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[CRM快速上手] 我想要學習CRM,要怎麼快速入門

可能各種不同原因,您想要學習CRM,那麼,站長建議您一定要來閱讀這篇文章,並且選擇Salesforce CRM作為您開始接觸CRM的第一步。

Salesforce是世界排名第一的CRM軟體,全世界超過25萬家企業都選擇Salesforce作為公司CRM的運算平台,因此,選擇Salesforce作為第一步,您就等同站在巨人肩膀的高度,既然要學習,就向大師學習,向世界第一流的企業學習,這是學習CRM的成功關鍵。

又因為Salesforce也是企業雲端運算的始祖。雲端運算意味著,這套CRM軟體是採租用的模式,用多少、租多少,因此,您不必擔心,會不會因為是世界第一名的CRM,所以負擔不起,大型企業使用Salesforce,許多中小企業也使用Salesforce,需要用多少,就租用多少,再加上,它不需要硬體投資,也不需要預先購買軟體版權,系統建置等的成本也都省下來,因此,反而對學習CRM更加有利。

這也是雲端運算的真義,Salesforce是真正的雲端運算。所以,站長建議,要學習CRM,就要選擇Salesforce開始學習。這篇文章將帶您,從認識Salesforce開始,快速的了解並認識CRM。

Salesforce CRM是世界第一名的CRM
Salesforce CRM是世界第一名的CRM

Salesforce CRM之所以值得推廣,是因為它帶來許多前所未有的好處,使用雲端運算,不用買軟體、買硬體,隨時、隨地,只要有瀏覽器,可以上網就可以擁有與大企業相同的資訊系統。這大幅削減企業資訊系統的Up-front Cost(注:初期投入成本),Salesforce.com是企業雲端運算的龍頭服務供應商,對想要入門的企業,本文介紹四個步驟,照著進行,只要12天,每天花1個小時,就能夠快速上手。

了解什麼是Salesforce CRM顧客關係管理流程 [第1天] ~ [第2天]

Salesforce強調顧客關係管理(CRM)不只是一個電腦軟體系統,它是企業與顧客之間互動的流程總合,許多使用者並不了解流程,就開始進行Salesforce試用,結果往往不知道從何開始,因此,開始進行Salesforce試用之前要先了解什麼是我們的顧客關係管理流程。

完整的顧客關係管理流程,是從與顧客接觸之前開始,進而與顧客進行商務活動,以及我們期待顧客會與我們重複購買。因此,完整的顧客關係管理流程包括三大流程。

下載各項顧客關係管理流程圖,請直接點擊下面的圖片。

開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程
開始試用前,要先熟悉Salesforce CRM顧客關係管理流程

整合所有流程,做好顧客關係與服務 [第3天]

Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭
Salesforce CRM顧客關係管理流程整合:從頭到腳再重頭

申請免費試用 [第4天]

線上填表,不需要安裝軟體,只要有瀏覽器,連上網路,立刻試用。

申請30天免費試用Salesforce雲端CRM
申請30天免費試用Salesforce雲端CRM

Salesforce是全世界最知名的CRM軟體公司,並且本身確實地應用CRM管理商機,因此,當您送出免費試用版的申請,在瞬間,Salesforce也立刻將您視為重要的商機,並自動指派到合適的服務窗口,因此,您能夠獲得Salesforce提供的主動關懷,協助您進行試用,並提供產品與如何租用Salesforce雲端CRM的各項諮詢。

觀看教學影片開始使用 [第4天~第12天]

為什麼站長總是建議CRM新手入門要選擇接觸Salesforce,除了Salesforce是世界第一的雲端CRM軟體,她提供免費的且完整功能的軟體試用,還有一個大家可能不大知道的理由,那是因為Salesforce同時提供免費的CRM線上教學課程,這些課程完整且詳細,因此,對CRM入門者有相當大的幫助。

Salesforce CRM線上課程列表
Salesforce CRM線上課程列表

因此,自第4天到第12天,每天學習一個單元,依序學習,有條不紊,那麼短短的12天之後,您已經認識CRM,對雲端運算也不再陌生,並且將有能力應用CRM替企業開創生意。

完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習
完整字幕,操作畫面清楚,雖然是英語教學,但是很容易學習

Salesforce是美國公司,因此教學影片的語言是英文,但是有非常詳細清楚的字幕,而且每個步驟都詳細介紹與示範,因此,很容易學習。

最後,站長在此,祝福每位有心接觸CRM的網友,都能夠順利入門,為您的企業帶來蒸蒸日上的生意,升官發財,也祝福每一間使用CRM的企業,都能夠創造更好的生意,有更好的營收與獲利,因此,更有能力照顧員工,實現老闆創業的願景。

顧客關係管理(CRM)是什麼

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顧客關係管理(CRM)的架構圖

 

顧客關係管理Customer Relationship Management,簡稱CRM,那她到底是什麼?

就整間企業資訊管理的角度

相對於ERP-企業資源管理系統,被定義是企業後台(Back-office),CRM是企業的前台(Front-Office)資訊應用整合系統,凡與顧客互動、顧客服務、以及業務活動有關的功能都包括在內,因此共五個主要功能:

  • 行政與財務管理
  • 產品營運與創新管理
  • 市場行銷
  • 銷售
  • 客戶服務

因此,ㄧ般經常聽到CRM軟體的介紹,會提到三大功能模組:行銷管理、銷售管理、以及客戶服務,便是再從這5項功能濃縮的精華版。

就軟體工具的角度

CRM是一套以顧客資料庫為主,搭配行銷、銷售與客戶支援服務的應用軟體。因此,她是一個工具,用於電信公司的客服中心,又稱為是CTI,電腦電話整合系統,她的用途在銷售企業更自動化、標準化的處理與客戶往來的各項業務,當顧客致電公司,電腦立刻整合,根據進線的電話號碼,在極短的瞬間,立刻將顧客過往相關的的所有資訊調出,服務人員也僅需在CRM上進行標準化的操作,後段的整體服務便自動整合完成,因此,CRM幫助公司的銷售同仁,更容易的達成業績,提升單一員工的生產力。

若是將CRM用於行銷,最常使用的用途便是資料庫行銷,根據顧客資料、消費記錄,進一步分析出顧客洞察的資訊,有效且更精準的提供個性化的服務,實際的用途,像是IKEA的會員生日活動,連鎖咖啡的品牌日,或是小型企業的直效行銷的應用。

就企業老闆的角度

CRM是一項投資,用於管理訂單確定落袋之前的商業流程,因此,她不只是一種套裝軟體,而是一種企業再造的業務流程變革(Business Process Re-engineering)。這樣的企業變革,其最主要的精神即是科學管理,全面的科學管理,不只是生產製造、庫存、物流仍以數字來管理,也做到行銷自動化、銷售自動化、客戶服務自動化的目的。

所以,不論是行銷活動的管理(如:參展活動、研討會、公關廣告、社群媒體行銷)、銷售活動的管理、或者是客戶服務的管理,如何分別有效掌握各別活動的進行進度、品質以及客戶的回饋,更快的反應市場需求,以建立企業的差異化競爭優勢,這些老闆角度所關心的議題,便是企業應用CRM的關鍵管理法則。

那麼從您的角度CRM是什麼,也歡迎留言分享您的角度,讓我們知道

[祈願] 為傷者祈福,為醫護人員加油,祈願平安與珍惜

praying

為傷者祈福,早日康復,能夠得到各種必要的協助。

也為家屬與醫護人員加油,願能有更多資源,盡快投入來分擔工作與壓力。

我們現在就可以為八仙事件做幾件事(Yahoo)(BuzzOrange):

  1. 至少這幾多一點謹慎,不要再發生意外
  2. 不隨便掛急診、打 119
  3. 捐血
  4. 幫身為醫護人員的家人與朋友打氣、鼓勵

此外,燒傷燙的後續護理,所需的費用與心力,往往是漫長的,我們平安的人,是不是更應當珍惜,有錢出錢,有力出力。

幫助燒燙傷的社會服務機構

遇到意外,可尋求協助的合格燒燙傷醫院名單

避免燒燙傷的發生

Sales-manager

[業務與行銷] 如何成為業務主管

您可能是在B2B產業服務,擔任銷售員一段時間,業務工作已經上手,因為業績表現優秀,獲得公司主動提拔,因此,生涯更進一步,成為新手業務主管。

若您生涯發展,正踏上這樣的旅程,但是還沒有使用過CRM,那麼現在就要立刻開始學習CRM,因為擔任業務主管,您的角色與公司對您的期待,不只是個人業績績效,還要能夠帶領業務團隊,產生綜效,您是新手主管,又要跑業績,還要帶人,您需要幫手,那麼CRM就是您的得力幫手。

若您已經使用過CRM,更要仔細閱讀這篇文章,讓您更懂得CRM的原理,一旦能夠了解其背後的CRM業務與行銷的管理原理,就有機會幫助您更能夠,成為一位專業的業務主管,因此能夠受得同仁敬佩,公司倚重。

業務主管的角色

成為業務主管新手,您的角色已經不同於過往,要是您是直接使用過去的經驗來帶領銷售團隊,那很大的機率會失敗。

您的銷售能力、結案能力、達成業績的能力,運用在帶領業務部門,光只有這些能力,開始不再管用,之前您的角色是促成業務交易,主要工作是能夠更精準的判斷機會,更快速的速度促成交易,並且能夠替公司賺得價值,但是,現在要面對的對象,性質則大大的不同。

  • 負責部門的日常管理,同時還要規劃業務發展。
  • 執行並擬定計畫完成公司制定的團隊業績目標。
  • 負責去業務推動。
  • 需要具備很強的溝通能力,包括向上彙報部門業務進度。
  • 以及具備很強的領導能力,因此得以帶領部門,完成公司業務的目標數字。
  • 需要負責預算目標的管控,並控管運營成本,以提高運營效率。
  • 落實並執行公司制度層面規範,使團隊重績效並嚴守紀律。
  • 企劃並參與國際性展覽的各項事宜。
  • 大客戶關係,公司信任您,因此也會是由您來負責。
  • 不只責任更大,事情更多,往往還有更多的會議。
  • 當然,還有自己的業績目標要去達成。

這些都是業務主管的典型工作內容。

順利成為業務主管的關鍵是管理方法

成為業務主管的新手,前幾個月的實質所得,有可能比過去當業務員的收入還更低,要是無法順利轉換。主要是現在要處理的事情更多,更複雜,有時候這佔據了您原先可以與顧客接觸,進行銷售的時間,也因此,有些業務員會婉拒公司提拔,寧可選擇只幹好業務工作。

這無可厚非,角色一旦轉變為業務主管,狀況的確就是如此。

那要如何順利轉換,成為一位能夠把團隊帶領好的業務主管呢?

  • 更有效的時間管理
  • 能夠區分事情的輕重緩急
  • 能夠領導統御,交辦出去的工作,能如期完成
  • 能夠更及時掌握團隊的運作狀況
  • …等等

因此,一言以蔽之,現在對您來說,最主要需要的,就是要靠方法做事情,而不是靠頭腦與體力,因為方法可以複製,可以大量複製,可以複製到整個團隊,而您的頭腦與體力,並無法這樣地容易複製。

方法如此的重要,但是,站長的實務經驗,我們在台灣,多數業務領導是靠經驗傳承。

經驗也是一種管理方法,這是肯定的,但是面對新世代的管理,若能夠將CRM科學管理方法帶入原來的經驗,便是創新的成功捷徑,同時,CRM主要功能之一,就是協助業務管理工作,因此,熟悉CRM,就得到一個可以協助您管理團隊的工具。

CRM不只是軟體,也是業務管理方法

實際舉例,要是您是業務主管,這些狀況,要如何更有效的管理?

  • 同仁拜訪客戶,回到公司,要如何有效的報告今天的拜訪內容
  • 同仁業績表現是A,要如何幫助同仁將業績提升到A+
  • 業務工作循環,要如何順利轉換與交接顧客
  • 業務團隊的人才招募,要如何吸引年輕且優秀的人才
  • 若業務流動頻繁,新人到任,幾個月後就異動,要怎麼降低異動

上述的這個議題,都與CRM有密不可分的關係,怎麼說呢?

我們就舉第一點來詳細討論。

CRM幫助業務主管有效領導團隊

實際的狀況,往往是這樣子。

我們要是去詢問業務同仁,現在某某顧客的某某單子,進行的如何?

在例行銷售會議上,當我們在討論各個案子的銷售進度,當您去詢問不同的10位業務員,在傳統的業務管理模式,問題的結果,往往就是得到10個不同的邏輯,100種各式各樣的答案。

試想光這樣最基本的進度管理,日常都會發生的,都有這樣的狀況,時間都耗損在這種狀況,在空轉,在原地踏步,這當然難以有效領導,因為您的時間,很可能都是花在無意義的溝通,各別個人的想像與經驗。

相對的,站長分享,那些比較有管理制度的公司,使用CRM方法在管理業務團隊,同樣的進度問題去詢問,因為大家使用的是共同的一套銷售機會流程,因此,在有制度的公司,業務例行會議,往往都能夠很有效率地進行。

對成功導入CRM的公司,在討論「同仁今天的客戶拜訪內容」,會著重在各個銷售機會進行進度的檢核重點。

以站長的管理程序。

  1. 今天同仁去拜訪的顧客,先判斷是在哪個銷售階段。
  2. 舉例是一位新轉換到業務部門的商機,那就是屬於Prospecting的階段。
  3. 各個銷售階段,有各階段的管理重點,因此要討論的就是這個階段的管理項目。
  4. 在Prosecting階段,又有4大項工作。
    1. 確認成案的條件
    2. 探詢顧客可能的需求
    3. 我方大概能提供的價值
    4. 往下個Qualification階段的推動策略

在與銷售團隊討論,就討論這些項目,向上對公司報告,也是報告這些項目,這樣子的討論,就有共同的語言、共同的邏輯,因此討論就會清楚,而且容易。

因此,您就會很容易感受到,這樣的溝通方式,讓大家在同一個CRM管理方法上運作,業務團隊的領導,會是多麼的有效且專業,因此能幫助您的銷售團隊達到目標,讓您同樣的能力,可以領導更大的銷售團隊,因此,您會更有機會成為好的業務主管,所以,您要懂得CRM,這也是企業導入CRM的本來初衷,也是CRM的主要使命。

CRM2網站的定位是幫助您快速應用CRM創造生意。

透過知識性文章的分享,圖文並茂的內容,希望能夠做到這點。

這篇文章,同樣的,也希望能確實提供了有價值的資訊,對您轉換成為業務主管是有用的。若這篇文章對您的確有用,也請一定要留言給我們,一起討論,也做為鼓勵。謝謝。

最後,站長不打算說,祝各位業務主管好運,因為業績不是靠運氣,站長要祝各位業務主管,懂得方法、善用方法,工作順利,生涯事業蒸蒸日上。

[Salesforce訣竅] 手機號碼的驗證規則

當需要使用Salesforce CRM傳送簡訊給客戶,CRM顧客資料庫的手機號碼,資料必須正確,因此,首先要先確定的是,CRM在輸入時候的手機號碼格式是不是對的。

  • 0912345678 通過
  • 0912-345-678 通過
  • 0912 345 678 通過
  • 0912-345678 通過
  • 091234567 少ㄧ碼錯誤
  • 09123456789 多ㄧ碼,錯誤
  • 02-3456-7890 不是手機號碼,錯誤
  • …等等

驗證規則

 

[Salesforce功能] 銷售機會的分級

使用Salesforce管理銷售機會,如何分級管理?

首先,先訂定機會分級的規範:

  1. 金額
  2. 顧客屬性

將銷售機會分級。

  • A級:金額大於200萬,並且是舊客戶
  • A1級,金額大於200萬,新客戶,第一次交易
  • B級,其他

然後,新增一個欄位來管理分析,這個欄位是使用公式欄位。

公式範例

[Salesforce訣竅] 銷售機會的續約按鈕

我們希望讓CRM操作更便利,也更容易,因此,當有年度的合約要續約,使用者會希望直接有個按鈕,自動將上ㄧ年度的資料填入,如此就可以減少資料輸入的時間,也提高正確性。

那在Salesforce怎麼設定呢?方法是使用自訂按鈕。

站長做個示範

銷售機會的續約按鈕
銷售機會的續約按鈕

這個按鈕需要有8項功能

  • 複製銷售機會名稱
  • 複製帳戶名稱
  • 複製商機來源
  • 複製金額
  • 預計結束日設定為1個月內
  • 自動設定銷售階段為『Proposal/Price Quote』(備註:因為是續約,銷售專案不需要再從第一個階段開始)
  • 銷售機會的類型設定為『Existing Customer – Renewal』
  • 並自動給予5%折扣

因此,點了這個按鈕,系統會產生ㄧ筆新的銷售機會,並且已經自動地複製前ㄧ年度的內容,因此,使用者點完續約的按鈕之後,只需要確認欄位內如,稍加修改,立刻就可以完成續約機會的建檔,如此省下許多資料輸入的時間。

ㄧ筆新的續約機會
ㄧ筆新的續約機會

按鈕的設定

[Salesforce功能] RPAD()與LPAD()的差別

Salesforce上的RPAD()函數與LPAD()函數,有什麼差別呢?

直接看範例最清楚

RPAD()與LPAD()函數範例
RPAD()與LPAD()函數範例

函數碼

[Salesforce功能] 使用函數組合銷售機會的名稱

示範幾個Salesforce的文字處理函數。

例如:要寫一個函數,自動產生銷售機會的名稱。

使用函數產生銷售機會的名稱
使用函數產生銷售機會的名稱

我們希望,銷售機會名稱是

  • 帳戶名稱、結束日期、金額等三個欄位的組合
  • 並且,彼此間使用”-“符號來區隔

欄位組合

首先,帳戶名稱、結束日期、金額是三種不同資料型態的欄位,因此,先使用TEXT()函數轉換,再使用”&”來組合這三個欄位。

函數範例

固定長度

帳戶名稱的長度,有的長,有的短,希望統一成固定長度,因此,可以使用RPAD()函數來處理。

日期的長度是固定的,所以OK。

金額的長度也是變化的,我們使用MOD()函數來計算。

函數範例