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CRM2.0服務介紹

敬愛的訪客您好:

我是第一位引進CRM2.0方法的專業顧問,這是一套新方法,加速您業績倍速提升。先進企業,規模不論大或小,CRM已經是必備,這新的方法,最大的差異是:

“幫助您,加速CRM應用,經營顧客關係,保證您業績,獲得倍速提升。” 

CRM2.0方法 傳統方法
方法 第二代的CRM規劃與建置方法,強調商業科學與軟體並重 CRM軟體功能為主
原理 1.透過科學方法,先進行商業診斷、評估,完成後,然後才是CRM軟體規劃與建置。
2.著重在商業效益與企業顧客關係的提升,並不只是軟體功能的建置,因此,可以加速企業在CRM導入後,業績倍速提升。
依照主功能將CRM軟體區分為二類三種,再進行功能細分,以及技術功能的設定,來解決個別企業的CRM需求。
服務
模式
第二代的商業軟體工程與管理模式。 軟體專案建置與管理。
效益與
風險
不論企業是否已經清楚CRM軟體應用的方式,都能夠適用,並較能夠提早獲得商業效益,提高CRM專案的投資報酬率。
因為是採商業與軟體並重的方法,因此顧問需要對行業有深入的了解,顧問養成也需要較長時間,因此更著重於使用第二代的商業軟體工程方法。
事前企業就先已經清楚CRM軟體應用的方式,再聘請CRM顧問提供專案建置的服務,較能產生效益。
一旦只為了導入軟體而導入CRM,導入之後,通常專案在6個月或1年之後,會發現無法獲得效益,需要重新導入,或者勉強使用。

一般CRM專案常碰到的挑戰

  • 開發新客戶的方法,”好像”已經過時,效果逐年遞減
  • 競爭壓力沉重,”覺得”既有顧客不怎麼有來往,老顧客逐漸在流失
  • 銷售預測不精準,依賴經驗
  • CRM功能多達數千個,新功能不斷推出,不知道要如何應用
  • 不知道如何使用CRM,更精準地行銷
  • 不知道CRM專案的投資報酬率,以及如何進行評估
  • 耗費數年摸索,自行開發
  • CRM導入,業績並沒有獲得提升
  • 使用者覺得軟體難用,綁手綁腳
  • 導入後,才發現不合使用
  • 公司正在成長階段,預算難得,必須非常珍惜運用

對應的方案

  • 使用科學方法,進行需求分析與規劃
  • 多層次、多面向的CRM使用診斷與改善
  • 商業科學與軟體並重
  • 以實現具體商業成果為優先目標
  • 採用第二代軟體工程方法,讓您更快速看見結果,有效降低風險

服務流程

  • 填寫訪客留言 >> 評估 >> 合約 >> 專案執行

四大保證

  • 保證評估階段【零負擔】
  • 保證預算規劃與投資效益最大化
  • 保證服務滿意
  • 保證留言必定回覆

服務成果

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訪客留言

 

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[顧問談實務] 聰明實體店面的關係行銷術

不景氣,要更爭氣,不景氣,有時候也是最好的時光,就看怎麼把握、怎麼下功夫。現在各行各業之中,受到景氣衝擊最大的,就是實體店面,其中又以單純商品買賣型的實體商店受到較大的衝擊。

紅極一時的玫塊唱片行,現在年輕人不見得聽過,但是,她仍在奮戰,只是仍無法對抗市場變化的衝擊,為在台中的最後一間實體店面,將在明天(09/30)結束16年的經營,未來業務將全部轉到線上。

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一間實體店面,所販售的商品,如果在線上商品也有販售,除了唱片,像是圖書、玩具、3C電子產品、成衣,那麼,實體店面可能會被當成『展示間』,消費者在逛完街,看到滿意的商品和價格,但卻不購買,而是回家上網;甚至更誇張的消費者,人都還正在店頭裡,已經拿出手機,上網比價格,然後也在網路上下單。

如此的消費行為,已經不是公平的交易,將來有一天,實體店面的經營者,為了繳納水電與店租,將被迫向進門的消費者收「參觀門票」,來提供『展示間服務』。

門票是比較極端的做法,有一些實體店面,則採用較聰明的做法-關係行銷術,不跟消費者對抗,而是更用心地了解顧客的需求,把握住不景氣的時光,轉型商業模式並且擴張版圖。

這些做法,您現在也可以學起來,請拿起紙筆,記起來,然後開始執行。

  1. 將顧客分為三類
    1. 穩定地持續有交易的主要顧客
    2. 只有單次性交易的顧客
    3. 未來的主要顧客
  2. 想要賺得收入之前,先了解顧客需求
    秘訣是先不要只想要賺到更大的銷售金額,您該要先做的是,將心力用在了解”第一類顧客-持續有交易的主要顧客”的各種需求
  3. 找到自己的優勢,滿足顧客的需求
    您既然沒有科技,不擁有科技,就不要花力氣煩惱,包括投資建立線上商店;原理是,要煮一道漂亮美味的菜餚,一定是將力氣用在自己最熟悉的領域,告訴自己,沒有科技,再學就好,那先擺在第二優先的位置,現在有更要緊的事
  4. 科技比較缺少的是人才有的『心』
    切記,需求才是一切,這是最關鍵的。電腦很聰明,但是人腦也不賴,相信我們自己的頭腦,何況,需求在心,人才有心,才能體會,不能只靠腦袋
  5. 回到可行的軌道,開始執行
    現在,您逐漸走回可行的軌道了,接下來,任務就只有一件,設法增加第三類顧客。務必要設定具體且可以衡量的目標,開始執行之後,要定期檢視,以及調整做法,直到第一類顧客+第三類顧客,可以撐起您的生意
  6. 回到第一步
    最後,可能會有一種狀況,您已經照著這麼做了,真的很認真,但是,過了一段時間,仍然無法擴大第三類顧客,甚至在第一步的時候,就無法區分第一類顧客與第二類顧客,那麼務必更加謹慎,這樣的您,較容易受到產品與價格的影響,謹慎不著急,找對方法,在對的時機,就能夠迎刃而解

上述的聰明關係行銷術,已經有企業在執行,並且成功地實現轉型,因為比較早起步,所以佔有先機,獲得多一些早期轉型者的甜美果實,因此,只要您相信,用對聰明的方法,也一定可以做到。

希望您喜歡我們的文章,也請支持我們,給我們鼓勵。想要更了解關係行銷,交流實務做法,請在[關於我們]底下留言,達人帶路,學習更快,留言必回,並且一定要祝福在不景氣時代,更爭氣的每一位,祝福大家。

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[顧問談實務] 大型製造業公司的CRM架構設計要點

大型製造業公司,往往具有這些特質:

  • 同時擁有OEM/ODM以及OBM,這樣的複合型營運模式越多越普遍
  • 部門分工仔細,並且專業
  • 產品是主角,不可避免地,必須要有產品導向的思維
  • 公司裡有二個單位都是行銷要角,他們的角色功能是:
    • 品牌溝通
    • 產品專案管理與創新
  • 部分公司會有策略產品行銷團隊,以增加水平的協同合作
  • 顧客關係多元
  • 顧客關係較為緊密、長久,交易行為是多次重複,除非特定的狀況,一般企業顧客不會輕易更換供應商
  • 外銷型製造業的銷售點分布在全球各地

在傳統的民生用品製造業、電子業、化工業,或者是高科業,這些特質都共同存在。

因此,大型製造業公司的顧客關係流程,也有共通的循環:

  • 研究和分析
  • 產品組合和行銷
  • 銷售預測和生產排程
  • 銷售
  • 取得訂單
  • 訂單執行
  • 完成交易和作業
  • 庫存管理和庫存去化
  • 客戶維繫
  • 績效報告

進一步分析這個循環,其中四項元素是最重要的關鍵:

  • 緊密的顧客關係、清楚顧客需求,最好能做到高度掌握
  • 跨部門的協同合作,從計畫、範圍、日程到執行
  • 持續不斷地創新,回應顧客需求,回應市場需求
  • 成本是重要控制單元,整體組織運作的效率,不斷地在提升

可以看到,其中二項都是高度需要顧客關係,而要做到好則需要另外二項,它們是使整間公司像是管弦樂團,緊密地協同運作。

大型製造業公司的CRM架構設計的六個要點

  • 將顧客需求,擺置在企業策略的核心位置
  • 將企業價值活動,依照六大循環串聯起來,如果您企業的循環不只六項,是八項,那請把它們都串連起來
  • 請考慮以商業績效為CRM專案的主要管理目標,避免為CRM而CRM,應先了解顧客價值的驅動因子和邏輯,切勿只有軟體科技,至少是並重
  • 在資訊安全與資訊透明化之間,取得平衡,換言之,對於資訊價值需要有清楚的了解和掌握
  • 大規模導入可以提高一致性,最小適應規模導入則會加速建置速度,並提高採用率,各種方法都可以評估,再依照企業實際的狀況,進行選擇
  • 產品導入與顧客導向,並不一定是二選一,不必是零和遊戲,將產品導向與顧客導向融合,一起提供價值才是大型製造業公司的顧客所需要的期盼

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[懶人包] Salesforce CRM軟體與功能介紹

什麼是Salesforce CRM

  • 第一名公司所選擇使用的CRM軟體,這些公司包括:
    • (零售業) 可口可樂、金百利(Kimberly-Clark)、雀巢(Nestlé)
    • (高科技) 戴爾電腦(Dell)、聯想電腦(Lenovo)、惠普科技(HP)、飛利浦(Philips)
    • (製造業) 豐田汽車(Toyota)、山葉樂器(Yamaha)、特斯拉(Tesla)
    • (交通服務業) 維珍航空(Virgin America)、荷蘭航空(KLM)、日本航空(Japan Airlines)
    • (台灣) 華碩電腦、聯電、聯發科、四零四科技、奧迪汽車
  • 世界排名第一的CRM軟體
    • 根據市場研調機構-Gartner的研究報告,Salesforce是排名第一的CRM軟體

      Salesforce是世界第一名的CRM軟體
      Salesforce是世界第一名的CRM軟體
  • 提供雲端運算服務,標榜不需要任何預先安裝任務硬體、軟體,立刻租用,立刻上線
  • 採租用模式,依使用者付費

Salesforce CRM的主要功能

用戶實際使用後,平均獲得+35%效益提升,在銷售管理領域,Salesforce CRM有四大主要功能:

  • 提升銷售生產力 (+45%)
  • 提高商機轉換率 (+41%)
  • 增加銷售預測的準確度 (+37%)
  • 提高成交率 (+34%)

想了解相關資訊,可以連結至Salesforce.com公司網站查詢。

想要深入了解,您可以做的事

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[贈票] 銷售奇姬電影優惠券2張 (已送出)

來來來,照過來,2張《銷售奇姬》電影優惠券,免費贈送給CRM2網友,請至關於我們留言。(持該優惠券至全台首輪戲院,觀賞本片任一場次,皆可享早場優惠價)

優惠券只有二張,送完為止。這真的是一部好看的電影,不管有沒有拿到優惠券,都要揪朋友到電影院觀看,也一起支持國片。

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[業務與行銷] 向精品業學習顧客關係行銷

消費性商品、零售業在數位科技時代,面對到更透明、更扁平的資訊,在劇烈的競爭壓力,要如何突圍呢?要跳脫價格競爭,尋找其他出路,那麼,向精品業學習顧客關係行銷是一個值得參考的方式。

精品與價格的關係

為什麼人們願意付出較高的代價來取得精品?從一開始的定義,精品就與一般商品不同,那麼是價格定義精品,還是精品來決定價格呢?二種說法都有人主張。

主張價格來定義精品,這一派的人們觀察到,消費者往往是因為高貴而購買,精品是賣的越貴,才會賣得好,價格設定的越高,才會凸顯價值。上海、香港,或者台北,都會區的精品豪宅,多是如此。

也有人提出不同的主張,他們認為,有市場,比行情更重要,價格訂的高,但是曲高和寡,仍不足以是精品,因此,並不是把價格刻意抬高,就可以製造精品,更重要的,必須得到大家(市場)認可,十年寒窗無人問,一舉成名天下知,吳寶春麵包,即是大家熟知的例子。

精品追求的不是十項全能,而更是一種獨特的個性

如果就產品的功能面來做比較,延續上述的二個例子,都能夠看見一個事實,精品並不見得,功能就是最好的。住在豪宅,看見的景色,可能是水泥高架橋,還不如鄉下的一間透天厝,同樣的,走進吳寶春麵包店,那裡沒有太多的選擇,想買慶生的生日蛋糕,那可是沒有的呢。

但是,鄉間的透天厝,百百千千,仁愛路旁的豪宅,只有那麼一棟,吳寶春師傅的麵包店,更是如此,精品的訴求,不是功能性的十項全能,而必須是一種獨特性。獨特並不同於搞怪,獨特以外,還要是一個風格、一種魅力、一個格調與個性。

精品業的顧客關係行銷

由於特性不同,精品業不會採用傳統的行銷法則與技巧。精品的價值,取決於情感的認定更勝於理性的判斷,因此,精品業必須要更重視顧客行銷,而且,檢視精品業典範的作法,這裡面有一些,是一般零售業,也值得來學習的方法。

  • 精品業要提升營業規模,不是依靠大眾行銷模式-擴大經銷通路、追求市場佔有率,而是更重視顧客的口碑,尤其是具有獨特熱情的客戶。
  • 其CRM非常著重於客戶細分,更個人化、更個性化是精品業最基本的課題,更極致的作法,甚至會做到,拆解公司的營運、品牌,針對不同客戶族群,來進行溝通與服務。
  • 精品業,也重視電子商務,但是在使用網路科技的心態,並不是以銷售為目的,而是著重在與顧客溝通,舉凡網站、社群媒體、網路會員的機制都是如此。
  • 重視客戶,但不會一昧地討好客戶;不只清楚地了解客戶需求,對市場也具有洞察能力,還要引領客戶與市場趨勢。要引領客戶,更重要的是清楚地認識自己,忠於自己的角色,將自己做到極致,因此獲得客戶心中的定位。

精品業值得我們學習的地方,不是一天二天能夠說完,精品業的成功故事,是我們時時都能注意到,並且可以透過觀察來學習,只要平常的時候,留心注意各行各業的行銷典範,向這些典範學習,乃至於養成一種很自然地習慣,就是提升自己,找到能夠跳脫價格競爭的有效方式。

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[Salesforce使用訣竅] 使用TEXT函數轉換當地時間

因為Salesforce的日期時間,都是以格林威治標準時間(GMT)為準,因此在使用TEXT()轉換時間,會有固定的時間差。

沒有進行時差修正前
沒有進行時差修正前

要正確地使用TEXT()轉換當地時間,卻沒有適當的參數,還真是困擾。

這時候只需要一個小訣竅,不必寫程式,也沒有複雜的公式,就可以修正時區的時差。

以台灣/香港/上海為例,時區的時差與格林威治是+8小時,在使用TEXT()轉換當地時間,原先的公式再加上 + 8/24 就可以顯示正確在地時間:

修正後,測試&驗證,正確無誤。是不是很簡單呢!

修正後
修正後

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[快速介紹] Lightning Experience改版後的說明功能

在傳統Salesforce Classic操作介面,點到”說明”功能,會另外開啟新的視窗,連結到help.salesforce.com。

在新改版的Lightning Experience,滑鼠點到畫面上方的”問號”,直接顯示說明和訓練,以及新版本注意事項,操作更快速,也更方便取得說明資訊。

Lightning Experience的說明和訓練
Lightning Experience的說明和訓練

新的說明功能,也提供較多元的說明方式,例如:線上影片的說明。

線上教學影片
線上教學影片

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[快速介紹] Lightning Experience設定頁面的新功能

Salesforce Lightning Experience的設定頁面增加&調整了三大項功能。

左圖是傳統的設定頁面,右圖是Lightning Experience的設定頁面
左圖是傳統的設定頁面,右圖是Lightning Experience的設定頁面 [點圖片放大]

1. 設定選單,大幅度的重新排列,變得更直覺

傳統設定頁面,要設定”工作流程”,是在設定 | 版本 | 建立工作流程與批准工作流程規則,可以看到,對有經驗的系統管理員,能夠很快找到,但是新手則要一段時間適應,此外,子階層較多,要點到第5層,才會點到。

新改版之後,在Lightning Experience的設定,在第一層就直接看得見,流程自動化,再點一層,就可以開始設定工作流程規則。因此,設定頁面在改版後,很明顯地,更直覺、更容易使用。只不過對使用習慣傳統介面的使用者,則需要重新學習。

Lightning Experience設定選單,改版後,更直覺
Lightning Experience設定選單,改版後,更直覺

2. 標準物件 & 自訂物件的設定更為一致

在傳統(Salesforce Classic)的設定頁面,標準物件的欄位設定是在自訂底下。自訂物件的欄位設定則是在”建立“底下。是分開在不同的路徑。

改版後,在Lightning Experience的設定頁面,標準物件 & 自訂物件的設定,都是在”物件管理員“底下,設定的操作模式更為一致。

在Lightning Experience,標準物件 & 自訂物件的設定,都是使用"物件管理員"
在Lightning Experience,標準物件 & 自訂物件的設定,都是使用”物件管理員”

3. 新增加快速建立的功能

此外,在Lightning Experience新版的設定頁面,增加”建立”功能,在頁面的右上角,直接可以快速建立:

  • 使用者
  • 多重使用者
  • 自訂物件
  • 自訂索引標籤
  • 電子郵件範本
  • 工作流程

這些都是系統管理員,經常會操作的功能,因此在Lightning Experience新改版後,操作更為方便。

快速建立
快速建立

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[CRM規劃實務] 如何評估CRM專案的投資效益(ROI)的三個步驟

CRM專案能夠成功的關鍵因素之一,取決是CRM專案的投資,對企業是不是帶來正面的效益。因此,如何評估CRM專案的投資效益,是每一個CRM專案在計畫階段,需要清楚知道的項目,只有做好評估才能做出正確的規劃,相對的,對於已經導入CRM專案的企業,CRM專案投資效益的評估,也是必須定期進行的檢視項目。

這次我們介紹的是,如何評估CRM專案的投資效益,有四個步驟:

步驟一、分析公司營運模式。

典型的分析方式,是依照產品別 & 部門(人員)別進行分析。

營運模式分析
營運模式分析

步驟二、業務銷售的模式。

使用公式,將公司營業收入逐一地拆解並展開。

營業收入公式
營業收入公式

步驟三、設定CRM專案目標。

CRM專案目標設定是根據所進行的專案類型。

  • 提升銷售表現
    • 獲得更多商機
    • 提高贏率
    • 提高訂單金額
    • 加快銷售速度
  • 提升服務品質
    • 提高客戶滿意度
    • 提高客戶再購率
    • 縮短回應時間
    • 更個性化的服務

範例

案例公司-T公司是一間快消日用品的製造商,以自由品牌行銷市場。

[導入CRM前]

該公司共有10位銷售人員,使用傳統模式進行業務管理,平均訓練一位銷售人員,需要6個月教育訓練,每位銷售員的業績目標是1000萬,平均訂單金額是100萬,因此每位銷售員,每年必須負責10張訂單。

[導入CRM後]

平均訂單金額達到112萬,增加12%,並且銷售員達成的訂單數,也因為導入CRM後而增加30%,計算結果營業收入合計增加 1,120,000 * 10 * ( 100% + 30%) * 10 = 145,600,000,因此,導入CRM專案後,公司的營業收入增加 45.6%。

最後,計算CRM專案的投資報酬率。

CRM專案投資報酬率(ROI)的計算公式
CRM專案投資報酬率(ROI)的計算公式

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