不是一定要使用機會管理,會不會使用,端看交易時間的長短、金額大小。

Case個案

  • 關於客戶意見、問題或疑問的詳細描述。用來追蹤和解決客戶的問題。
  • 包括售後服務的個案,在OEM商業模式,也經常用於售前個案(Presale Cases)的管理,在同個組織,當需要同時管理售前與售後個案,是使用設定個別的記錄類型來管理。

Activity活動

  • 各種事件、工作、通話記錄,或已傳送的電子郵件。
  • 活動可以與其他記錄相關聯,例如帳戶、商機、機會或個案。

Event事件

  • 有起訖時間的活動。
  • 例如:顧客拜訪記錄。New Event

Task工作

  • 代辦工作、工作提醒。New Task

Campaign行銷活動

  • 為了開發潛在客戶及建立品牌知名度的一種銷售推廣活動。
  • 例如:關鍵字廣告、行銷郵件或展覽。

Record記錄

  • 儲存在Salesforce CRM資料庫的最基本單位。
  • 例如:United Oil & Gas Corp.是一筆Account記錄

    United Oil & Gas Corp.是一筆Account記錄

Detail Record詳細資料

  • 一筆記錄的詳細內容。
  • 每一筆記錄的詳細內容是由多個標準欄位與自訂欄位共同組成。

    United Oil & Gas Corp.的詳細資料

Related List相關清單

  • 當物件之間有重屬的關聯關係,在上層物件的記錄頁面,會列出相關清單。
  • 例如:連絡人相關清單,會顯示在帳戶的詳細記錄的頁面下方。

    連絡人是帳戶的相關清單

Record Types記錄類型

  • 記錄類型為特定記錄的可用欄位,可以包含該記錄的某些或所有標準或自訂選項清單值。
  • 您可以將記錄類型與設定檔建立關聯,以只讓具有該設定檔的使用者使用其中包括的清單選項值。

User使用者

  • 登入使用Salesforce系統的帳號。
  • Salesforce是依照啟用的使用者帳號數目進行使用計費。

Profile設定檔

  • 一組定義使用者執行不同功能權限的設定檔。
  • 依照權限與所需要執行的功能,每一位使用者會被指定到一個特定的設定檔。
  • 例如:「系統管理員」設定檔是預設的使用者設定檔,它允許系統管理者所需要的各種權限。

Role角色

  • 指派給特定帳戶和機會的使用者、合作夥伴帳戶或連絡人任務。管理員可以在「設定」中定義各種使用者角色。
  • 個別使用者可以指派帳戶和連絡人的特定合作夥伴和連絡人角色。

Permission Set

  • 權限和設定的集合,其給予使用者特定工具和功能的存取權。
  • 一個使用者允許應用多個權限集。

Organization組織

  • 一組完整租用的使用環境,它包含一組授權使用者。
  • 簡單的說,組織是提供給 Salesforce 個別客戶的虛擬運算環境(虛擬主機)。
  • 您的組織包含您所有的資料和應用程式,而且與其他所有組織相隔開。

Org組織

  • Org是Organization的簡稱。
  • Org是Salesforce的專有用詞,意義相當於一個獨立且完整的虛擬運算環境。

App應用程式

  • 一組被定義的應用功能,包括,索引標籤、報告、顯示面板和 Visualforce 頁面等符合特定業務需求的集合。
  • 使用者允許建立與自訂App應用程式。
  • 例如:Sales是一個預設的App應用程式。展開後的App應用程式選單,其中Sales是一個App應用程式

Tab索引標籤

  • Tab索引標籤是用來標誌個別CRM功能。
  • 物件與Visualforce頁面是二個經常使用的索引標籤。
  • Sales銷售應用程式的索引標籤列,由左到右,陳列Home、Chatter、Campaign、Leads、Accounts、Contacts…等索引標籤。

    Account是CRM最主要的索引標籤

List View清單檢視

  • 根據特定條件顯示的項目 (例如帳戶或連絡人) 清單。
  • Salesforce 提供一些預先定義的檢視。
  • 清單檢視的功能類似於Excel的篩選。

    Account的清單檢視

Sidebar

  • 側邊快速工具列

    側邊工具列

 

[Excel] 使用Excel的選項清單來提升CRM資料品質

在剛開始進行CRM顧客關係管理,當資料量還不多,組織結構單純也不複雜的時候,一般來說會選擇Excel作為主要的管理工具。

與使用Salesforce來管理您的顧客關係一樣,資料的品質,總是影響成敗的最主要關鍵。

要提高Excel CRM的資料品質,並且讓操作更快便利、快速,就要學會使用Excel CRM的資料驗證功能來建立CRM選項清單。

這麼做會幫助使用者,在輸入顧客資料的時候,是直接點選,而不必手動輸入,如此一來,資料內容的品質便會大大地獲得提升。

什麼是Excel選項清單

使用Excel CRM的資料驗證功能來建立CRM選項清單

如何使用Excel資料驗證功能來設定Excel選項清單

使用Excel的資料驗證功能,建立CRM選項清單的步驟是

  1. 點選 資料
  2. 點選 資料驗證
  3. 設定 的地方,選擇 清單
  4. 在資料來源,直接填入清單的選項
  5. 每個選項之間,以『逗號』分開
  6. OK
Excel資料驗證的設定

 

[Salesforce系統管理] 當使用者離開原先的職務

當員工因為離職、調換部門、職權重新設計、使用者離開原先的職務,這時候,系統管理員有哪些工作要去做呢?又有哪些要避免去做?

這好像不是一個問題,直覺的做法,只要刪除原先使用者,再建立新的使用者,但實際上這麼做是不正確的。

有時候,系統管理者會採取一個方式,會去編輯要職離的使用者,將名字、電子郵件等基本資料改成是新的使用者,這麼做是一個取巧的方式,技術上是可行的,也是最簡便的,但是,這麼做會造成後續在管理上的困擾,也不符合實際上組織的運作方式,這個做法也是不建議的。

那麼建議的做法是什麼?

設計職務異動單

那些資料需要異動,又要異動給那些人?在實務上,行銷業務單位的異動,會比較需要靈活與彈性,因此,系統管理員首先要做的是建議一份職務異動單。

CRM上的資料區分為二大類:

  • 外部顧客的資料-例如:帳戶、連絡人、機會。
  • 內部的資料與紀錄-例如:活動、事件、個案、資產以及其他自訂物件。

當職務異動時,像是A離職,原先顧客交付給B、C二人,尤其是這種「非1:1」的職務異動需求,更需要清楚的職務異動說明。

停止舊的使用者,建立新的使用者

Salesforce CRM設計上,一旦使用者建立之後,就永遠不允許移除,這樣設計,既合理也必要。

Salesforce CRM上的做法是,停止舊的使用者,建立新的使用者。使用者被停止,其原有的資料都仍然被予以保存,但是,離職的員工,已經不再能夠登入,對CRM的資料與安全性最到最大的保障。

在使用者授權(License)方面,Salesforce的計算方式是根據「已啟用」的使用者數目,因此,一停一增,啟用使用者數目沒有改變,也就沒有需要支付額外的使用者授權費用。

停止舊的使用者的方式是,進入[設定]–>[使用者]–>[編輯]–>[將Active取消]。

停止一位使用者並且需要提醒的是,除了正式環境,測試與開發環境上的權限,也需要同步去停止。測試開發環境只有在下次系統同步,使用者權限才會更新,在此之前,需要系統管理員主動去停止。

轉換資料到新的使用者

使用者的帳號被停止以後,原先所屬的紀錄,像是帳戶、連絡人等,並不會自動轉換,需要系統管理員來執行轉換的工作。

那麼,那些資料要轉換,那些資料不需要轉換,系統管理者需要有清楚的觀念。

  • 正在進行中的商機、帳戶、連絡人、機會,要轉換給接手的使用者。
  • 已經結案的活動、電子郵件、事件、個案、機會,不必要轉換,但是,如果這些已結案資料是有參考性,那麼就要確認,相關的使用者可以讀取。
  • 不屬於正在進行中的商機,除非是資料確認錯誤的無效商機,其他商機可以轉換也可以不轉換,這是依照各個公司的管理實務。但是,切勿以為,原先被歸類在沒有機會的商機,就完全不需要轉換,這是錯誤的觀念。

[顧問給問] 顧客第一,但是碰到奧客,怎麼辦?

Question

很認同顧客第一,但是碰到奧客,怎麼辦呢?


奧客有三種:

  • 奧客
  • 奧客
  • 奧客

除了,臉上就明顯掛著「我就是奧客」的,還有明明不懂,偏偏以為很懂,而且很能夠裝懂,甚至是面前微笑,背後捅刀的奧客。

生意上,要服務顧客,然而大家都是有血有淚,付出的也都不只勞力時間,碰到這樣的奧客,總是會感到不幸也氣憤。

各式各樣的奧客,不勝枚舉,在做生意的,大抵上也都有各自的體會吧。那麼要是就遇到了,要怎麼辦呢?

這裡有一點淺見,根據觀察,奧客文化已經式微,秉持顧客第一的服務精神,與拒絕回應顧客的無理要求,這二者之間,並沒有任何衝突。

碰到奧客,怎麼應對呢?有三個要點。重視顧客的標竿企業都是這麼做。

  1. 員工第一。「員工第一與顧客第一」,這二者是相容並進,要有這樣的觀念,重視員工,員工才能在第一線照顧好顧客。
  2. 提高專業,走在顧客前面,產品有品質,服務有專業,奧客自遠離。
  3. 多一點笑容,柔能克剛。
  4. 生意上的成敗得失,屬於是常態,奧客經常是在失敗時,特別會浮出水面,說話特別大聲,特別會檢討批評,如此為批評而批評的意見,以平常心面對即可。

[Salesforce功能] apex:component的使用技巧

<apex:component>是經常使用在Visualforce Page開發的工具元件,它最大的功能是能夠大大地簡化Visualforce Pages的複雜性。

這次分享使用時候的一個技巧,當需要使用<apex:component>連結CRM內的資訊,請記得要同時搭配<apex:attribute>一起使用,在VFP頁面也要同時將attribute設定帶入。

這是一個apex:component的使用範例與範例程式碼。

VFP頁面

apex:component

範例畫面

apex:component使用範例

[顧問給問] 雲端服務不是都應該是免費的嗎,為什麼雲端CRM要收費

雲端服務不是都應該是免費的嗎,像是Google、Facebook的服務都是免費,為什麼雲端CRM要收費?


直接進結論,確實有免費且品質有保障的CRM可以使用,符合需求,適合使用,只要滿足這二項要件,免費CRM是您的一個選項。

那麼在考慮免費雲端CRM,有沒有什麼地方值得分享:

  1. 免費軟體的最大風險在於-是不是能夠永續經營,尤其是CRM存放顧客資料,這項服務是不是能提供持續經營,這是最需要優先考慮的。
  2. 資料保密性。既然是雲端服務,我們的顧客資料是存放在雲端上,是由營運商在維護,由於個人資料保護的趨勢,營運商的資料保密條款是什麼,要去認識。以Google、Facebook為例,他們都是平台提供者,內容則是由網友們提供,而Google、Facebook都有權利去合理使用平台上的內容,像是用於精準廣告的投放,Google、Facebook平台一定是免費,背後是有道理的。

CRM選擇真的很多,這是現代使用者的福音,但是,到底哪一套CRM較適合長期使用,要怎麼選擇,怎麼搭配需求,關於CRM軟體選擇的進一步諮詢,都歡迎來信留言,留言必回,這是我們的承諾,謝謝。

 

[顧問給問] 顧客怎麼分類,誰是主顧客?

Question老師您說,顧客分類重要,那要誰是主顧客,要怎麼分類呢?

 


顧客分類有三種常見且實用的方法:

  1. 全年業績貢獻前10%的顧客
  2. 單筆交易的金額是平均客單價五倍以上的顧客
  3. 顧客主動指定由專屬銷售人員服務的顧客

除了分類的方法,顧客分類背後的心態是基本功,也是需要知道,多一點補充。

看了這樣的分類方法,會覺得做生意還真的是一定要非常地『現實』,更直白說是『很勢利』,好像____看到____,是吧。

乍看之下是如此,然而,銷售的本質是將顧客服務好,因為顧客是”人”,沒有任何銷售員可以說,自己能夠把”所有顧客”都服務好,所以,聚焦是必要的,專注在主顧客的原理正是如此。

 

[顧客關係] 價值行銷的三個層次

在顧客關係的實務,價值行銷有三個層次:

  1. 商品以外的附加價值
  2. 銷售人員的專業能力
  3. 同理心

商品以外的附加價值

這類型的價值行銷,較常發生在大型銷售,不論是B2B或是B2C都在使用,例如:

  • 在B2B領域,以EMS(電子專業製造服務)為營運模式的公司,他們相對於傳統OEM/ODM的模式,EMS模式,不只代工生產、代工設計製造,還提供具有附加價值的服務,包括存貨管理服務、後勤運輸服務,甚至產品維修服務等。這是鴻海所開創的模式,也因此造就今日的鴻海。
  • 在B2C領域的例子也非常多,在服務業,以單一窗口為訴求的服務型態都是,向是銀行提供給VIP客戶的理財服務;不只是服務業,像是購買汽車、房子等高單價商品,消費者都會獲得較多的價值行銷。

提供商品以外的附加價值,是價值行銷的最基礎模式,因此,很容易理解,容易模仿,也因此較能夠廣泛採用,形成經濟規模。

銷售人員的專業能力

同樣地,我們不談理論,我們談實務,因此直接討論實際的例子。

同樣是就診看醫生,一般來說,民眾會願意排隊,找較知名的醫生看診,在這個例子,民眾所需要的不只是醫療服務、標準的藥品、醫院的設備,民眾所需要的是一種安心的感覺,而這樣的感覺,便是來自於醫生的專業能力。

離開醫院,不論是購買汽車,在百貨公司的專櫃購買化妝品,或者是B2B企業對企業的交易,如果有機會選擇,一般來說,站在顧客立場,我們會希望得到超級業務員的接待與服務,對菜鳥比較不公平,這也是因為,超級業務員的經驗、專業能力,能夠帶給顧客價值。

這是價值行銷的第二個層次,這類價值行銷的差異化就比較大,也比較明顯,也因此,能做到第二個層次的銷售員,銷售業績會是平凡銷售員的數十倍,乃至於百倍以上,這是每一位想要成為超級業務員(Top Sales)的必備能力。

同理心

能做到第二個層次,已經能成為一位超級業務員,但那還不夠成功。更高一個層次是具有同理心的表現。

許多優秀的業務銷售員,都有天生的好口才,光憑口才,以及與生俱來的交際手腕,結交廣泛的人脈,在生意場上,屢戰屢勝,無往不利。

但更成功的銷售員,靠的是聽力,傾聽顧客心聲的能力,即便顧客沒說出口的話,都能夠聽出來,這樣的銷售員對顧客的價值,已經不只是生意上的交易,其關係已經進一步地提升到夥伴、教練、甚至追隨者的層次。

這種價值是難以被取代,因為只有你「了解我」、「真正的了解我」。

自然地,她創造的商業效益,不只是一次性,偶然突出的銷售表現,而是一季又一季,一年又一年,持續不斷的顧客關係,這是我們人們共同追求的更高境界,想要達到這個層次,練就如此神功,倒不需要「自宮」,需要的是不斷地在「少說多聽多做」的過程去培養敏銳的同理心。

祝福您,希望您會喜歡我們的介紹,也請支持我們,給我們鼓勵,請在[關於我們]裡面留言,也讓我們聽見您的聲音,一起交流,一起學習,謝謝。